Expertbooks
Angebote, die überzeugen
Preis: 6,90 €
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Herausgeber
frontline consulting group
Autor
Eduard Klein
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Kurzbeschreibung
„Mit unserem Produkt könnte man eigentlich alle Probleme lösen!“ – Mit einem solchen Satz in Ihrem Angebot werden Sie keinen Kunden überzeugen. „Man“ kann nicht, sondern „könnte“ nur – und das auch nur „eigentlich“ … Davon wird sich niemand positiv angesprochen fühlen.
Lesen Sie, wie es besser geht und wie Sie mit Ihren Angeboten beim Kunden Interesse wecken und ihn zum Kauf animieren.
über den Autor
Eduard Klein ist Geschäftsführer der frontline consulting group. Die frontline consulting group gehört zu den führenden deutschen Beratungs- und Weiterbildungsunternehmen mit den Themen Verkauf, Management, Projektmanagement und Kommunikation. Zu den Kunden der frontline consulting group gehören Top-Unternehmen wie Siemens, Continental, Audi AG, Daimler AG, BMW AG, Nokia, Dekra, KPMG, Nestlé, BASF, Bosch, Nikon, Sony, McDonalds, TÜV Süd und viele mehr.
Das Know-how entstand aus der Beobachtung und Begleitung von mehr als 20.000 Fach- und Führungskräften durch praxiserfahrene Trainer. Die expertBooks der frontline consulting group verbinden theoretisches Wissen ganz gezielt mit praxisorientiertem Know-how für die erfolgreiche Umsetzung in der Praxis.
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 »Wissen gehört zu dem wenigen, das sich verdoppelt, wenn man es teilt.« Geben Sie dieses Exemplar beliebig an Ihre Kontakte, Freunde, Bekannte, Arbeitskollegen, Familie, etc. weiter! Alle Rechte vorbehalten © Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Das Werk inklusive aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ohne Zustimmung des Verlages ist unzulässig. Jegliche Vervielfältigung, Übersetzung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen bedarf der Genehmigung des Verlages. Sie dürfen dieses Exemplar in seiner unveränderten Form unentgeltlich beliebig oft an Ihre Kontakte weitergeben (z.B. per E-Mail weiterverteilen, auf Ihre Webseite/Ihren Blog stellen) Eine Weitergabe gegen Entgelt ist nicht gestattet. Die Wiedergabe von Handelsnamen, Gebrauchsnamen und Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zur Annahme, dass solche Namen im Sinne der Waren- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Produktion: Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Bildnachweis: istockphoto.com |
Angebote, die überzeugenDie heutige Informationsflut betrifft alle Bereiche. Entsprechend hoch ist die Anzahl der Botschaften und Angebote, die ein Kunde – gefragt und ungefragt – zugesandt bekommt. Damit steigen die Anforderungen, die schriftliche Angebote erfüllen müssen: Wenn Ihre Angebote nicht gleich im Papierkorb des Kunden landen sollen, kommt es darauf an, die passenden Worte zu finden und eine überzeugende und verständliche Sprache zu verwenden.
Mit schriftlichen Angeboten positiv auffallen |
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Eine unpersönliche Ausdrucksweise mit etlichen Einschränkungen und zahlreichen Floskeln führt hierbei sicher nicht zum Erfolg, da sie weder Interesse weckt noch zum Kauf animiert. Dennoch wird der Wortwahl bei schriftlichen Angeboten oft noch zu wenig Beachtung geschenkt. Dabei sind es die Wörter, mit denen wesentliche Botschaften transportiert werden – die Wörter wirken ganz direkt oder auch unterschwellig und beeinflussen die Wahrnehmung des Kunden entscheidend: Die Wortwahl erzeugt Motivation oder Abwehrreaktionen, vermittelt positive Stimmungen oder eben Widerspruch, verstärkt die Skepsis eines Kunden oder räumt Zweifel aus, langweilt oder weckt Neugierde. Die im Angebot verwendete Sprache hat immer größte Auswirkungen auf die Wahrnehmung des Kunden und ist damit ein wesentlicher Erfolgsfaktor, wenn Sie Angebote schreiben wollen, die überzeugen.
