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Die Geschäftsbeziehung zum Key-Account: Kunden gewinnen, binden und langfristig sichern
Preis: 6,90 €
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Herausgeber
frontline consulting group
Autor
Eduard Klein
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Kurzbeschreibung
Geschäftsbeziehungen zu Key-Accounts sind vielen Veränderungen unterworfen: In jeder Phase der Beziehung ändern sich bspw. das Vertrauensverhältnis der Beteiligten zueinander, die Erwartungen des Kunden an seinen Lieferanten, das Machtgefüge oder Ihre Rolle als Lieferant. Als Key-Account-Manager müssen Sie diese Veränderungen erkennen und entsprechend darauf reagieren.
über den Autor
Eduard Klein ist Geschäftsführer der frontline consulting group. Die frontline consulting group gehört zu den führenden deutschen Beratungs- und Weiterbildungsunternehmen mit den Themen Verkauf, Management, Projektmanagement und Kommunikation. Zu den Kunden der frontline consulting group gehören Top-Unternehmen wie Siemens, Continental, Audi AG, Daimler AG, BMW AG, Nokia, Dekra, KPMG, Nestlé, BASF, Bosch, Nikon, Sony, McDonalds, TÜV Süd und viele mehr.
Das Know-how entstand aus der Beobachtung und Begleitung von mehr als 20.000 Fach- und Führungskräften durch praxiserfahrene Trainer. Die expertBooks der frontline consulting group verbinden theoretisches Wissen ganz gezielt mit praxisorientiertem Know-how für die erfolgreiche Umsetzung in der Praxis.
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 »Wissen gehört zu dem wenigen, das sich verdoppelt, wenn man es teilt.« Geben Sie dieses Exemplar beliebig an Ihre Kontakte, Freunde, Bekannte, Arbeitskollegen, Familie, etc. weiter! Alle Rechte vorbehalten © Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Das Werk inklusive aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ohne Zustimmung des Verlages ist unzulässig. Jegliche Vervielfältigung, Übersetzung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen bedarf der Genehmigung des Verlages. Sie dürfen dieses Exemplar in seiner unveränderten Form unentgeltlich beliebig oft an Ihre Kontakte weitergeben (z.B. per E-Mail weiterverteilen, auf Ihre Webseite/Ihren Blog stellen) Eine Weitergabe gegen Entgelt ist nicht gestattet. Die Wiedergabe von Handelsnamen, Gebrauchsnamen und Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zur Annahme, dass solche Namen im Sinne der Waren- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Produktion: Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Bildnachweis: istockphoto.com |
Die Geschäftsbeziehung zum Key-Account: Kunden gewinnen, binden und langfristig sichernDie Beziehung zu Schlüsselkunden ist auf eine langfristige Zusammenarbeit ausgelegt und bedarf kontinuierlich der Pflege. Die Entwicklung der Beziehung und die Kundenbindung sind daher genauso wichtig
Langfristige Kundenbindung sorgt für dauerhaften Erfolg
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wie die Kundengewinnung. Es ist schließlich deutlich lukrativer, mit einem Stammkunden dauerhaft Geschäfte zu machen, als ständig nach Neukunden Ausschau halten zu müssen.
Der Verlauf einer Geschäftsbeziehung
Der Verlauf einer Geschäftsbeziehung zu Schlüsselkunden lässt sich in vier Phasen darstellen:
Die Einteilung erfolgt in vier Phasen
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Diese Einteilung ist wichtig, weil sich in jeder Phase sowohl die Einstellung des Key-Accounts zu Ihrem Unternehmen als auch Ihre eigenen Ziele – und die entsprechenden Maßnahmen – ändern. Bei der Beziehungspflege kommt es also darauf an, sich diese Veränderungen bewusst zu machen und richtig darauf zu reagieren.
