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Die Phasen eines Akquisetelefonats
Preis: 6,90 €
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Herausgeber
frontline consulting group
Autor
Eduard Klein
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Kurzbeschreibung
Bewährtes Praxiswissen für eine effektive Telefonakquise für Sie auf den Punkt gebracht: Eines haben alle erfolgreich verlaufenden Akquisegespräche am Telefon gemeinsam – sie folgen einer klaren Struktur. Der gesamte Gesprächsverlauf lässt sich dabei in unterschiedliche Phasen einteilen. Je systematischer und souveräner Sie die einzelnen Phasen durchlaufen, umso größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie einen erfolgreichen Gesprächsabschluss erzielen.
über den Autor
Eduard Klein ist Geschäftsführer der frontline consulting group. Die frontline consulting group gehört zu den führenden deutschen Beratungs- und Weiterbildungsunternehmen mit den Themen Verkauf, Management, Projektmanagement und Kommunikation. Zu den Kunden der frontline consulting group gehören Top-Unternehmen wie Siemens, Continental, Audi AG, Daimler AG, BMW AG, Nokia, Dekra, KPMG, Nestlé, BASF, Bosch, Nikon, Sony, McDonalds, TÜV Süd und viele mehr.
Das Know-how entstand aus der Beobachtung und Begleitung von mehr als 20.000 Fach- und Führungskräften durch praxiserfahrene Trainer. Die expertBooks der frontline consulting group verbinden theoretisches Wissen ganz gezielt mit praxisorientiertem Know-how für die erfolgreiche Umsetzung in der Praxis.
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 »Wissen gehört zu dem wenigen, das sich verdoppelt, wenn man es teilt.« Geben Sie dieses Exemplar beliebig an Ihre Kontakte, Freunde, Bekannte, Arbeitskollegen, Familie, etc. weiter! Alle Rechte vorbehalten © Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Das Werk inklusive aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ohne Zustimmung des Verlages ist unzulässig. Jegliche Vervielfältigung, Übersetzung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen bedarf der Genehmigung des Verlages. Sie dürfen dieses Exemplar in seiner unveränderten Form unentgeltlich beliebig oft an Ihre Kontakte weitergeben (z.B. per E-Mail weiterverteilen, auf Ihre Webseite/Ihren Blog stellen) Eine Weitergabe gegen Entgelt ist nicht gestattet. Die Wiedergabe von Handelsnamen, Gebrauchsnamen und Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zur Annahme, dass solche Namen im Sinne der Waren- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Produktion: Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Bildnachweis: istockphoto.com |
Die Phasen eines AkquisetelefonatsAlle erfolgreich verlaufenden Akquisegespräche am Telefon haben eines gemeinsam: Sie folgen einer klaren Struktur. Der gesamte Gesprächsverlauf lässt sich dabei in unterschiedliche Phasen einteilen. Je systematischer und souveräner Sie die einzelnen Phasen durchlaufen, umso größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie einen erfolgreichen Gesprächsabschluss erzielen. Eine wichtige Hürde gilt es allerdings oft schon vor dem eigentlichen Gespräch zu überwinden:
Strategien für den erfolgreichen Gesprächsverlauf |
Die VorzimmerhürdeLängst nicht von allen gewünschten Gesprächspartnern im geschäftlichen Bereich haben Sie die Durchwahl zur Hand. In vielen Fällen führt der telefonische Weg zum Gesprächspartner über ein Sekretariat. Dies ist grundsätzlich unproblematisch: Nennen Sie freundlich Ihren vollen Namen und ggf. Ihre Firma und bitte Sie um ein Gespräch mit Ihrer Zielperson. Verwenden Sie dabei keine unterwürfigen Formulierungen wie: „Ich würde gern Frau Meier sprechen“ oder „Dürfte ich bitte kurz mit Herrn Müller reden.“ Sagen Sie stattdessen einfach, wer Sie sind und wen Sie sprechen wollen: „Mein Name ist Peter Schmidt von gleichnamigen GmbH, verbinden Sie mich bitte mit Frau Britta Meier.“
Wichtig ist, dass Sie sich vor dem Telefonat überlegen, wen Sie sprechen wollen – eine Aussage „Jemanden vom Einkauf bitte“ zeigt nur, dass Sie sich im Unternehmen Überzeugen Sie durch freundliches und selbstbewusstes Auftreten |
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nicht auskennen und dort auch nicht persönlich bekannt sind. Trennen Sie daher Rechercheanrufe (nach Namen und Funktionen) unbedingt von Akquiseanrufen. Die meisten Namen lassen sich ohnehin problemlos vorab im Internet recherchieren.
