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Die Phasen des Verkaufsgesprächs
Preis: 6,90 €
Die Phasen des Verkaufsgesprächs
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Herausgeber
frontline consulting group
Autor
Eduard Klein
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Kurzbeschreibung
Das professionelle Verkaufsgespräch hat acht Phasen. Sie erfahren, worauf es in den einzelnen Phasen ankommt, an welchen Stellen Sie auf Hürden stoßen und wie Sie dennoch ungehindert zum Ziel kommen – für Sie kurz und einprägsam zusammengefasst und mit wertvollen Praxistipps versehen.
über den Autor
Eduard Klein ist Geschäftsführer der frontline consulting group. Die frontline consulting group gehört zu den führenden deutschen Beratungs- und Weiterbildungsunternehmen mit den Themen Verkauf, Management, Projektmanagement und Kommunikation. Zu den Kunden der frontline consulting group gehören Top-Unternehmen wie Siemens, Continental, Audi AG, Daimler AG, BMW AG, Nokia, Dekra, KPMG, Nestlé, BASF, Bosch, Nikon, Sony, McDonalds, TÜV Süd und viele mehr.
Das Know-how entstand aus der Beobachtung und Begleitung von mehr als 20.000 Fach- und Führungskräften durch praxiserfahrene Trainer. Die expertBooks der frontline consulting group verbinden theoretisches Wissen ganz gezielt mit praxisorientiertem Know-how für die erfolgreiche Umsetzung in der Praxis.
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 »Wissen gehört zu dem wenigen, das sich verdoppelt, wenn man es teilt.« Geben Sie dieses Exemplar beliebig an Ihre Kontakte, Freunde, Bekannte, Arbeitskollegen, Familie, etc. weiter! Alle Rechte vorbehalten © Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Das Werk inklusive aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ohne Zustimmung des Verlages ist unzulässig. Jegliche Vervielfältigung, Übersetzung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen bedarf der Genehmigung des Verlages. Sie dürfen dieses Exemplar in seiner unveränderten Form unentgeltlich beliebig oft an Ihre Kontakte weitergeben (z.B. per E-Mail weiterverteilen, auf Ihre Webseite/Ihren Blog stellen) Eine Weitergabe gegen Entgelt ist nicht gestattet. Die Wiedergabe von Handelsnamen, Gebrauchsnamen und Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zur Annahme, dass solche Namen im Sinne der Waren- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Produktion: Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Bildnachweis: istockphoto.com |
Die Phasen des VerkaufsgesprächsDas Verkaufsgespräch mit Ihrem Kunden verläuft zwar nicht immer gleich, sollte jedoch einer klaren Struktur folgen. Ein strukturierter Gesprächsaufbau unterstützt Sie bei der souveränen Gesprächsführung und hilft Ihnen dabei, alle erforderlichen Gesprächsinhalte und -phasen zu berücksichtigen. So können Sie sicher sein, dass Sie sowohl bei der Vorbereitung als auch bei der Durchführung eines Verkaufsgesprächs keine wichtigen Punkte vergessen.
Was Sie im Verkaufsgespräch erfolgreich macht |
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Die acht Phasen des Verkaufsgesprächs:
Phase 1: Die Vorbereitung des GesprächsMit einer guten Vorbereitung schaffen Sie die beste Grundlage für einen erfolgreichen Gesprächsverlauf und für einen guten Verkaufsabschluss. In der Vorbereitungsphase tragen Sie Informationen zusammen, setzen sich Gesprächsziele und stellen sich auf Ihren
Gute Vorbereitung zeugt von Professionalität |
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Kunden ein. Klären Sie folgende Punkte im Zuge Ihrer Gesprächsvorbereitung: Über Ihren Kunden
Über das Unternehmen des Kunden
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Ihr Angebot und Ihr Unternehmen
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Wenn Sie alle erforderlichen Informationen zusammengetragen haben, gilt es nun, die Ziele des Verkaufsgesprächs festzulegen. Formulieren Sie die Ziele so konkret wie möglich. Sagen Sie also nicht: „Ich möchte einen möglichst guten Verkaufsabschluss erreichen.“ Finden Sie stattdessen eine Zielsetzung wie: „Ich möchte Herrn Meier das Gerät XY mit einem zweijährigen Servicevertrag verkaufen und die Unstimmigkeiten, die bei der letzten Vertragsabwicklung entstanden sind, aus dem Weg räumen.“
Mehr Erfolg durch genaue Zielsetzung |
Phase 2: Die Eröffnung des GesprächsIn der Gesprächseröffnung kommt es ganz erheblich auf Ihre persönliche Wirkung an, denn es geht darum, Neugier und Sympathie bei Ihrem Gesprächspartner zu wecken. Mit einer gelungenen Gesprächseröffnung etablieren Sie von Anfang an einen offenen Kommunikationsstil und legen gleichzeitig den Grundstein für eine gute Beziehung zu Ihrem Kunden.
