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16 Strategien für erfolgreiche Verkaufsverhandlungen
Preis: 6,90 €
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Herausgeber
frontline consulting group
Autor
Eduard Klein
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Kurzbeschreibung
Bei Verhandlungen geht es um Preise, Konditionen, Rabatte, Einwände – und letztlich darum, die eigenen Verhandlungsziele durchzusetzen, ohne dabei die Beziehung zum Kunden zu gefährden. Dieses expertBook gibt Ihnen 16 Verhandlungsstrategien an die Hand, die Ihnen dabei helfen, als souveräner Verhandlungspartner aufzutreten und Ihre Verhandlungsziele erfolgreich durchzusetzen.
über den Autor
Eduard Klein ist Geschäftsführer der frontline consulting group. Die frontline consulting group gehört zu den führenden deutschen Beratungs- und Weiterbildungsunternehmen mit den Themen Verkauf, Management, Projektmanagement und Kommunikation. Zu den Kunden der frontline consulting group gehören Top-Unternehmen wie Siemens, Continental, Audi AG, Daimler AG, BMW AG, Nokia, Dekra, KPMG, Nestlé, BASF, Bosch, Nikon, Sony, McDonalds, TÜV Süd und viele mehr.
Das Know-how entstand aus der Beobachtung und Begleitung von mehr als 20.000 Fach- und Führungskräften durch praxiserfahrene Trainer. Die expertBooks der frontline consulting group verbinden theoretisches Wissen ganz gezielt mit praxisorientiertem Know-how für die erfolgreiche Umsetzung in der Praxis.
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 »Wissen gehört zu dem wenigen, das sich verdoppelt, wenn man es teilt.« Geben Sie dieses Exemplar beliebig an Ihre Kontakte, Freunde, Bekannte, Arbeitskollegen, Familie, etc. weiter! Alle Rechte vorbehalten © Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Das Werk inklusive aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ohne Zustimmung des Verlages ist unzulässig. Jegliche Vervielfältigung, Übersetzung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen bedarf der Genehmigung des Verlages. Sie dürfen dieses Exemplar in seiner unveränderten Form unentgeltlich beliebig oft an Ihre Kontakte weitergeben (z.B. per E-Mail weiterverteilen, auf Ihre Webseite/Ihren Blog stellen) Eine Weitergabe gegen Entgelt ist nicht gestattet. Die Wiedergabe von Handelsnamen, Gebrauchsnamen und Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zur Annahme, dass solche Namen im Sinne der Waren- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Produktion: Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Bildnachweis: istockphoto.com |
16 Strategien für erfolgreiche Verkaufs- verhandlungenDie Verhandlung mit dem Kunden gehört zu Ihrer täglichen Arbeit als Verkäufer. Dabei geht es um Preise, Konditionen, Rabatte, Einwände und am Ende um den Abschluss. Die folgenden 16 Verhandlungsstrategien helfen Ihnen dabei, als souveräner Verhandlungspartner aufzutreten und Ihre Verhandlungsziele erfolgreich durchzusetzen.
So treten Sie in Verhandlungen überzeugend auf |
1. Mehr fordern, um mehr zu bekommenDie Forderung, mit der Sie in die Verhandlung einsteigen, ist von großer Bedeutung für den Verlauf und das Ergebnis der Verhandlung. Sinnvoll ist es, mit einer hohen Forderung in die Verhandlung zu gehen und gleichzeitig Verhandlungs- bereitschaft zu signalisieren. Allerdings sollte Ihre Forderung nicht unrealistisch oder gar unverschämt sein, sondern das fordern, was Sie seriös maximal verlangen können.
