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Auf Reklamationen richtig reagieren
Preis: 6,90 €
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Herausgeber
frontline consulting group
Autor
Eduard Klein
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Kurzbeschreibung
Reklamation ist nicht gleich Reklamation. Es macht einen Unterschied, ob eine Reklamation per Brief oder per E-Mail bei Ihnen eintrifft, ob Sie am Telefon oder persönlich vorgetragen wird. Die Gemeinsamkeit ist: Es besteht Handlungsbedarf. Lesen Sie, wie Sie effizient und optimal auf die unterschiedlichen Arten von Reklamationen reagieren. Ein gesonderter Abschnitt befasst sich zudem mit ungerechtfertigten Reklamationen, die in der Praxis alles andere als selten vorkommen.
über den Autor
Eduard Klein ist Geschäftsführer der frontline consulting group. Die frontline consulting group gehört zu den führenden deutschen Beratungs- und Weiterbildungsunternehmen mit den Themen Verkauf, Management, Projektmanagement und Kommunikation. Zu den Kunden der frontline consulting group gehören Top-Unternehmen wie Siemens, Continental, Audi AG, Daimler AG, BMW AG, Nokia, Dekra, KPMG, Nestlé, BASF, Bosch, Nikon, Sony, McDonalds, TÜV Süd und viele mehr.
Das Know-how entstand aus der Beobachtung und Begleitung von mehr als 20.000 Fach- und Führungskräften durch praxiserfahrene Trainer. Die expertBooks der frontline consulting group verbinden theoretisches Wissen ganz gezielt mit praxisorientiertem Know-how für die erfolgreiche Umsetzung in der Praxis.
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 »Wissen gehört zu dem wenigen, das sich verdoppelt, wenn man es teilt.« Geben Sie dieses Exemplar beliebig an Ihre Kontakte, Freunde, Bekannte, Arbeitskollegen, Familie, etc. weiter! Alle Rechte vorbehalten © Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Das Werk inklusive aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ohne Zustimmung des Verlages ist unzulässig. Jegliche Vervielfältigung, Übersetzung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen bedarf der Genehmigung des Verlages. Sie dürfen dieses Exemplar in seiner unveränderten Form unentgeltlich beliebig oft an Ihre Kontakte weitergeben (z.B. per E-Mail weiterverteilen, auf Ihre Webseite/Ihren Blog stellen) Eine Weitergabe gegen Entgelt ist nicht gestattet. Die Wiedergabe von Handelsnamen, Gebrauchsnamen und Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zur Annahme, dass solche Namen im Sinne der Waren- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Produktion: Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Bildnachweis: istockphoto.com |
Auf Reklamationen richtig reagierenDer professionelle und kundenorientierte Umgang mit Reklamationen ist eine wichtige Serviceleistung Ihres Unternehmens und hat großen Einfluss darauf, wie das Unternehmen wahrgenommen wird. Da die Beschwerden auf verschiedenen Wegen zu Ihnen gelangen, ist es wichtig, alle Kommunikationswege in das Reklamationsmanagement einzubeziehen.
Reklamationen zur Kundenbindung nutzen |
Die schriftliche Reklamation (Brief, Fax)Die Beschwerde per Brief ist inzwischen eher zu einer Ausnahmeerscheinung geworden, denn Kunden nutzen für einfache Reklamationen eher den Weg über das persönliche Gespräch, das Telefon oder die E-Mail. Oft greift der Kunde erst dann zum förmlichen Brief, wenn das Problem bereits einen gewissen Eskalationsgrad erreicht hat und er sich an eine höhere Instanz als den Ansprechpartner vor Ort wenden will.
