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Change Management: Informationen und Botschaften richtig kommunizieren
Preis: 6,90 €
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Herausgeber
frontline consulting group
Autor
Eduard Klein
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Kurzbeschreibung
Bei Veränderungsprozessen übernimmt die Kommunikation eine zentrale Rolle, denn nur wenn Informationen und Botschaften auf die richtige Weise an die richtige Zielgruppe übermittelt werden und gleichzeitig ein Austausch mit den von Veränderungen betroffenen Mitarbeitern zustande kommt, kann ein Veränderungsprozess erfolgreich verlaufen. Zu den Aufgaben des Change Managements gehört deshalb auch die systematische Planung und Umsetzung der Kommunikation innerhalb eines Veränderungsprozesses.
über den Autor
Eduard Klein ist Geschäftsführer der frontline consulting group. Die frontline consulting group gehört zu den führenden deutschen Beratungs- und Weiterbildungsunternehmen mit den Themen Verkauf, Management, Projektmanagement und Kommunikation. Zu den Kunden der frontline consulting group gehören Top-Unternehmen wie Siemens, Continental, Audi AG, Daimler AG, BMW AG, Nokia, Dekra, KPMG, Nestlé, BASF, Bosch, Nikon, Sony, McDonalds, TÜV Süd und viele mehr.
Das Know-how entstand aus der Beobachtung und Begleitung von mehr als 20.000 Fach- und Führungskräften durch praxiserfahrene Trainer. Die expertBooks der frontline consulting group verbinden theoretisches Wissen ganz gezielt mit praxisorientiertem Know-how für die erfolgreiche Umsetzung in der Praxis.
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 »Wissen gehört zu dem wenigen, das sich verdoppelt, wenn man es teilt.« Geben Sie dieses Exemplar beliebig an Ihre Kontakte, Freunde, Bekannte, Arbeitskollegen, Familie, etc. weiter! Alle Rechte vorbehalten © Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Das Werk inklusive aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ohne Zustimmung des Verlages ist unzulässig. Jegliche Vervielfältigung, Übersetzung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen bedarf der Genehmigung des Verlages. Sie dürfen dieses Exemplar in seiner unveränderten Form unentgeltlich beliebig oft an Ihre Kontakte weitergeben (z.B. per E-Mail weiterverteilen, auf Ihre Webseite/Ihren Blog stellen) Eine Weitergabe gegen Entgelt ist nicht gestattet. Die Wiedergabe von Handelsnamen, Gebrauchsnamen und Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zur Annahme, dass solche Namen im Sinne der Waren- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Produktion: Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Bildnachweis: istockphoto.com |
Change Management: Informationen und Botschaften richtig kommunizierenKommunikation ist ein wesentliches Element von Veränderungsprozessen, das in jeder Phase den Kontakt, die Verständigung und den Austausch zwischen dem Veränderungsprojekt und den Betroffenen gewährleistet. Daher zählt eine funktionierende Kommunikation zu den
Ein erfolgreiches Change Management benötigt eine funktionierende Kommunikation
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zentralen Erfolgsfaktoren im Change Management.
Da Veränderungsprozesse immer auch mit Fragen und Unsicherheiten der Betroffenen einhergehen, darf sich die Kommunikation hier jedoch nicht auf die sachliche Beantwortung der Fragen beschränken, sondern muss auch die emotionale Seite der Veränderungsprozesse berücksichtigen. Mitarbeiter, die Veränderungsprozesse durchlaufen und mittragen, zeigen eine Vielzahl von Emotionen: Sie mache sich Sorgen und hegen persönliche Erwartungen oder ärgern sich über bestimmte Maßnahmen oder bedauern sie; oder sie freuen sich auf neue Aufgaben und neue Kollegen oder werden von Entwicklungen überrascht.
Die Kommunikation ist ein wichtiges Instrument, um auf diese Emotionen einzugehen und sich damit auseinander- zusetzen. Das wiederum hilft dabei, etwaige Widerstände der Betroffenen gegen die geplanten Veränderungen ans Licht zu
Feedback einholen und rechtzeitig auf Widerstände reagieren
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bringen und darauf zu reagieren. Auch die Möglichkeit, von den Betroffenen Feedback einzuholen, fördert die Erfolgschancen des Prozesses.