Eine hohe Einstiegsforderung verschafft Ihnen gleich mehrere Vorteile: Zu allererst ist es schlicht und einfach möglich, dass Sie Ihre Forderung ohne Abstriche durchsetzen. Dann haben Sie mit Ihrer Einstiegsforderung ein wirklich gutes Geschäft gemacht. (Für diesen Fall ist es besonders wichtig, dass Ihre hohe Einstiegsposition glaubwürdig und ehrlich zu vertreten ist, denn das Ziel ist nicht, einen Kunden über den Tisch zu ziehen.) Von Beginn an Vorteile sichern |
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Wahrscheinlicher ist jedoch, dass Sie Ihre anfängliche Verhandlungsposition nicht hundertprozentig durchsetzen können. Auch hierbei ist eine mutige Forderung von Vorteil, denn Sie verschafft Ihnen Spielraum für Zugeständnisse. 2. Man trifft sich auf halbem WegeWie weit Sie Ihrem Kunden in der Verhandlung entgegenkommen sollten, lässt sich nicht exakt vorherbestimmen. Es ist jedoch allgemein üblich und anerkannt, dass beide Parteien sich ungefähr in der Mitte zwischen den beiden Maximal- forderungen treffen. Als grobe Orientierung ist diese Strategie durchaus tauglich. In der konkreten Verhandlung beeinflussen jedoch viele Faktoren den tatsächlichen Verhandlungsverlauf und das Ergebnis, weshalb Sie sich nicht zu sehr auf diesen Richtwert versteifen dürfen. |
PRAXISTIPPBieten Sie niemals von sich aus die Mitte als Lösungsvorschlag an. Damit würden Sie Ihre Verhandlungsposition kampflos aufgeben und am Ende mit Sicherheit ein schlechteres Ergebnis erzielen.3. Schaffen Sie Auswahl- möglichkeiten für Ihren KundenWenn Ihr Angebot an den Kunden alternativlos ist, wird die Verhandlung oft mühsam, denn bis auf einige Zugeständnisse, die Sie machen könnten, beispielsweise beim Preis oder beim Service, hat der Kunde kaum Entscheidungsspielraum. Besser ist es, dem Kunden mehrere Alternativangebote – zum Beispiel ein sehr preisgünstiges, ein mittelpreisiges und ein hochpreisiges –
Der Kunde will Individualität und Auswahl |
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vorzulegen, zwischen denen er sich entscheiden kann. In den meisten Fällen wird er sich für das mittlere Angebot entscheiden, denn viele Kunden wollen sich einerseits nicht die Blöße geben, einfach nur das Billigste zu kaufen, andererseits aber nicht das Teuerste bezahlen. Damit Sie mit dem mittleren Angebot ein gutes Geschäft machen, sollten es dem entsprechen, was Sie mindestens verkaufen wollen. Stellen Sie dann ein Angebot daneben, das deutlich hochwertiger ist oder eine deutlich größere Menge umfasst, und ebenso eins, das im Wert oder der Menge unter dem mittleren Angebot liegt. So schaffen Sie verschiedene Auswahl- möglichkeiten und können die Entscheidung des Kunden zu Ihren Gunsten steuern. |
4. In Verhandlungen wird verhandeltGehen Sie nicht vorschnell – oder gar sofort – auf den Vorschlag Ihres Kunden ein. Auch er beginnt die Verhandlung mit seiner Maximalforderung, so wie Sie. Erst der Verhandlungsprozess bringt ein für beide Seiten angemessenes Ergebnis hervor. Ein sofortiges Einverständnis Ihrerseits würde Ihr Gegenüber eher misstrauisch machen und Zweifel wecken, ob seine Forderung hoch genug war. Außerdem laufen Sie so Gefahr, den Wert Ihres Angebots infrage zu stellen, wenn Sie zur ersten Forderung des Kunden direkt Ja sagen.5. Starke Reaktionen machen EindruckUm eine zu hohe Forderung Ihres Kunden wirksam zurückzuweisen, können Sie ruhig ein bisschen Theater spielen und sich demonstrativ erschrocken oder zumindest
Bleiben Sie authentisch! |
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erstaunt zeigen über seinen Vorschlag. Das macht durchaus Eindruck. Ihr Kunde wird seine Forderungen dann sicher etwas zurückschrauben. Wenn Sie auf den Vorstoß des Kunden hingegen zu gelassen reagieren, wird ihn das unter Umständen dazu ermutigen, besonders hart zu verhandeln. – Lassen Sie sich im Gegenzug aber vom „Theater“ Ihres Kunden nicht allzu stark beeindrucken. Auch er wird mit seiner Reaktion ein bisschen übertreiben, um Ihre Verhandlungsposition anzugreifen. Zeigen Sie sich in diesem Fall verständnisvoll und entlarven Sie seine Strategie mit einem freundlichen (nicht arroganten!) Lächeln.