Werden Sie dann mit der Frage nach dem Grund Ihres Anrufes konfrontiert, denken Sie daran: Noch wollen Sie weder ein Produkt präsentieren noch eines verkaufen, Ihr Ziel ist ein persönliches Gespräch zur Terminvereinbarung. Werden Sie daher nicht zu konkret – das Nennen Ihrer Firma, von Produkteigenschaften oder gar von Preisen ist hier kontraproduktiv. Antworten Sie stattdessen wie selbstverständlich mit Formulierungen wie: „Ich möchte Herrn Müller sprechen, um ihn persönlich einzuladen.“ Oder ganz wahrheitsgetreu mit: „Ich möchte Herrn Müller ein Angebot unterbreiten.“ In solchen Fällen wird die Sekretärin keinen Anlass finden, Sie abzublocken.
Das Ziel ist die Terminvereinbarung |
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Ihr Anruf wird dann allenfalls deshalb nicht durchgestellt, weil der Zeitpunkt ungünstig ist. Wenn Sie jedoch einen besser geeigneten Zeitpunkt für Ihren Wiederanruf genannt bekommen, ist dies bereits ein Erfolg. Lassen Sie sich eine möglichst genaue Uhrzeit für Ihren Wiederanruf nennen. Sie wissen jetzt, dass Ihr gewünschter Gesprächspartner tatsächlich erreichbar sein wird und können sich das Geplänkel mit der Sekretärin sparen und einfach auf das vorherige Telefonat verweisen.
Für den ersten Eindruck gibt es auch am Telefon keine zweite ChanceAuch bei der Telefonakquise entscheidet der erste Eindruck, den sich Ihr potenzieller Kunde von Ihnen macht, über den weiteren Verlauf des Gesprächs. Achten Sie deshalb darauf, dass Sie schon den Firmennamen und Ihren Namen nicht einfach nur
Eine optimale Gesprächseröffnung weckt Aufmerksamkeit und Sympathie |
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herunterrasseln. Nichts ist hinderlicher für einen guten Einstieg als Nachfragen in der Art von: „Was sagten Sie, wie ist noch mal Ihr Name?“ Sprechen Sie stattdessen artikuliert und verständlich, mit ruhiger Stimme und vor allem nicht zu schnell. Optimal ist es, wenn Sie nicht nur Ihren Familiennamen, sondern auch den Vornamen nennen. Begrüßen Sie direkt im Anschluss Ihren Gesprächspartner mit seinem Namen. So verbuchen Sie sofort wichtige Sympathiepunkte.
Verstecken Sie sich übrigens nicht hinter dem Namen Ihrer Firma, denn für den Kunden ist der Name des Verkäufers weitaus wichtiger als der des Unternehmens, für das er arbeitet. Das ist übrigens auch ein guter Grund dafür, sterile Rechtsformen wie GbR, GmbH oder AG einfach wegzulassen. Jede Kunde erwartet eine vertrauensvolle und persönliche Zusammenarbeit, und diese erhält er von „seinem“ Verkäufer, nicht von einem anonymen Unternehmen.