So machen Sie einen sympathischen (ersten) Eindruck und finden einen guten Gesprächseinstieg:
Der erste Eindruck ist entscheidend |
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Nach dem Gesprächseinstieg führen Sie mit dem Kunden etwas Smalltalk. Das lockert die Atmosphäre auf, und Sie haben die Gelegenheit, sich auf Ihren Kunden und sein Anliegen einzustellen. Der Smalltalk dient allerdings nicht nur dem „Warmwerden“ der Gesprächspartner, sondern liefert Ihnen auch wichtige Informationen über Ihren Kunden, die Sie für die Gesprächsführung nutzen können. Wenn der Kunde also über sein Hobby oder seine Familie spricht, hören Sie aufmerksam zu, denn oft ergeben sich hieraus wertvolle Ansatzpunkte für das Verkaufsgespräch.
Mit sozialer Kompetenz Kunden gewinnen |
PRAXISTIPPAchten Sie auch beim Smalltalk darauf, dass die Gesprächsanteile von Ihnen und dem Kunden ungefähr gleich groß sind. Sie dürfen Ihren Kunden in dieser Situation nicht „aushorchen“. Führen Sie einen echten Dialog, und erzählen auch Sie beispielsweise von Ihrem Hobby oder Ihrer letzten Urlaubsreise. Das schafft ein vertrauensvolles und offenes Gesprächsklima. |
Phase 3: Den Kundenbedarf ermittelnDamit Sie Ihrem Kunden ein überzeugendes Angebot machen können, müssen Sie natürlich seinen Bedarf und seine Wünsche kennen. In dieser Phase des Gesprächs geht es deshalb darum, möglichst viele und genaue Informationen über den Bedarf des Kunden zu sammeln und außerdem das Vertrauen des Kunden zu gewinnen. Gezielte Fragen und aufmerksames Zuhören sind dabei die wirkungsvollsten Mittel.
Um den Kundenbedürfnissen auf die Spur zu kommen, ist es wichtig, das Verkaufsgespräch offen, unvoreingenommen und mit echtem Interesse für den Kunden zu führen. Ein wichtiges Instrument ist hierbei zweifellos das Fragen:
Kundenwünsche greifbar machen |
Die besten Fragen (und Antworten) nützen Ihnen jedoch nichts, wenn Sie nicht aufmerksam und unvoreingenommen zuhören. Nur wenn Sie wirklich verstehen, was Ihr Kunde sagt und meint, können Sie auf ihn eingehen und ein passendes Angebot formulieren.
Aktives Zuhören beugt Missverständnissen vor |
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Machen Sie sich dabei bewusst, dass das Zuhören eine aktive Handlung ist, kein passiver Zustand. Sie wenden sich dabei bewusst Ihrem Gegenüber zu, achten auf verbale und nonverbale Aussagen und geben Rückmeldung über das, was bei Ihnen angekommen ist. So beugen Sie Missverständnissen vor und vergewissern sich, dass Sie die Bedürfnisse und Wünsche Ihres Kunden auch zutreffend erfasst haben. Darauf können Sie dann Ihre Nutzenargumentation aufbauen.