PRAXISTIPPÜben Sie Ihre Reaktionen vor dem Spiegel. Sie müssen überzeugend wirken! |
6. Konfrontationen und Konflikte vermeidenWenn Sie und Ihr Verhandlungspartner in einigen Punkten grundsätzlich anderer Meinung sind, empfiehlt es sich, diese Meinungsverschiedenheit mit Verständnis abzumildern, anstatt in eine offene Konfrontation oder sogar in einen Konflikt zu geraten. Signalisieren Sie Ihrem Kunden also zunächst, dass Sie seine Haltung verstehen, und lenken Sie die Aussage dann geschickt in eine andere Richtung. Zum Beispiel so: „Ihre Vorbehalte verstehe ich gut, Herr Meier. Diese Frage stellte sich auch in anderen Gesprächen schon häufiger. Bedenken Sie jedoch, dass …“
Mit dieser Strategie können Sie auch provokative Fragen oder verbale Angriffe auffangen. Das verhindert Spannungen und bringt Ruhe in die Verhandlung. So fördern Sie ein positives Gesprächsklima. Schaffen Sie eine angenehme Gesprächsatmosphäre |
7. Wirkungsvolles SchweigenEin gezielt eingesetztes Schweigen ist ein sehr wirkungsvolles Verhandlungs- instrument. Sie setzen Ihren Verhandlungs- partner sanft unter Druck, wenn Sie nach einer Frage oder Aufforderung schweigend auf seine Antwort warten. Seien Sie geduldig, auch wenn die Wartezeit etwas unangenehm wird. Denn sollten Sie selbst das Schweigen unterbrechen und somit auf die Antwort verzichten, untergraben Sie Ihre eigene Souveränität.
Auf der anderen Seite können Sie mit einem Schweigen auch provozieren, dass Ihr Kunde einen eigenen Vorschlag selbst korrigiert. Wenn er Ihnen beispielsweise einen Preis nennt, den er zu zahlen bereit wäre, und Sie darauf nur mit einem nachdenklichen Schweigen antworten, besteht die Chance, dass er nach einiger Zeit der Stille von selbst einen neuen, höheren Preis nennt. Schweigen ist mitunter die beste Reaktion |
PRAXISTIPPSchweigen ist auch ein Zeichen von Respekt. Wenn Ihr Kunde einen Augenblick nachdenken muss oder ein paar Zahlen durchrechnen will, ist es schon ein Gebot der Höflichkeit, nicht dazwischenzureden.8. Für Zugeständnisse gibt es eine GegenleistungZugeständnisse haben ihren Wert. Und wenn Sie Ihrem Kunden entgegenkommen, können Sie erwarten, dafür auch einen Gegenwert zu erhalten. Dieser Gegenwert kann ganz unterschiedlich aussehen: eine kurze Zahlungsfrist, eine lange Lieferfrist, ein Folgeauftrag, ein höheres Auftrags- volumen, der Verzicht auf aufwendige Serviceleistungen etc. Machen Sie sich bewusst, dass Sie nichts zu verschenken
Konsequent in der Sache, weich gegenüber den Menschen |
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haben und dass es deshalb ganz legitim ist, für Zugeständnisse eine Gegenleistung zu erwarten. 9. Erwirken Sie eine Gegen- leistung immer sofortAchten Sie darauf, dass Sie die Gegenleistung für ein Zugeständnis unmittelbar im Anschluss an Ihr Entgegenkommen erwirken. Denn ein Zugeständnis verliert im Laufe der Verhandlung schnell an Bedeutung. Schon wenige Argumente später ist es kaum noch etwas wert. Wenn Sie am Anfang der Verhandlung bei einem Punkt nachgegeben haben, können Sie am Ende der Verhandlung nicht erwarten, dass Ihr Verhandlungspartner Ihnen dafür dann auch einen Gefallen erweist. |
10. Kundenprobleme sind nicht automatisch auch Ihre Probleme„Das überschreitet unser Budget.“ oder „Das muss mein Vorgesetzter entscheiden.“ – Sicherlich hören Sie in Verhandlungen immer wieder solche Aussagen, mit denen ein Kunde versucht, sein eigenes Problem in Ihren Verantwortungsbereich abzuschieben. Das Ziel dieses Vorgehens besteht meist darin, Sie auf diese Weise unter Druck zu setzen und doch noch ein paar Vorteile herauszuschlagen. Doch es ist schlicht und einfach nicht Ihr Problem, wenn sich der Kunde beispielsweise Ihr hervorragendes Angebot nicht leisten kann oder wenn er nicht über die notwendige Entscheidungsbefugnis verfügt, um bestimmte Konditionen zu vereinbaren. Das sind seine Probleme, die er selbst lösen muss. – Natürlich können Sie ihm bei der Lösung behilflich sein und ihm entgegenkommen, aber nicht ohne Gegenleistung.