Vertrauen aufbauen für langfristige Geschäftsbeziehung |
Ich-Formulierungen reduzierenDass nur eine kundenorientierte Gesprächsführung erfolgversprechend ist, dürfte inzwischen allen Verkäufern bekannt sein. Und dies gilt im besonderen Maße am Telefon, denn hier steht Ihnen einzig Ihre Sprache zur Verfügung, um einen Kunden für sich zu gewinnen. Dennoch fällt es vielen Verkäufern schwer, die Perspektive zu wechseln und aus Sicht des Gesprächspartners zu denken. Dies zeigt sich schon in der Häufigkeit des Wortes „Ich“. Bei den meisten Akquiseanrufen fallen laufend Sätze, die mit „Ich möchte ...“, „Ich will ...“ „Ich habe ...“, „Ich rufe an, weil ...“ usw. beginnen. Das Wörtchen „Sie“ fällt dagegen weitaus seltener. Dabei ist nichts einfacher, als das „Ich“ durch ein „Sie“ zu ersetzen:
„Sie haben um einen Anruf gebeten ...“ statt „Ich sollte mich bei Ihnen melden ...“ Formulierungen auf den Kunden konzentrieren |
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„Für Sie ist es bestimmt gut zu wissen ...“ statt „Ich habe hier Informationen zu ...“
„In Ihrer Situation bietet es sich an ...“ statt „Ich schlage vor ...“ Der Hintergrund für dieses Vorgehen ist sehr plausibel: Schon während des Gesprächs wird sich Ihr Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung fragen „Was nutzt mir das, was habe ich davon, weshalb sollte ich meinen Anbieter wechseln?“ Also ist es naheliegend, die Perspektive des Kunden einzunehmen und auch entsprechend zu antworten – nämlich mit einem Sie.
Allerdings gibt es eine wichtige Ausnahme, die Sie-Formulierungen geradezu verbietet: Falls im Gespräch Missverständnisse oder Fehlinterpretationen seitens des Kunden auftreten, ist es natürlich alles andere als vorteilhaft à la „Da haben Sie mich falsch verstanden“ zu antworten. In solchen Fällen nehmen Sie die Verantwortung einfach auf sich und sagen: „Da habe ich mich vermutlich unklar ausgedrückt.“ Die Perspektive des Kunden in den Mittelpunkt stellen |
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Mit ein wenig Übung wird es Ihnen leicht gelingen, Ich-Formulierungen deutlich zu reduzieren und durch Sie-Formulierungen zu ersetzen. Versierte Verkäufer gehen noch einen Schritt weiter und wechseln im Verlauf des Gespräch vom Sie zum Wir, um so zu signalisieren, dass Kunde und Verkäufer sozusagen an einem Strang ziehen. Das bietet sich zum Beispiel an, wenn ein persönlicher Termin vereinbart oder das Besprochene noch einmal kurz umrissen werden soll: „Dann können wir gemeinsam einen Termin vereinbaren.“ – „Wir können also gemeinsam festhalten, dass ...“
Nicht das Produkt ist entscheidend, sondern der NutzenBetonen Sie die Gemeinsamkeiten!
Ganz gleich, welche Leistung oder welches Produkt Sie anbieten, Sie können Ihr Angebot einem Kunden nur dann schmackhaft machen, wenn Sie ihm
Vorteile und Nutzen argumentieren |
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verdeutlichen, welchen Nutzen und welche Vorteile es für ihn bringt. Ihre Aufgabe beim Akquisetelefonat ist es daher, Produktmerkmale und -vorteile sowie den Kundennutzen miteinander zu verknüpfen und dabei stets aus Sicht des Kunden denken. Überlegen Sie sich also bereits vor dem Gespräch, mit welcher Nutzen- argumentation bei diesem speziellen Kunden punkten können. Fragen Sie sich nicht nur, was Sie anzubieten haben, sondern vor allem, was der Kunde gebrauchen kann. Meist erhalten Sie im Gesprächsverlauf weitere Anhaltspunkte, aus denen Sie wichtige Schlüsse dazu ziehen können, welchen Nutzen und welche Vorteile Ihr Kunde sich erhofft. Verwenden Sie Formulierungen, die von Vornherein einen Nutzen verdeutlichen: Sie erhöhen, senken, vereinfachen, gewinnen, vermeiden, sparen, steigern hierdurch ... Wenn Sie Ihre Argumente mit derartigen Formulierungen würzen, können Sie kaum |
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noch daneben liegen, denn wohl jeder Kunde will beispielsweise Kosten senken, Zeit sparen, Effizienz steigern oder Vorgänge vereinfachen.