Betrachten Sie daher für jede der vier Phasen folgende Kriterien, die die Einstellung des Kunden abbilden:
Auf Veränderungen richtig reagieren
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Phase 1: Die Kundengewinnung
In der Phase der Kundengewinnung geht es erst einmal darum, überhaupt einen Einstieg in das Kundenunternehmen zu finden und einen Kontakt herzustellen. Da es sich dabei um eine sehr sensible Phase handelt, ist es besonders wichtig, die Einstellung des Kunden zu kennen und entsprechend zu reagieren.
Erstkontakt herstellen
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Um bei einem Unternehmen einen Einstieg zu finden, müssen Sie sich Klarheit über die Entscheidungsstrukturen und die Rollen- verteilung innerhalb des Unternehmens verschaffen. Nur so können Sie erkennen, welcher Entscheider der richtige Ansprechpartner für Sie ist und welchen konkreten Nutzen Sie ihm anbieten können.
Als konkrete Einstiegsmöglichkeiten kommen folgende Varianten infrage: Ein
Klarheit über die Rollenverteilung im Unternehmen gewinnen
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„Top-down“-Einstieg empfiehlt sich vor allem dann, wenn Ihr Angebot vom Topmanagement des Kunden entschieden werden muss. Beachten Sie bei der Vorstellung Ihres Angebots, dass das Topmanagement in erster Linie auf eine Steigerung der Produktivität und eine Gewinnverbesserung aus ist. Richten Sie Ihr Angebot darauf aus. Eine zweite Möglichkeit ist der Einstieg über das obere Mittelmanagement. Diese Variante ist erfolgversprechend, wenn von dieser Managementebene die Initiative zur Problemlösung ausgegangen ist. Eine optimale Problemlösung ist auch das vorrangige Interesse dieser Personengruppe, weshalb Sie den Kundennutzen klar erkennbar als Problemlösung darstellen sollten.
Als eher ungünstig erweist sich häufig der Versuch, über den Einkauf einzusteigen, da diese Abteilung üblicherweise nur auf das Preis-Leistungs-Verhältnis achtet. Als vierte Einstiegsmöglichkeit gilt der Versuch, bei allen (Mit-)Entscheidern gleichzeitig |
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anzusetzen. Diese Methode erfordert jedoch einiges Fingerspitzengefühl, um allen Interessen gerecht zu werden und internen Schwierigkeiten aus dem Weg zu gehen.
PRAXISTIPPDer Einstieg in ein Unternehmen erfordert Fingerspitzengefühl und Diplomatie. Für jede Person, zu der Sie Kontakt aufnehmen, müssen Sie den Nutzen entsprechend ihrer Erwartungshaltung formulieren und dabei auch noch interne Machtverhältnisse berücksichtigen. |
Phase 2: Die Kunden- entwicklung
In dieser Phase nimmt die Beziehung zum Kunden langsam an Fahrt auf. Sie können und müssen diese Entwicklung positiv un- terstützen, indem Sie gezielt auf die verän- derte Einstellung des Kunden eingehen:
Beziehung stärken und individuell auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen
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Das Hauptziel in dieser Phase ist es, den Kunden davon zu überzeugen, dass die Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen für ihn von Vorteil ist und ihm einen deutlichen geschäftlichen Nutzen verschafft.