Gekonnter Umgang mit den Problemen des Kunden |
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Hinterfragen Sie aber zuerst die tatsächliche Bedeutung des Problems. Wenn zum Beispiel das Budget angeblich nicht reicht, dann fragen Sie einfach: „Wenn das passende Angebot für Ihr Unternehmen also über dem Preis liegt, soll ich es Ihnen gar nicht vorstellen?“ – Sie dürfen damit rechnen, dass Ihr Kunde in den meisten Fällen seine Einschränkung relativiert und sich das Angebot auf jeden Fall zeigen lassen will. Das ist für Sie das sichere Zeichen, dass der Preis nicht allein über einen Abschluss entscheiden wird.
Und für den Fall, dass die Verhandlung die Entscheidungskompetenzen des Verhandlungspartners überschreitet, können Sie beispielsweise anbieten, selbst mit seinem Vorgesetzten zu sprechen. Der direkte Weg ist manchmal der einfachste. Auch für das Budget-Problem gibt es hin und wieder eine einfache Lösung: Fragen Sie nach dem Ende des aktuellen Geschäftsjahres. Liegt es nicht allzu weit entfernt, lässt sich das Geschäft vielleicht einfach in das nächste Budget verschieben. Nicht unter Druck setzen lassen |
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Dies sind nur einige Lösungsvorschläge, wie Sie vermeiden, dass das Kundenproblem zu Ihrem Problem wird und dass Sie Ihr Angebot immer wieder anpassen und den Preis reduzieren müssen. Es ist Ihrer Kreativität überlassen, weitere Möglich- keiten zu finden.
PRAXISTIPPRekapitulieren Sie zurückliegende Kundengespräche, in denen der Kunde sein Problem erfolgreich bei Ihnen abgeladen hat. Was hätten Sie tun können, um das zu verhindern? Wie hätten Sie ihm helfen können, dass er sein Problem löst? |
11. Einwände des Kunden als Kaufsignale erkennenBevor Sie sich einem Einwand Ihres Kunden widmen, prüfen Sie, ob es sich wirklich um einen Einwand oder doch um einen Vorwand handelt. Einem Vorwand fehlt der konkrete inhaltliche Bezug zu Ihrem Angebot, er wird in der Regel ganz pauschal formuliert, um Sie hinzuhalten oder abzuwimmeln. (Standardvorwände sind zum Beispiel: Keine Zeit. Kein Interesse.)
Ein echter Einwand hingegen bezieht sich auf einen konkreten Punkt des Angebots, mit dem der Kunde nicht einverstanden ist oder zu dem noch Fragen oder Unklarheiten bestehen. – Für Sie ist ein Einwand deshalb ein gutes Zeichen: Der Kunde ist grund- sätzlich mit dem Angebot einverstanden, will nur noch bestimmte Details geklärt wissen. Hier können Sie Ihre Verkäuferquali- fikationen unter Beweis stellen und offene Fragen beantworten und mit einer gezielten Mit Einwänden gekonnt umgehen |
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Nutzenargumentation Überzeugungsarbeit leisten.
Wichtig ist, dass Sie die Einwände des Kunden unbedingt ernst nehmen und keinesfalls lapidar darüber hinweggehen, bloß weil Sie denken, dass Sie diesen Punkt doch schon hinreichend erklärt haben. – Ihr Kunde entscheidet, ob der Punkt geklärt ist oder nicht. Bringen Sie den Verkaufsabschluss also nicht durch Ungeduld unnötig in Gefahr. 12. Durchschauen Sie die Kundenstrategie „Good guy/bad guy“Die „Guter Polizist/böser Polizist“-Strategie, die Sie aus Spielfilmen sicher gut kennen, kann Ihnen in einer entschärften Version auch bei Ihren Kunden begegnen. Allerdings sind Sie als Verkäufer hier derjenige, der „in die Mangel“ genommen werden soll.