Für einen erfolgreichen GesprächsverlaufUm mehr über Ihren Gesprächspartner zu erfahren und so abschätzen zu können, welchen Nutzen und welche Vorteile er sich von einem Produkt/einer Leistung verspricht, eignet sich natürlich nichts besser als gezielte Fragen. Zugleich bringen Fragen Ihren Gesprächspartner dazu, selbst mehr zu reden. Und dies ist kein unerheblicher Faktor, da die Abschlusswahrscheinlichkeit steigt, wenn die Gesprächanteile von Kunde und Verkäufer möglichst gleichmäßig verteilt sind. Optimal ist es sogar, wenn der Gesprächsanteil des Kunden ein wenig höher liegt als der des Verkäufers.
Durch gezielte Fragen Informationen einholen |
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Zweckmäßig ist es daher, am Telefon bewusst mit Fragen zu arbeiten, um so dem Kunden den Ball zuzuspielen und das Gespräch in Gang zu bringen. Leiten Sie am besten direkt von der Gesprächseröffnung zur ersten Frage über. Hierfür ist es zunächst wichtig, zwischen den gebräuchlichsten Fragetypen und ihre Eigenarten zu unterscheiden.
Grundsätzlich werden Fragen zwei Kategorien zugeordnet: den offenen und den geschlossenen Fragen. Bei der geschlossenen Frage kann der Gesprächspartner nur mit „Ja“ oder „Nein“ antworten. Demnach beginnt die Frage auch mit einem Hilfsverb oder einem Verb: „Passt es Ihnen am Montag um 10 Uhr?“ oder „Ist das für Sie interessant?“ Geschlossene Fragen eignen sich besonders zum Herbeiführen von Entscheidungen und zum Reduzieren der Wahlmöglichkeiten. Dieser Fragetyp ist daher nicht geeignet, um ein Gespräch in Gang zu bringen. Stellen Sie sich folgende Situation vor: Sie stellen einem Kunden die geschlossene Frage
Geschlossene Fragen eignen sich für Entscheidungsfragen |
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„Sind Sie daran interessiert?“ und der Kunde antwortet mit einem „Nein“. Dies ist eine denkbar ungünstige Ausgangssituation für den Einstieg in ein informatives Gespräch.
Deshalb eignen sich hier vor allem offenen Fragen. Hiermit sprechen wir unserem Gesprächspartner eine Einladung aus, ausführlicher zu erzählen und zu berichten. Fast alle Fragen, die mit einem W beginnen, sind offene Fragen. Die klassischen W-Fragen beginnen mit: wer – was – wie – wo – wann. Eine Frage mit „warum“ zu beginnen ist währenddessen oftmals unvorteilhaft. Denn die Antwort auf eine Warum-Frage beinhaltet meist eine subjektive Meinung. Es fließen persönliche Einstellungen und persönliche Überzeugungen in die Antwort mit ein.