Kommunikation in Veränderungsprozessen systematisch planen
Gerade bei umfangreichen Veränderungs- prozessen ist es erforderlich, die Kommuni- kation zwischen Projekt und Betroffenen zielgerichtet zu planen, damit die Informationen und Botschaften auf die richtige Art und Weise an die richtigen Empfänger übermittelt werden und die Kommunikation die gewünschte Wirkung zeigt.
Der Kommunikationsplan
Zielgerichtete Planung ermöglicht eine umfassende Übersicht
Der Kommunikationsplan beschreibt sämtliche geplanten Maßnahmen und
Genaue Maßnahmen festlegen
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Kommunikationsmittel, mit denen die entscheidenden Zielgruppen über die Veränderungen informiert werden. Außerdem wird in dem Plan festgehalten, mit welchen Zielsetzungen mit den jeweiligen Zielgruppen kommuniziert wird und zu welchem Zeitpunkt. So erhält der Veränderungsmanager einen umfassenden Überblick über die geplante Kommunikation und kann etwaige Lücken oder Schwachstellen (fehlende Zielgruppen, zu wenig Zeit für Diskussionen etc.) korrigieren.
Die Zielgruppen lassen sich ermitteln, indem folgende Fragen beantwortet werden:
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Für jede Zielgruppe müssen zur Erstellung des Kommunikationsplans folgende Grundinformationen erhoben werden:
Die Kommunikationsbedarfe der Ziel- gruppen geben die Richtung für die notwendigen Kommunikationsmaßnahmen vor. Sie ergeben sich aus:
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Die Zielstellungen der Kommunikation bewegen sich auf zwei Ebenen: Einerseits geht es um die erfolgreiche Informationsvermittlung, die sicherstellt, dass alle Betroffenen umfassend und verständlich über den Veränderungsprozess informiert sind. Andererseits soll mithilfe der Kommunikation Akzeptanz für die notwendigen Veränderungen erzeugt werden.
Die Auswahl geeigneter Kommunikations- mittel orientiert sich einerseits an den zur Verfügung stehenden Möglichkeiten und
Informationen vermitteln, Akzeptanz erzeugen
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Kommunikationskanälen, andererseits an der Eignung der Kommunikationsmittel für den konkreten Bedarf und der Akzeptanz dieses Mediums bei der Zielgruppe.
Bei der Festlegung der Zeitpunkte für die Kommunikation wird nicht nur das Wann berücksichtigt, sondern auch die Frage nach den richtigen Abständen zwischen den Informationsmaßnahmen und nach einem geeignete Kommunikationsturnus. Die Meilensteinplanung des Veränderungs- projektes setzt dabei die wesentlichen zeitlichen Orientierungspunkte. Die Erstellung des Kommunikationsplanes
Der Kommunikationsplan sollte erst erstellt werden, wenn die wesentlichen Rahmen- bedingungen des Veränderungsprozesses feststehen und definiert worden ist, was mit den Veränderungen erreicht werden soll und wie die Zeitplanung aussieht. Er lässt
Kommunikationsplan erst nach Klärung der Rahmenbedingungen einbinden
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sich dann in den gesamten Projektplan und den Projektverlauf einbinden.
Kommunikationspläne können bspw. im Rahmen eines Workshops oder von Interviews erstellt werden. Die Erstellung in einem Workshop hat den Vorteil, dass aufgrund der aktiven Beteiligung mehrerer Betroffener ein Plan entsteht, der weitgehend abgestimmt ist und bereits von mehreren verschiedenen Seiten akzeptiert wird. Als Teilnehmer an diesem Workshop kommen Mitarbeiter aus dem Projektteam sowie Führungskräfte aus den betroffenen Unternehmensbereichen infrage. Es ist durchaus erwünscht, dass auch Teilnehmer eingebunden werden, die dem Verän- derungsprozess kritisch gegenüberstehen, sodass etwaige Schwierigkeiten oder Vorbehalte bereits in dieser Phase der Planung geklärt werden können und neue Sichtweisen in die Planung einfließen.