Die Gründe für die nachhaltige Verärgerung können zum Beispiel folgende sein:
Reagieren Sie schnell und übernehmen Sie Verantwortung |
Ein Beschwerdebrief an die Geschäftsführung ist also ein Alarmzeichen, denn Sie laufen einerseits Gefahr, einen Kunden dauerhaft zu verlieren; andererseits weist er Sie darauf hin, dass Ihr Reklamationsmanagement (in den unteren Ebenen) anscheinend nicht einwandfrei funktioniert. Es besteht also dringender Handlungsbedarf. |
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Grundsätzlich sollten Sie schriftliche Reklamationen auch schriftlich beantworten. (Eine Ausnahme von dieser Regel besteht nur, wenn es sich ganz offensichtlich um ein Missverständnis handelt; das können Sie auch mit einem Telefonat bereinigen.) Lassen Sie sich mit Ihrer Antwort nicht mehr als zwei Wochen Zeit. Ihr Antwortschreiben hat folgende Zielstellungen:
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Bei Ihrem Antwortbrief kommt es auch darauf an, kundenfreundlich zu formulieren. Noch immer greifen viele Unternehmen zu Standardformeln oder vergreifen sich auch schon einmal im Ton. Vermeiden Sie deshalb floskelhafte und bürokratische Formulierungen. („Wir bestätigen den Erhalt Ihres Schreibens vom 10.01.2010 …“), und unterstellen Sie dem Kunden nicht, dass er eigentlich gar keinen Grund hat, sich zu beschweren. („Normalerweise sind unsere Kunden immer sehr zufrieden mit …“ oder „Falls Sie zu Recht reklamieren und nicht durch unsachgemäßen Transport selbst einen Schaden verursacht haben …“).
Persönliche Kommunikation dient der gemeinsamen Lösungsfindung |
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Verdeutlichen Sie stattdessen schon in der Wahl Ihrer Formulierungen, dass Sie die Verantwortung für den Fehler übernehmen und selbstverständlich nach einer Lösung suchen. PRAXISTIPPEin kundenfreundlicher Einstieg in den Brief könnte zum Beispiel folgendermaßen lauten: „Herzlichen Dank für Ihren Brief. Wir bedauern sehr, dass es bei der Bearbeitung Ihrer Reklamation bisher zu diesen Schwierigkeiten gekommen ist, und haben vollstes Verständnis für Ihre Verärgerung. Bitte geben Sie uns Gelegenheit, diesen schlechten Eindruck von unserer Arbeit zu revidieren und Ihnen zu erklären, wie es zu diesen Fehlern gekommen ist …“ |
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Doch auch wenn die Zufriedenheit des Kunden oberste Priorität hat, gibt es Fälle, in denen Sie eine Reklamation beim besten Willen nicht anerkennen können. Auch Kulanz hat ihre Grenzen. Oft ist es nur sehr schwierig, dem Kunden diese Grenzen aufzuzeigen, ohne ihn vollends zu verärgern und so die Kundenbeziehung in äußerste Gefahr zu bringen.
Um freundlich, aber bestimmt eine Ablehnung zu formulieren, verzichten Sie zuallererst auf arrogante oder schulmeisterliche Formulierungen und bitten Sie stattdessen höflich um Verständnis für Ihre Entscheidung. Hier ein Formulierungsvorschlag für eine Absage: „Leider können wir nicht alle Anliegen unserer Kunden positiv beantworten. Das ist uns immer unangenehm – so auch in Ihrem Reklamationsfall. Wir bedauern, dass wir Ihre Reklamationsgründe nicht anerkennen können, und möchten Ihnen gern erläutern, welche Faktoren zu dieser Entscheidung geführt haben …“
Ablehnungen höflich und souverän formulieren |
Die schriftliche Reklamation per E-MailDie Kommunikation per E-Mail hat sich längst als Standard etabliert, und ein Unternehmen kann darauf nicht mehr verzichten. Auch für Reklamationen eignet sich der elektronische Postweg. Sie sollten Ihre Kunden darin bestärken, die E-Mail zu nutzen, um mit Ihnen in Kontakt zu treten, denn die Bearbeitung von E-Mails lässt sich deutlich schneller und kostengünstiger erledigen als umständliche Briefwechsel.
Kosten und Zeit sparen durch elektronische Reklamationen
Erleichtern Sie Ihren Kunden die Reklamation per E-Mail. Platzieren Sie am besten auf Ihrer Website gut sichtbar einen entsprechenden Link, der auf eine Dialogmaske führt, die der Kunde online direkt ausfüllen und abschicken kann. Wenn Sie kein solches Formular zur Verfügung stellen können, geben Sie stattdessen die E-Mail-Adresse an, an die Reklamationen geschickt werden können.