Interesse wecken durch bewussteren Einsatz der Sprache |
Sprache und die Wahrnehmung des Kunden„Mit unserem Produkt könnte man eigentlich alle Probleme lösen!“ Dieser Satz findet sich tatsächlich in einer Werbebroschüre eines bekannten Elektroherstellers. Hier stellt sich sofort die Frage: Warum „man“ und nicht „Sie“? Und was bedeutet nun „könnte man eigentlich“? Schließlich ist dies gleich eine doppelte Einschränkung: „Man“ kann nicht, sondern „könnte“ nur – und das auch nur „eigentlich“. Bei solchen Formulierungen wird bei den meisten Kunden sofort der Verdacht aufkommen, dass vermutlich doch nicht alle Probleme gelöst werden können. Damit ist nicht nur jede Überzeugungskraft dahin, obendrein wird auch noch Skepsis hervorgerufen.
Unbedachte Formulierungen erzeugen eine negative Wahrnehmung beim Kunden
Viele unbedachte Formulierungen sind damit nicht nur wirkungslos, sondern werden vom Kunden als negativ wahrgenommen. Das gilt für alle Wörter, die eine Aussage abschwächen oder sogar ins
Vermeiden Sie Negativformulierungen |
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Gegenteil verkehren. Gerade bei der schriftlichen Kommunikation sind die Auswirkungen fatal, denn hier haben Sie im Gegensatz zum persönlichen Gespräch nicht die Möglichkeit, Missverständnisse wieder auszuräumen oder negative Eindrücke umgehend zu korrigieren. Überprüfen Sie daher Ihre Angebots- schreiben immer konsequent auf Negativformulierungen, beachten Sie dabei die folgenden Grundsätze. Positive Formulierungen überzeugen
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Wörter, die Sie ersatzlos streichen können:
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PRAXISTIPPEingescannte Unterschriften sind tabu. Unterschreiben Sie jedes Angebot handschriftlich! Wenn es passt: Fügen Sie sogar noch ein handschriftlich verfasstes Postskriptum (PS) hinzu. Das verleiht dem Angebot eine persönlichere Note. |
Die Perspektive des Kunden ist entscheidendVersetzen Sie sich vor allen Anschreiben in die Perspektive Ihres Kunden hinein. Denn das oberste Gebot der Kommunikation mit Kunden heißt Verständlichkeit. Ihre Aufgabe ist es daher, sich so auszudrücken, dass Ihr Kunde Ihre Aussagen schnell, leicht und unmissverständlich versteht. Insbesondere beim Kunden unbekannte oder zu viele Fachausdrücke erschweren die Verständ- lichkeit erheblich. Beschränken Sie sich daher bei Fachausdrücken und Fremd- wörtern auf ein Minimum.
Mit kundenorientierter Kommunikation überzeugen
Vermeiden Sie es auch, branchenübliche Abkürzungen zu verwenden, die Ihnen zwar geläufig, Ihrem Kunden womöglich jedoch völlig unbekannt sind. Fragen Sie sich also bei jedem einzelnen Anschreiben: Wird der Kunde meine Aussagen und alle verwen- deten Wörter sofort verstehen?
Klare Formulierungen erleichtern das Verständnis |
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Die Überzeugungskraft Ihrer Angebote können Sie weiter steigern, wenn Sie die Vorstellungskraft des Kunden wecken und eine plastische Sprache verwenden. Hierfür eignen sich Formulierungen wie: „Ange- nommen ...“ oder „Wenn Sie sich vorstellen ...“. Ihr Kunde wird den wün- schenswerten Zustand direkt vor sich sehen, wenn es Ihnen gelingt, positive Bilder sprachlich zu transportieren.