Auch mithilfe von Interviews lassen sich die für die Planerstellung notwendigen Informationen ermitteln. Die persönlichen
Intensiver Kontakt durch persönliche Gespräche möglich
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Gespräche ermöglichen darüber hinaus einen intensiven persönlichen Kontakt zu den Personen, die für die Umsetzung des Veränderungsprozesses von Bedeutung sind (Führungskräfte, Betriebsräte etc.).
PRAXISTIPPEin Kommunikationsplan ist nur dann ein wirkungsvolles Planungsinstrument, wenn er regelmäßig und bei akuten Veränderungen im Gesamtprojektplan aktualisiert wird.Effizient informieren, Austausch fördern
Für die konkrete Umsetzung der geplanten Kommunikationsmaßnahmen stehen verschiedene Möglichkeiten zur Verfügung, die je nach Eignung und Aufwand ausgewählt werden. Sie lassen sich grob in
Verschiedene Möglichkeiten der konkreten Umsetzung in die Praxis
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zwei Gruppen unterteilen: Kommunikations- medien, die eine aktive Beteiligung und Interaktion der Teilnehmer ermöglichen (z. B. Infomarkt, Teamrunde, Führungs- kaskade), und solche, die für die kurzfristige Informationsvermittlung eingesetzt werden können und Informationen dauerhaft zur Verfügung stellen (z. B. Newsletter, Wandzeitung, Intranet-Site).
Der Infomarkt
Der Infomarkt eignet sich insbesondere, um umfangreiche und komplexe Themen für einen großen Teilnehmerkreis zu kommunizieren, und bietet auch bei einer hohen Teilnehmerzahl Gelegenheiten zur Interaktion. Das Thema wird in sinnvolle Einheiten aufgeteilt, die dann an einzelnen Infoständen z. B. in Form von Postern, Filmen oder Simulationen präsentiert werden. Die Teilnehmer können dann von Stand zu Stand gehen, um sich über dieses Thema zu informieren. Sie können sich dabei entweder einen Gesamtüberblick
Geeignet für umfangreiche Themen und einen großen Teilnehmerkreis
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verschaffen oder sich einzelnen Teilaspekten intensiver widmen. Den Abschluss eines Infomarktes bildet ein Plenum. Der richtige Zeitpunkt für die Durchführung eines Infomarkes lässt sich nicht allgemeingültig festlegen.
Empfehlenswert ist jedoch z. B. der Zeitpunkt nach dem Erreichen eines Meilensteins des Veränderungsprozesses. Auf dem Infomarkt können dann die Ergebnisse, die diesen Meilenstein markieren, den Betroffenen und Interessierten präsentiert werden. Auch eine regelmäßige Durchführung ist denkbar, bspw. um die Prozessbeteiligten in bestimmten Abständen über den Fortgang und die Zwischenergebnisse des Veränderungsprozesses zu informieren.
Der Infomarkt kann ich zwei Varianten durchgeführt werden: Beim geführten Infomarkt werden alle Teilnehmer auf den gleichen Kenntnis- und Informationsstand gebracht. Jede Teilnehmergruppe (max. 20 Personen) wird dazu von Projektmitgliedern
Regelmäßige Präsentation der Ergebnisse
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durch den Infomarkt geführt. Beim ungeführten Infomarkt können sich die Teilnehmer je nach ihrem Vorwissen und ihrem Informationsbedarf individuell informieren. Die Teilnehmer entscheiden selbst, welche Stände sie besuchen und welche nicht. An den jeweiligen Informationsständen stehen Experten für Fragen und Diskussionen zur Verfügung.
Ein wichtiger Pluspunkt des Infomarktes sind die Interaktionsmöglichkeiten, die er den Teilnehmern bietet. Die Teilnehmer können mit Experten oder mit dem Projektteam diskutieren, sich austauschen und ihnen Fragen stellen. Und auch das Projektteam erhält durch das Feedback der Teilnehmer wertvolle Hinweise über die Akzeptanz und den Fortgang des Veränderungsprozesses oder offene Fragen.
Für die Teilnehmer ist es jedoch wichtig, dass sie nicht nur ihre Meinung äußern und Fragen stellen können, sondern dass sie auch erkennen und verstehen, welche Folgen ihre Rückmeldungen haben und ob
Direktes Feedback liefert wertvolle Hinweise
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und wie ihre Hinweise im weiteren Verlauf des Veränderungsprozesses berücksichtigt werden.