Phase 4: Das Angebot präsentierenDa Sie jetzt die Bedürfnisse und Wünsche Ihres Kunden kennen, können Sie Ihr Angebot mit passgenauen Argumenten darstellen. Verdeutlichen Sie Ihrem Kunden, dass und wie Ihr Produkt/Ihre Leistung seine individuellen Bedürfnisse erfüllt. Wichtig ist, dass Sie dabei immer aus Sicht des Kunden argumentieren. Denn nur, wenn Ihre
Mit einem individualisierten Angebot überzeugen |
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Argumente ihn tatsächlich von seinem persönlichen Nutzen überzeugen, werden Sie erfolgreich verkaufen können. Selbstverständlich müssen auch Sie selbst von Ihrem Angebot überzeugt, ja begeistert sein. Doch entscheidet letztlich allein der tatsächliche Kundennutzen über die Attraktivität Ihres Angebots. Ein Produkt kann noch so gut und hochwertig sein – wenn es die Bedürfnisse des Kunden nicht erfüllt, ist es für ihn wertlos. Neben den sachbezogenen Bedürfnissen des Kunden wirken immer auch verschiedene andere Kaufmotive auf die Kaufentscheidung. Diese können individuell sehr verschieden sein. Versuchen Sie deshalb, im Gespräch herauszufinden, welche Motive für Ihren Kunden von Bedeutung sind. |
Häufige Kaufmotive:
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Die Kaufentscheidung Ihres Kunden wird in der Regel von mehreren Motiven gleichzeitig beeinflusst, doch oft sind ein oder zwei Motive am Ende dominierend. Richten Sie, wenn möglich, Ihre Nutzenargumentation auf diese Motive aus. Verbinden Sie bestimme Eigenschaften Ihres Produkts/Ihrer Leistung mit dem Nutzen und den Motiven Ihres Kunden. Sagen Sie zum Beispiel: „Mit diesem besonders
Identifizieren Sie die treibenden Motive des Kunden |
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energieeffizienten Gerät sparen Sie pro Jahr xy Kilowattstunden Strom (Motiv: soziale Verantwortung) und somit mindestens xy Euro. Die Anschaffung macht sich also schon nach weniger als xy Jahren bezahlt.“ (Motiv: materieller Vorteil)
PRAXISTIPPErstellen Sie eine Liste mit den Merkmalen Ihres Angebots und notieren Sie dazu passende Motive. Formulieren Sie jeweils einen Satz, in dem Sie das Motiv, das Merkmal und den Nutzen für den Kunden in Verbindung bringen. Benutzen Sie dabei Verben, die den Vorteil unterstreichen, wie zum Beispiel: gewährleisten, sichern, erleichtern, verbessern, optimieren, erhöhen, schützen etc. |
Phase 5: Die Einwände Ihres KundenMit seinen Einwänden formuliert Ihr Kunde seine Bedenken bezüglich eines Verkaufsabschlusses. Nicht immer nennt er Ihnen jedoch direkt die Gründe für seine Überlegungen, denn diese Gründe beziehen sich nicht zwangsläufig nur auf das konkrete Angebot, sondern beschreiben auch ungünstige Umstände oder noch nicht hinreichend geklärte Aspekte wie zum Beispiel:
Wie Sie Einwände richtig deuten |
Wie auch immer ein Einwand formuliert wird, wichtig ist, dass Sie in jedem Fall deutlich signalisieren, dass Sie den Einwand ernst nehmen und sich selbstverständlich damit auseinandersetzen. Betrachten Sie ihn aber keinesfalls als einen Angriff oder eine Bedrohung. Ein Einwand ist etwas ganz Normales innerhalb eines Verkaufsgesprächs, das Sie durchaus positiv bewerten können. Denn solange Ihr Kunde noch Einwände hat, hat er noch Interesse an Ihrem Angebot. – Wichtig ist
Mit den Einwänden des Kunden richtig umgehen |
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eine sachliche Beantwortung des Einwands, die die Bedenken und Vorbehalte Ihres Kunden aus dem Weg räumt.
Phase 6: Die PreisverhandlungDie Preisverhandlung ist für jeden Verkäufer eine Herausforderung, die Sie mit einer überzeugenden Nutzenargumentation in den vorangegangenen Gesprächsphasen jedoch sehr gut vorbereiten können. Je deutlicher Sie dem Kunden den Nutzen Ihres Angebots vor Augen führen, umso leichter können Sie den Wert (und damit den Preis) Ihres Produktes/Ihrer Leistung vermitteln. Wenn Ihr Kunde vom Nutzen überzeugt ist, wird er auch bereit sein, einen angemessenen Preis zu bezahlen.
Trotzdem kommt es natürlich in der Regel zu Preisverhandlungen, bei denen Sie Folgendes unbedingt beachten sollten: Preise erfolgreich verhandeln |
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PRAXISTIPPEin gutes Serviceangebot unterstreicht den hohen Wert Ihres Angebotes und stärkt damit den Preis. Veranschaulichen Sie dem Kunden deshalb im Detail Ihre Serviceleistungen. Sprechen Sie nicht allgemein von einem Rundum-Service-Paket, sondern beschreiben Sie die einzelnen Leistungen. |
Phase 7: Der souveräne AbschlussDer Verkaufsabschluss ist der Lohn Ihrer Arbeit. Wenn Sie das Verkaufsgespräch bis hierher überzeugend geführt haben, steht einem Abschluss nichts mehr im Wege, sofern Sie die Kaufsignale Ihres Kunden erkennen und etwas Entscheidungshilfe leisten.