Verwenden Sie zu diesem Zweck Meta- phern („aus dem Vollen schöpfen“), Rede- wendungen und Sprichwörter („Das Beste ist gerade gut genug.“), Beispiele und Vergleiche oder sogar kleine Geschichten („Ein Kunde von uns hat ...“; „Das bietet Ihnen mehrere Vorteile, wie beispiels- weise ...“).
Eine plastische und lebhafte Ausdrucks- weise hat immer unmittelbare Aus- wirkungen auf die Emotionen des Kunden. Von sachlichen Informationen allein geht oft nur wenig Überzeugungskraft aus, tat- sächlich überzeugend sind Formulierungen, Mit bildhafter Sprache Emotionen erzeugen |
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die sowohl Fakten als auch emotionale Komponenten in sinnvoller Weise miteinander verbinden.
PRAXISTIPPFür den Schriftverkehr gilt: Je einfacher Sie sich ausdrücken, umso besser. Denn alles, was die Verständlichkeit erschwert, schadet Ihrer Überzeugungs- kraft. Formulieren Sie daher präzise – achten Sie darauf, einfache Sachverhalte nicht unnötig zu verkomplizieren.Aufmerksamkeit weckenKaum ein Anbieter wird in seinen Angeboten seitenlang über den Preis referieren und sich nur am Rande den Vorteilen seines Produkts widmen. Schon intuitiv werden die meisten Anbieter solche
Lenken Sie die Aufmerksamkeit des Kunden nach Ihren Wünschen |
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Punkte hervorheben, die aus Sicht des Kunden positiv erscheinen, und die weniger erfreulichen Aspekte eher am Rande behandeln. Die Aufmerksamkeit des Kunden soll damit in die gewünschten Bahnen gelenkt werden.
Das ist vor allem deshalb erforderlich, da – insbesondere Einkäufer von Unternehmen, jedoch auch Privatkunden – häufig mehrere Angebote vorliegen haben. Viele Angebote werden also oft nur kurz überflogen. Hierbei werden relevante Punkte leicht schlichtweg überlesen. Das hat dann zur Folge, dass ein Angebot nur deshalb durchfällt, weil es nicht gelungen ist, die Aufmerksamkeit des Kunden auf die entscheidenden Stellen zu lenken. Berücksichtigt wird stattdessen das Angebot eines Wettbewerbers – obwohl dieses objektiv betrachtet sogar schlechter ist als das eigene. Somit ist es von größter Bedeutung, die Aufmerksamkeit des Kunden zu wecken und auch zu erhalten. Kurz: Der Kunde soll das Angebot von Anfang bis Ende aufmerk-
So erhalten Sie die Neugierde des Kunden |
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sam lesen. Schon mit einem kleinen Trick lässt sich hier viel erreichen: Würden Sie einen Krimi lesen, bei dem die Auflösung schon auf der ersten Seite verraten wird? Sicher nicht. Genau aus diesem Grund wird die Spannung möglichst bis zur letzten Silbe aufrechterhalten. Diese Strategie lässt sich auch auf Ihre Angebote übertragen: Verraten Sie nicht alles schon in den ersten drei Zeilen. Sorgen Sie dafür, dass Ihr Kunde neugierig bleibt und auch noch nach dem Lesen des Angebots interessiert ist. Für die praktische Umsetzung heißt das: Weisen Sie anfangs zwar auf die wichtigsten Inhalte hin, behandeln Sie diese jedoch erst am Ende des Schreibens. So lenken Sie die Aufmerksamkeit des Kunden auf das gesamte Angebotsschreiben. Darüber hinaus ist es immer wirkungsvoll, sich positiv von der Masse abzuheben, die Idee hinter dem Produkt zu erläutern und auf das eigene Leistungsvermögen hinzu- weisen. Die folgenden Instrumente bieten Ihnen hierbei vielfältige Möglichkeiten: |
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PRAXISTIPPNutzen Sie auch Ergänzungsangebote, um so Zusatzverkäufe zu generieren. Weisen Sie jedoch nur auf Ergänzungen hin, die im Zusammenhang mit dem ursprünglichen Angebot sinnvoll sind. |
Einkaufserlebnisse schaffenDie modernen Kunden haben hohe Ansprüche, womit auch die Erwartungen steigen. Der Kunde will nicht nur seinen Einkauf abwickeln, sondern durch seinen Kauf ein positives Erlebnis haben. Ihre Aufgabe ist es, dem Kunden diese besonderen Erlebnisse zu verschaffen, die bei ihm positive Emotionen auslösen – weisen Sie daher schon im Angebot darauf hin, dass Ihnen die Bedürfnisse Ihrer Kunden am Herzen liegen. Machen Sie es sich zum Ziel, Ihre Kunden zu begeistern.