Strategie des Kunden durchschauen und konstruktiv reagieren |
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Nicht selten handelt es sich um Ehepaare, die beim Einkauf diese Strategie anwenden: Sie hat an dem Angebot immer wieder etwas Neues auszusetzen („Und in dem Preis sind die Lieferkosten noch nicht mit drin?!“), er versucht zu beschwichtigen („Aber das ist doch üblich so …“) und entschuldigt sich sogar vor dem Verkäufer („Ich mache solche Einkäufe sonst immer allein, meine Frau kennt sich mit den Konditionen nicht so aus ...“). – Das Ziel dieser Vorgehensweise ist klar: Der Ehemann schließt mit dem Verkäufer scheinbar ein Bündnis, um dieses am Ende dann aber zu seinen Gunsten auszunutzen: „Was machen wir denn nun, damit meine Frau einverstanden ist?“ Das eingespielte Duo gibt es nicht nur als Ehepaar beim Einkaufen, sondern zum Beispiel auch als Verhandlungspartner mit Anwalt oder mit Gutachter. Es ist also ratsam, sich eine Gegenstrategie zu überlegen. |
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Der entscheidendste Punkt Ihrer Gegenstrategie ist, dass Sie überhaupt erkennen, womit Sie es zu tun haben. Denn sobald Sie die Strategie durchschaut haben, verliert sie sofort ihre einschüchternde Wirkung, und Sie können gelassen und souverän weiterverhandeln. Lassen Sie sich auch nicht zu sehr auf das vermeintliche Bündnis mit dem „Guten“ ein, so wahren Sie die notwendige Distanz. Bleiben Sie unbedingt dabei, die Verhandlung konstruktiv zu führen, und schlagen Sie vor, gemeinsam mit den Beteiligten nach einer akzeptablen Lösung zu suchen, die für beide Seiten von Vorteil ist.
Lösung finden, mit der beide Seiten zufrieden sind |
PRAXISTIPPIn manchen Fällen löst sich die Strategie „Good guy/bad guy“ auch von allein auf: Lassen Sie „den Bösen“ einfach ohne Unterbrechung so lange sprechen, bis es „dem Guten“ selbst zu viel wird und er einschreitet. Wenn Sie das Duo aufmerksam beobachten, werden Sie sicher schnell erkennen, ob diese Gegenstrategie wirken könnte.13. Nehmen Sie einen zweiten AnlaufWenn Ihr Kunde seine Kaufentscheidung getroffen hat, können Sie dies in der Regel gut erkennen – auch ohne, dass er es konkret ausspricht: Die Anspannung der Verhandlung verfliegt, der Kunde entspannt sich (zu sehen an seiner Körperhaltung,
Kaufsignale erkennen und Abschlusssicherheit gewinnen |
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seiner Mimik), er fühlt sich gut und freut sich über den bevorstehenden Kauf. – Das ist der richtige Moment, um als Verkäufer einen zweiten Anlauf zu unternehmen und kurz vorm endgültigen Abschluss den Kunden von einigen Zusatzangeboten zu überzeugen. Nutzen Sie die gute Stimmung Ihres Kunden, um ihn auf bestimmte Extras und den zusätzlichen Vorteil für ihn hinzuweisen. Er ist jetzt in Kauflaune und wird sich gern von einem guten Angebot überzeugen lassen.