Die Kaufsignale Ihres Kunden können sich sowohl verbal als auch körpersprachlich artikulieren. Achten Sie deshalb auf diese und ähnliche Signale:
Kaufsignale erkennen und richtig reagieren |
Signale dieser Art zeigen Ihnen, dass Ihr Kunde bereit ist, sich zu entscheiden und den Verkauf ggf. abzuschließen. Deshalb dürfen Sie diese Zeichen nicht übersehen oder ignorieren. Eine besonders aufmerksame Gesprächsführung ist also auch hier von größter Bedeutung. |
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Für die endgültige Entscheidung brauchen viele Kunden dann allerdings doch noch etwas Hilfe. Sie wollen absolut sicher sein, die richtige Entscheidung zu treffen. Sie als Verkäufer können hier wichtige Hilfestellung leisten, um eine Kaufentscheidung herbeizuführen.
So führen Sie eine Kaufentscheidung herbei |
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Ob und in welchem Maße Ihr Kunde Hilfe bei seiner Kaufentscheidung braucht und sucht, können Sie nur im konkreten Gespräch entscheiden. Leisten Sie aber nur „Schützenhilfe“, wenn Ihr Kunde sie auch tatsächlich benötigt, ansonsten fühlt er sich durch Ihr Verhalten unter Umständen unter Druck gesetzt. Sie dürfen Ihren Kunden natürlich nicht zu einer Entscheidung überreden, die er gar nicht treffen will. Schließlich stehen im Falle einer Fehlentscheidung Ihre Glaubwürdigkeit und die langfristige Beziehung zu Ihrem Kunden auf dem Spiel. Deshalb sollte die nachhaltige Zufriedenheit des Kunden immer wichtiger sein als ein kurzfristiger Verkaufserfolg. Zögern Sie jedoch nicht mit der Abschlussfrage, wenn Sie eine positive Entscheidung bei Ihrem Kunden bemerken. Fragen Sie dann ganz direkt: „Möchten Sie dieses Angebot annehmen?“ oder „Soll ich den Vertrag so aufsetzen?“ |
Phase 8: Die Nachbereitung des GesprächsDa ein Verkaufsgespräch immer auch zum Ziel hat, die Beziehung zum Kunden zu stärken, ist das Gespräch mit dem Ja des Kunden nicht vorbei. Die Nachbereitung beginnt bereits, während der Kunde noch bei Ihnen ist:
Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf |
Nach der Verabschiedung des Kunden gilt es dann, das Gespräch nachzubereiten. Beginnen Sie damit so früh wie möglich, denn je weiter das Gespräch zurückliegt, umso weniger Details werden Sie sich in Erinnerung rufen können. |
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Zentraler Bestandteil der Nachbereitung ist – neben allen organisatorischen Aspekten – die selbstkritische Analyse des Verkaufsgesprächs. Fragen Sie sich:
Eine detaillierte Nachbereitung hilft künftige Gespräche zu optimieren |
Stellen Sie sich diese Fragen nach jedem Verkaufsgespräch, unabhängig davon, ob Sie einen Abschluss erzielen konnten oder nicht. Denn in beiden Fällen ist es wichtig, dass Sie wissen, was zu Ihrem Erfolg |
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beigetragen bzw. was Ihrem Erfolg im Wege gestanden hat.
PRAXISTIPPLassen Sie sich von einem Misserfolg nicht entmutigen. Ein Nein des Kunden bedeutet nicht automatisch den Verlust des Kunden. Wenn Sie Ihren Kunden gut beraten haben und im Gespräch eine gute Beziehung aufbauen konnten, werden Sie sicher eine neue Chance bekommen. |
über das Produkt
Bei diesem expertBook handelt es sich um eine elektronische Publikation, die Sie in mehreren Formaten erhalten: Zum Lesen direkt im Internetbrowser, zum Abruf als PDF Version sowie für gängige elektronische Lesegeräte. (aktuell: SONY ebook Reader, amazon kindle sowie dazu kompatible Geräte)
Das besondere Format ermöglicht ein schnelles Lesen und einfaches Erfassen der wesentlichen Informationen und erleichtert so den erfolgreichen Transfer von bewährtem Wissen in die tägliche Praxis.
Die expertBooks sind nicht kopiergeschützt und können nach Kauf beliebig oft (in der PDF Version) weitergegeben werden. Ihre expertBooks liegen jederzeit abrufbar in Ihrem Kundenkonto, Sie können jederzeit einfach darauf zugreifen oder sich Ihr Exemplar auch schnell und einfach, z.B. als PDF per E-Mail zuschicken lassen.
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