Begeisterung entsteht nur dann, wenn der Kunde mehr bekommt, als er erwartet. Dieses Extra kann im Angebot und im Service liegen, es kann jedoch auch ein besonderer emotionaler Nutzen sein – das Einkaufserlebnis. Hier ist Einfallsreichtum gefragt. Überlegen Sie daher, mit welchen sinnvollen Zusatzleistungen Sie Ihr Angebot kombinieren können. Suchen Sie nach intelligenten Extras, die dem Kunden Freude Dem Kunden durch Zusatzleistungen einen Mehrwert bieten |
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bereiten, ihm Arbeit und Mühen abnehmen und ihm zusätzliche Vorteile und weiteren Nutzen bieten.
Derlei Aspekte können Sie in jedes Angebot unter einer gesonderten Überschrift und bei persönlicher Ansprache des Kunden aufnehmen. Der Kunde erkennt, dass Ihre Bemühungen nicht beim einmaligen Einkauf/bei der Bestellung enden – vielmehr denken Sie weit darüber hinaus und suchen nach weiteren Lösungen, die ebenfalls für den Kunden interessant sein könnten. Einen nachhaltig positiven Eindruck hinterlassenWem es gelingt, sich durch eine geschickte Wortwahl und mit überzeugenden Inhalten von Wettbewerbern abzuheben, ist seinem Ziel einen großen Schritt näher gekommen. Bei Ihren Angeboten geht es darum, Interesse und Neugier zu wecken sowie positiv aufzufallen und einen nachhaltig
Mit Beilagen nachhaltig im Gedächtnis bleiben |
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positiven Eindruck zu hinterlassen. Ein effektives Hilfsmittel, das noch viel zu selten genutzt wird, sind Beilagen. Die unter- schiedlichsten Mittel können als Beilagen eingesetzt werden, beispielsweise
Sinnvoll sind alle Beigaben, die einen klar erkennbaren Bezug zum Angebot oder wenigstens zur Branche haben. |
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PRAXISTIPP
Gerade bei längeren Angeboten ist es dem Kunden eine Hilfe, wenn Sie die Kernaussagen eines jeden Abschnitts nochmals sehr prägnant zusammenfassen. Das erhöht die Verständlichkeit und verschafft dem Kunden einen schnellen Überblick. Unerlässlich: Die Handlungs- aufforderungTatsächlich jedes Angebot endet mit einer Handlungsaufforderung. Denn die Wirkung selbst eines guten Angebots kann verpuffen, wenn der Kunde es erst einmal ein paar Tage liegen lässt und schließlich vergisst. Deshalb ist es Ihre Aufgabe, den Kunden zu aktivieren. Nutzen Sie dafür:
Aktivieren Sie den Kunden |
Denken Sie hierbei unbedingt daran, dass auf jedem Angebot ein verantwortlicher Ansprechpartner, der über die Details des Angebotes informiert ist, angegeben sein muss (optimal mit vollem Namen, telefonischer Durchwahl, Faxnummer und E-Mail-Adresse). |
über das Produkt
Bei diesem expertBook handelt es sich um eine elektronische Publikation, die Sie in mehreren Formaten erhalten: Zum Lesen direkt im Internetbrowser, zum Abruf als PDF Version sowie für gängige elektronische Lesegeräte. (aktuell: SONY ebook Reader, amazon kindle sowie dazu kompatible Geräte)
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