14. In schwierigen Verhandlungen kann ein Vermittler helfenVerhandlungen laufen nicht immer reibungslos, sondern geraten hin und wieder ins Stocken. Das ist etwas völlig Normales. Hier ist dann Ihr kommunikatives Geschick gefragt, um wieder Bewegung in die Verhandlung zu bringen. Es gibt jedoch auch – zum Glück eher selten – Situationen,
Einigung durch neutralen Vermittler |
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in denen eine Verhandlung vollkommen festgefahren ist und beide Verhandlungspartner nicht mehr in der Lage sind, eine gemeinsame Lösung zu finden. Damit die Verhandlung in diesen Fällen nicht scheitert, sollten Sie die Möglichkeit nutzen, einen neutralen Vermittler einzuschalten. Er kann Ihnen helfen, eine für beide Seiten akzeptable Einigung zu erzielen, indem er sich unvoreingenommen beide Standpunkte anhört und ohne eigene Interessen zwischen den Verhandlungs- parteien vermittelt. |
PRAXISTIPPNicht immer ist ein wirklich neutraler Dritter zur Stelle. Dann muss jemand aus Ihrem Unternehmen, zum Beispiel Ihr Abteilungsleiter, die Rolle des Vermittlers einnehmen. Wichtig ist, dass dieser Vermittler ganz unvorein- genommen in das Gespräch geht, um beiden Seiten tatsächlich gerecht zu werden. Gerade gegenüber Ihrem Verhandlungspartner muss der Vermittler deutlich machen, dass er eine neutrale Position bezieht.15. Den Kunden zum Abschluss führenWenn die Verkaufsverhandlung an ihrem Ende angekommen ist und alle Fragen und Einwände geklärt sind, sollten Sie nicht
Vorteile und Nutzen kommunizieren |
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zögern, den Abschluss zu forcieren. Bestärken Sie Ihren Kunden noch einmal darin, dass er eine gute Entscheidung trifft, und rekapitulieren Sie kurz und knapp seinen Nutzen und die Verhandlungs- ergebnisse. Gehen Sie dabei beharrlich, aber einfühlsam vor, um den Kunden mit der Abschlussfrage nicht zu überrumpeln, den Verkaufsabschluss aber auch nicht zu zerreden. Führen Sie dem Kunden anschaulich vor Augen, wie es sein wird, wenn er Ihr Produkt/Ihre Dienstleistung nutzt, und welche Vorteile er in Zukunft genießen wird.
Sollten Sie es mit mehreren Verhandlungs- partnern zu tun haben, ist es oft hilfreich, wenn Sie zum Ende der Verhandlung (unter einem Vorwand) kurz den Raum verlassen, damit die Kunden ungestört miteinander sprechen und zu einer Entscheidung finden können. Ist eine Verkaufsverhandlung jedoch so verlaufen, dass Sie den Eindruck haben, ein Abschluss ist nicht möglich, akzeptieren Sie
Gründe erfragen, die gegen einen Abschluss sprechen |
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die Ablehnung des Kunden, fragen Sie aber höflich nach Gründen für seine Entscheidung. Die Antwort Ihres Kunden gibt Ihnen in der Regel wertvolle Hinweise auf offene Fragen oder ungeklärte Einwände. Mit etwas Glück können Sie hier noch einmal ansetzen und die Verhandlung doch noch zu einem guten Ergebnis führen. Wenn Aspekte, die sich im Moment nicht eindeutig klären lassen, einen definitiven Abschluss verhindern, sollten Sie zumindest einen vorläufigen Abschluss anstreben. Halten Sie alle Vereinbarungen fest, fixieren Sie die Konditionen und benennen Sie eindeutig die Voraussetzungen, die für einen endgültigen Abschluss erfüllt werden müssen. Erwirken Sie eine möglichst verbindliche Zusage Ihres Kunden für den Fall, dass sämtliche Voraussetzungen erfüllt werden. |
16. Die Kaufentscheidung bestätigenNach dem Kauf kommt die Reue – oder die Freude. Zu Ihren Aufgaben als Verkäufer gehört es auch, dafür zu sorgen, dass sich der Kunde über seine Kaufentscheidung freut und diese nicht bereut. Bestätigen Sie ihn also in seiner Entscheidung, geben Sie ihm Argumente, mit denen er die Entscheidung vor sich selbst und auch vor anderen (seinem Vorgesetzten, seiner Ehefrau etc.) rechtfertigen kann. Sagen Sie ihm auch, dass er ein harter Verhandlungs- partner war, damit er weiß, dass er ein gutes Geschäft gemacht hat. – Geht Ihr Kunde mit echter Kauffreude nach Hause, stehen die Chancen gut, dass Sie bald wieder erfolgreich mit ihm in Verhandlung treten können.
Den Kunden in seiner Entscheidung bestärken |
über das Produkt
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