Kontakt-Informationen gut sichtbar platzieren |
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Diese E-Mail-Adresse sollten Sie auch in der Bedienungsanleitung und auf der Rechnung angeben, damit der Kunde sie in jedem Falle schnell zur Hand hat. Wichtig ist, dass das E-Mail-Postfach regelmäßig (mindestens einmal am Tag) gesichtet wird und dass eingegangene E-Mails archiviert und tatsächlich bearbeitet werden. Bestätigen Sie Ihrem Kunden nach dem Erhalt der E-Mail kurz den Eingang seines Schreibens, damit er sicher sein kann, dass seine Beschwerde bei Ihnen angekommen ist. Für das Verfassen der Antwort-E-Mail gelten die gleichen Regeln wie für den Brief. Achten Sie jedoch darauf, dass die E-Mail insgesamt nicht zu lang wird, da das Lesen am Bildschirm für den Kunden dann etwas mühsam werden könnte. Auch wenn sich in der E-Mail-Kommunikation ein etwas lockerer Standard durchgesetzt hat, sollten Sie nicht zu zwanglos vorgehen. |
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Halten Sie gewisse Formalien (z. B. genaue Kontaktdaten, Datum, korrekte Schreibung etc.) auch in der E-Mail ein, um einen seriösen und vertrauenswürdigen Eindruck zu hinterlassen.
PRAXISTIPPBearbeiten Sie jede Reklamation mit großer Sorgfalt. Denn weitaus schlimmer als der Fehler, der zur Reklamation geführt hat, ist eine unprofessionelle Abwicklung der Reklamation.Reklamationen am TelefonViele Kunden favorisieren den Griff zum Telefon für die Kontaktaufnahme im Reklamationsfall.
Professionelle Kommunikation am Telefon erfordert gute Vorbereitung |
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Der Kunde spart sich so den Weg zu seinem Anbieter, ebenso das meist wenig beliebte Schreiben eines Briefes. Das Telefon ist also eine schnelle und bequeme Art der Kontaktaufnahme. Für Sie als Verkäufer bietet die telefonische Reklamation zugleich Chancen und Risiken. Die Vorteile liegen auf der Hand:
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Gleichzeitig bergen telefonische Reklamationsgespräche einige Risiken, die gerade dann sehr groß sind, wenn ein Verkäufer den Beschwerdeanruf auf die leichte Schulter nimmt. Es bestehen vor allem folgende Risiken:
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Die Chancen und Risiken der telefonischen Beschwerde zeigen, dass der Verlauf des Gesprächs in hohem Maße davon abhängt, wie Sie am Telefon reagieren. Hierbei sind einige Regeln von besonderer Bedeutung.
Tipps für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement am Telefon:
Trainieren Sie Ihre Gesprächskompetenz! |
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PRAXISTIPPBetrachten Sie Reklamationen als Chance, denn jede hervorragend abgewickelte Reklamation ist Gold wert. Sie vermeiden Verluste durch unzufriedene oder verlorene Kunden und durch negative Mundpropaganda. Außerdem wird ein Kunde, der von Ihrer Abwicklung begeistert ist, anschließend umso lieber bei Ihnen einkaufen. |
Reklamationen im persönlichen GesprächDie Tipps für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement am Telefon gelten im Wesentlichen ebenfalls für das direkte Reklamationsgespräch. Wenn Sie dem Kunden jedoch persönlich gegenüberstehen, haben Sie den Vorteil, Ihre Körpersprache gezielt einsetzen zu können. Schon der direkte Blickkontakt in Verbindung mit einer offenen Körpersprache signalisiert Ihre Aufmerksamkeit und Handlungsbereitschaft.
Daneben entscheidet im persönlichen Gespräch aber auch die Umgebung über den Verlauf des Beschwerdegesprächs. Beachten Sie hierbei: Achten Sie auf Ihre Körpersprache! |
Unerlässlich ist auch im persönlichen Gespräch, dass Sie ruhig und aufmerksam bleiben und dem Kunden signalisieren, dass Sie bereit sind, eine Lösung zu finden. Ein professionelles Reklamationsgespräch verläuft grundsätzlich in fünf Schritten.