Verdeutlichen Sie die Vorteile der Zusammenarbeit
PRAXISTIPPFühren Sie mit dem Kunden eine Value-added-Beratung durch, in der Sie verdeutlichen, welche Problemlösungen Sie dem Kunden anbieten und welchen Nutzen er davon hat. |
Phase 3: Die Kundenbindung
Ihre Geschäftsbeziehung zum Kunden hat inzwischen eine gewisse Reife erreicht, sodass Sie sich nun darauf konzentrieren können, das Niveau der Beziehung zu erhalten und zu festigen und so den Kunden an Ihr Unternehmen zu binden. Wichtig ist es, sich auch in dieser Phase die veränderte Einstellung des Kunden zu Ihrem Unternehmen zu vergegenwärtigen:
So festigen Sie die Beziehung zu Ihrem Kunden
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In dieser Phase können Sie der Geschäftsbeziehung eine neue Qualität, nämlich die einer Partnerschaft, verleihen. Es gibt vier Stadien einer Partnerschaft zwischen Kunde und Lieferant, die sich hinsichtlich der Stärke und der zeitlichen Perspektive der Bindung unterscheiden. |
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Als einfacher Lieferant haben Sie eine schwache Bindung zum Kunden, die auch nur eine kurzfristige Perspektive bietet. Als bevorzugter Lieferant ist die Bindung immer noch relativ schwach, doch die zeitliche Perspektive ist langfristig. Als Partner können Sie auf eine starke Bindung zum Kunden bauen, wobei die Beziehung nur eine kurzfristige Perspektive enthält. Die ideale Position ist die eines strategischen Partners, denn hier besteht eine starke Bindung zwischen Kunde und Lieferant und die Beziehung ist langfristig angelegt.
Die vier Stadien einer Partnerschaft
Um zum strategischen Partner aufzusteigen, ist es wichtig, die Kundenbindung weiter zu stärken. Dafür steht Ihnen eine Vielzahl von Maßnahmen zur Verfügung.
Stärken Sie das Vertrauensverhältnis bspw. durch:
Maßnahmen zur Stärkung der Kundenbindung
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Etablieren Sie eine Vernetzung zum Vorteil des Kunden bspw. durch:
Erhöhen Sie die Ausstiegsbarrieren für den Kunden bspw. durch:
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Erhöhen Sie die Eintrittsbarrieren für die Konkurrenz bspw. durch:
PRAXISTIPPDas wichtigste Element der Kundenbindung ist ein wirksames Beziehungsmanagement. Die Beziehung zum Kunden sollten Sie keinesfalls dem Zufall überlassen, sondern aktiv und weitsichtig planen. |
Phase 4: Kundensicherung und -rückgewinnung
Auch eine gute und partnerschaftliche Geschäftsbeziehung läuft Gefahr, nach einer gewissen Zeit zu ermüden. In dieser Phase ist es sehr wichtig, auf den Kunden und seine Bedürfnisse gezielt einzugehen, um ihn nicht zu verlieren. Machen Sie sich zu diesem Zweck bewusst, wie sich die Einstellung des Kunden geändert hat:
Einstellung des Kunden bewusst machen
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Bewerten Sie anhand dieser Kriterien den Zustand Ihrer Geschäftsbeziehung und ergreifen Sie geeignete Maßnahmen, um Schwierigkeiten in der Beziehung aufzulösen.
Geeignete Maßnahmen ergreifen
PRAXISTIPPBleiben Sie in der Geschäftsbeziehung stets sehr aufmerksam, um den Übergang in eine andere Phase rechtzeitig zu bemerken und richtig darauf zu reagieren. So schützen Sie sich vor „bösen“ Überraschungen. |
über das Produkt
Bei diesem expertBook handelt es sich um eine elektronische Publikation, die Sie in mehreren Formaten erhalten: Zum Lesen direkt im Internetbrowser, zum Abruf als PDF Version sowie für gängige elektronische Lesegeräte. (aktuell: SONY ebook Reader, amazon kindle sowie dazu kompatible Geräte)
Das besondere Format ermöglicht ein schnelles Lesen und einfaches Erfassen der wesentlichen Informationen und erleichtert so den erfolgreichen Transfer von bewährtem Wissen in die tägliche Praxis.
Die expertBooks sind nicht kopiergeschützt und können nach Kauf beliebig oft (in der PDF Version) weitergegeben werden. Ihre expertBooks liegen jederzeit abrufbar in Ihrem Kundenkonto, Sie können jederzeit einfach darauf zugreifen oder sich Ihr Exemplar auch schnell und einfach, z.B. als PDF per E-Mail zuschicken lassen.
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