Die Vorbereitung und inhaltliche Gestaltung des Infomarktes liegt in der Verantwortung des Veränderungsprojektteams und erforderlicher Fachleute. Bei der Organisation spielt die Auswahl der Räumlichkeiten eine wichtige Rolle: Die Räumlichkeiten müssen für die geplante Anzahl der Stände und Teilnehmer ausreichend Platz bieten. In der Regel sind mehrere Räume unterschiedlicher Größe notwendig, ein Raum muss groß genug sein, um alle Teilnehmer darin zu versammeln. Kurze Wege zwischen den Räumen sind günstig, sämtliche Räume sollten möglichst auf einer Ebene liegen. Wenn der gesamte Infomarkt in einem großen Raum stattfindet, sollten pro Teilnehmer 2 bis 3 m² Fläche zur Verfügung stehen. Hier ist auf ausreichend Abstand zwischen den Ständen zu achten, um ungestörte Diskussionen zu ermöglichen. |
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Auch die Auswahl der Personen, die die Gestaltung und Betreuung der einzelnen Stände übernehmen, muss organisiert werden.
Von zentraler Bedeutung für den Erfolg des Infomarktes ist die inhaltliche Strukturierung des Themas, das für die Präsentation in sinnvolle Untereinheiten zerlegt wird. Das Thema, das präsentiert werden soll, muss genau eingegrenzt werden. Sämtliche rele- vanten Aspekte müssen benannt, Schwer- punkte müssen definiert werden, ebenso wie die inhaltliche Tiefe der Darstellung.
Strukturieren Sie das Thema inhaltlich
PRAXISTIPPEs ist von Vorteil, die einzelnen Stände möglichst nach dem gleichen Schema zu strukturieren und den Teilnehmer das Erfassen der Informationen auf diese Weise zu erleichtern. Neben der Zeit für die Präsentation (ca. 20 Minuten) sollte auch Zeit für die Diskussion eingeplant werden (ca. 10 Minuten). |
Die Teamrunde
Regelmäßige Teamrunden, in denen die Teammitglieder über Neuigkeiten informiert werden und Gelegenheit zum fachlichen Austausch haben, finden unabhängig von Veränderungsprozessen statt, können in diesem Zusammenhang jedoch für die Kommunikation innerhalb des Prozesses genutzt werden, sobald ein Veränderungs- prozess gestartet wurde. In diesem vertrauten Rahmen können die Mitarbeiter in regelmäßigen Abständen offen über die anstehenden Veränderungen sprechen, Kritik äußern und Fragen stellen. So werden sie kontinuierlich auf dem Laufenden gehalten, und die Führungskraft erhält wichtige Rückmeldungen und die Möglichkeit, auch auf die Emotionen der Mitarbeiter einzugehen. So wird die erfolgreiche Umsetzung des Veränderungs- prozesses unterstützt.
In Teamrunden kann auf unterschiedliche Weise über die Veränderungen informiert werden:
Mitarbeiter kontinuierlich mit Informationen versorgen
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Der Weg über die Führungskaskade
Die Kommunikation über die Führungskaskade ermöglicht eine schnelle und einheitliche Informationsvermittlung von einer Hierarchiestufe zur jeweils darunter- liegenden bis in die Teams hinein. Das ist bspw. erforderlich, wenn die Betroffenen zügig über wichtige Ergebnisse informiert werden sollen, damit keine Gerüchte und Unsicherheiten entstehen und alle Betroffenen auf dem gleichen Kenntnisstand sind. Die Verantwortung für die Informa- tionsvermittlung tragen die Führungskräfte, die auf diese Weise stark in die Vermittlung der Ziele und Inhalte des Veränderungs- prozesses eingebunden werden.
Einheitliche Informations- vermittlung der verschiedenen Hierarchieebenen
Bei diesem Informationsmedium geht es zwar um die einheitliche Information der verschiedenen Hierarchieebenen, dabei darf jedoch nicht vernachlässigt werden, dass für die unterschiedlichen Empfängergruppen unterschiedliche Aspekte von Bedeutung
Berücksichtigen Sie die unterschiedlichen Bedürfnisse der Empfänger
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sind. Für die obere Führungsebene sind bspw. die strategischen Gesichtspunkte wichtig, die Mitarbeiter der unteren Ebene interessieren sich hingegen eher für die konkreten Veränderungen in den Arbeitsabläufen. Diese unterschiedlichen Bedürfnisse müssen bei der Informations- vermittlung berücksichtigt werden.