Wer aktiv zuhört, bekommt mehr Informationen |
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1. Schritt Der Kunde kommt nicht spontan zu Ihnen, sondern hat seinen „Auftritt“ vorher geplant. Er weiß also genau, was er Ihnen wie sagen will. Hören Sie also aufmerksam zu und zeigen Sie Verständnis für den Ärger des Kunden. 2. Schritt Viele Kunden reden viel über Ihren Ärger und die persönliche Enttäuschung. Hierbei kommt es zu Übertreibungen, oder es werden Aspekte angeführt, die kaum etwas mit dem konkreten Vorfall zu tun haben. Ihre Aufgabe ist es daher, das Gespräch auf die Sachebene zu lenken. Stellen Sie gezielt Fragen zur Ursache der Beschwerde, um so – falls nötig – immer wieder zur Sachebene überzuleiten. 3. Schritt Entschuldigen Sie sich für den entstandenen Ärger und bieten Sie Lösungswege an. |
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Optimal ist es, wenn Sie hierbei mehrere Alternativen anbieten können (bspw. Preisnachlass oder Ersatzlieferung).
4. Schritt Übernehmen Sie persönlich die Verantwortung dafür, dass die Reklamation exakt so, wie Sie es mit dem Kunden besprochen haben, erledigt wird. Dies gilt auch für den zeitlichen Ablauf. 5. Schritt Fragen Sie nach erfolgter Beseitigung des Problems beim Kunden nach, ob nun alles in Ordnung ist und ob alles zu seiner Zufriedenheit verlaufen ist. Damit zeigen Sie, dass Ihnen jeder einzelne Kunde wichtig ist. Ungerechtfertigte ReklamationenObwohl sie in der Praxis alles andere als eine Seltenheit darstellen, sind ungerechtfertigte Reklamationen ein Sonderfall.
Bleiben Sie sachlich und setzen Sie auf Deeskalation |
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Aus welchen Gründen auch immer es hier zu einer Beschwerde kommt: Der Kunde hat letztlich gar keinen Anlass zur Beschwerde, kommt aber dennoch mit einer Reklamation zu Ihnen. Um auch in solchen Fällen souverän agieren zu können, ist es zunächst wichtig zu wissen, mit wem Sie es zu tun haben. Denn meist kommt es in zwei Fällen zu ungerechtfertigten Reklamationen. Beim ersten Fall haben Sie es ganz einfach mit einem chronischen Nörgler zu tun, der letztlich immer etwas findet, das ihm nicht passt. Lassen Sie sich auch hier Ihre (verständliche) Antipathie nicht anmerken. Begegnen Sie diesem Kunden betont sachlich. Wichtig ist hier, eine Eskalation zu vermeiden – wenn Sie es einem solchen Kunden nämlich mit gleicher Münze zurückzahlen, sieht er sich nur bestätigt. Auch wenn es schwerfällt: Bleiben Sie ruhig und überhören Sie einfach persönliche Angriffe. |
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Wahren Sie jedoch bestimmte Grenzen: Wird ein Kunde ausfallend oder kommt es zu Beleidigungen, können Sie das Gespräch nur noch beenden. Lassen Sie sich jedoch keinesfalls einschüchtern. Solange Sie tatsächlich im Recht sind, gibt es keinen Grund, auf eine ungerechtfertigte Reklamation eines chronischen Nörglers einzugehen. Auch die zweite Variante ist für Sie als Verkäufer unerfreulich. Der Kunde glaubt zwar, einen Grund zur Reklamation zu haben, liegt damit in Wahrheit jedoch falsch. Ihre Aufgabe ist es also, dem Kunden die Situation sachlich darzustellen und zugleich die Reklamation freundlich zurückzuweisen. Hier bietet es sich an, nicht lange um den heißen Brei herumzureden: Sagen Sie dem Kunden direkt, warum seine Reklamation nicht anerkannt werden kann. Erläutern Sie ihm dabei geduldig die entsprechenden Punkte. |
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Suchen Sie gemeinsam nach Möglichkeiten, wie Ihr Kunde doch noch zu einer zufriedenstellenden Lösung kommen kann. Geben Sie ihm einige Tipps und Vorschläge an die Hand. Falls Sie aus Kulanzgründen zu Zugeständnissen bereit sind, weisen Sie ausdrücklich darauf hin, dass Sie eine zusätzliche Leistung erbringen, auf die der Kunde letztlich keinen Anspruch hat. |
über das Produkt
Bei diesem expertBook handelt es sich um eine elektronische Publikation, die Sie in mehreren Formaten erhalten: Zum Lesen direkt im Internetbrowser, zum Abruf als PDF Version sowie für gängige elektronische Lesegeräte. (aktuell: SONY ebook Reader, amazon kindle sowie dazu kompatible Geräte)
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