Der Newsletter
Nicht in jedem Falle ist es erforderlich, persönlich zu kommunizieren, um die Betroffenen eines Veränderungsprozesses zu informieren. Einige Themen und Informationen können auch auf schriftlichem Wege übermittelt werden. Das hat gleichzeitig den Vorteil, dass diese Informationen dauerhaft zur Verfügung stehen und als Nachschlagewerk fungieren können.
Der Newsletter ist eine Möglichkeit, auch große Zielgruppen regelmäßig zu informieren. Wenn die Newsletter per E-Mail
Schriftliche Informationen stehen dauerhaft zur Verfügung
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verschickt werden, entfallen zudem Druck- und Versandkosten. Die inhaltliche und formale Gestaltung ist jedoch nicht zu unterschätzen. Deshalb sollte für die Erstellung des Newsletters eine verantwortliche Redaktion gebildet werden, die sich mit der inhaltlichen und strukturellen Gestaltung sowie mit der organisatorischen Planung befasst.
Für den Inhalt des Newsletter kommen z. B. folgende Punkte infrage:
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PRAXISTIPPWenn der Newsletter zu häufig erscheint (bspw. wöchentlich) oder den Leser aufgrund der Informationsmenge oder mangelnder Verständlichkeit über- fordert, besteht die Gefahr, dass er nicht mehr gelesen wird. |
Die Wandzeitung
Mit einer Wandzeitung lassen sich mit relativ wenig Aufwand viele Mitarbeiter erreichen. An einer prominenten Stelle im Unternehmen platziert, an der alle Mitarbeiter regelmäßig vorbeikommen, stellt sie übersichtlich aufbereitete Informationen über den Veränderungsprozess zur Verfügung. Die besondere Aufbereitung ermöglicht ein schnelles Erfassen der wesentlichen Aussagen, sodass die Leser mit einem Blick – sozusagen im Vorbei- gehen – die wesentlichen aktuellen Informationen erhalten.
Aufbau einer Wandzeitung:
Schnelles Erfassen der wesentlichen Informationen möglich
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Homepage im Intranet
Viele Unternehmen nutzen inzwischen ein eigenes Intranet. Eine speziell eingerichtete Site im Intranet kann daher gut für die Kommunikation innerhalb des Veränderungsprozesses genutzt werden. Auf dieser Site können dauerhaft umfassende Informationen, Hintergründe, Unterlagen und Materialien abgelegt werden, auf die jeder Mitarbeiter bei Bedarf zugreifen kann. Zusätzlich kann das Intranet auch als Plattform für Feedback und einen Meinungsaustausch fungieren.
Diese Homepage kann den gesamten Veränderungsprozess kontinuierlich begleiten, sollte dafür aber regelmäßig
Regelmäßige Pflege und Aktualisierung sorgt für Vertrauen und Erfolg
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aktualisiert werden, denn nur wenn sie relevante und aktuelle Informationen enthält, wird sie von den Mitarbeitern als verläss- liche Informationsquelle angenommen.
Ein strukturierter Aufbau der Site ist unerlässlich, er kann sich an bewährten Strukturen und Menüführungen öffentlich zugänglicher Websites im Internet orientieren. So können die Leser auch die Intranet-Site wie gewohnt bedienen und finden sich schnell darauf zurecht.
Mögliche Inhalte einer Site im Intranet:
Einfache Bedienung durch strukturierten Aufbau
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PRAXISTIPPDie Site sollte von einem qualifizierten Programmierer erstellt werden, damit sie einwandfrei funktioniert. Fehlerhafte Funktionen sind ein großes Ärgernis beim Besuch einer Homepage. |
über das Produkt
Bei diesem expertBook handelt es sich um eine elektronische Publikation, die Sie in mehreren Formaten erhalten: Zum Lesen direkt im Internetbrowser, zum Abruf als PDF Version sowie für gängige elektronische Lesegeräte. (aktuell: SONY ebook Reader, amazon kindle sowie dazu kompatible Geräte)
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