Verwenden Sie also die klassischen W-Fragen für die Gesprächseröffnung: „Was halten Sie davon, dass ...“ – „Wie denken Sie darüber ...“ Achten Sie immer darauf, offene Fragen zu stellen, auf die Ihr Gesprächspartner nicht einsilbig antworten Offene Fragen erhöhen den Redeanteil Ihres Gesprächspartners |
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kann, um einerseits den Gesprächsanteil des Angerufenen zu erhöhen und andererseits mehr über ihn zu erfahren. Doch Vorsicht: Auf die Dosis kommt es an! Wenn Sie eine W-Frage nach der anderen stellen, kann eine unschöne Verhörsituation entstehen. Mit Bedacht eingesetzte Fragen sind darüber hinaus ein probates Mittel, um die Qualifikation Ihres Gesprächspartners festzustellen. Schließlich wollen Sie nicht irgendwen zu einem persönlichen Termin bewegen, sondern eine Person, die über die erforderliche Entscheidungsbefugnis verfügt. Und auch bei einer gründlichen Vorrecherche kann es vorkommen, dass Sie nicht genau wissen, mit wem Sie es am anderen Ende der Leitung zu tun haben bzw. wie weit sein Zuständigkeitsbereich reicht. In solchen Fällen hilft Ihnen eine geschlossene Frage, um der Sache auf den Grund zu gehen. „Sind Sie für den Bereich XY zuständig?“ Wird die Frage bejaht, können Sie das Gespräch plangemäß fortsetzen. Bekommen Sie ein Nein zu |
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hören, können Sie sich nach einer entsprechend qualifizierten Person im Unternehmen erkundigen. Steht die Qualifikation des Gesprächspartners nicht zweifelsfrei fest, ist es sinnvoll, diese möglichst frühzeitig zu klären, da Sie ansonsten mit der falschen Person sprechen und nur Ihre Zeit verschenken.
Bereiten Sie sich auf Einwände vorWenn Sie regelmäßig am Telefon akquirieren, wissen Sie bereits, dass sich die Reaktionen Ihrer Gesprächspartner in gewisser Weise gleichen. Nur in absoluten Ausnahmefällen werden Sie im Gespräch auf keinerlei Widerstand stoßen. Weil Vor- und Einwände seitens der Kunden so gut wie immer auftreten und sich zudem oft gleichen, haben Sie die Möglichkeit, sich gut auf die Einwandbehandlung vorzubereiten.
Sehen Sie Einwände als Chance, Zweifel auszuräumen |
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Zunächst gilt es, zwischen Vorwänden und echten Einwänden zu differenzieren. Ein Vorwand bedeutet zunächst einmal nur, dass der Kunde versuchen will, den Verkäufer schnell abzuwimmeln – ohne sich überhaupt mit dem Angebot genauer befasst zu haben. Oder hinter dem Vorwand liegt ein echter Einwand verborgen, der nur nicht formuliert wird, weil er dem Kunden selbst nicht bewusst ist oder weil er ihn absichtlich zurückhält. Ein Vorwand ist in der Regel recht einfach zu identifizieren: Er wird meist sehr allgemein formuliert, bezieht sich pauschal auf das gesamte Angebot, ohne konkret zu werden:
Realistisch gesehen stehen Ihre Chancen schlecht, wenn ein Vorwand sehr massiv vorgebracht wird. Manchmal hilft es hier nur, Einwände von Vorwänden unterscheiden |
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einzulenken und das Gespräch zu beenden. Wenn Sie das Gefühl habe, dass es sich lediglich um eine Standardformulierung handelt, besteht allerdings die Chance, dass Sie den Vorwand in einen Einwand verwandeln können. Und echte Einwände lassen sich mit einer professionellen Herangehensweise durchaus entkräften.
Hilfreich ist es, die Vorwände zunächst zu akzeptieren („Dass Sie das so schnell ansprechen, ist sehr ehrlich von Ihnen.“) und einen kleinen rhetorischen Trick anzuwenden: „Einmal abgesehen davon, dass Sie momentan nicht viel Interesse daran haben, dass ... könnte aber Folgendes sehr wohl für Sie interessant sein.“ Gehen Sie dann unmittelbar auf den konkreten Nutzen und die sich bietenden Vorteile ein. Versuchen Sie anschließend, die Zustimmung des Kunden zu erhalten, indem Sie die Nutzenformulierung mit „Finden Sie nicht?“, „Nicht wahr?“ oder einem „Stimmt’s?“ abschließen. Kaum ein Kunde wird nun mit einem glatten Nein antworten, sondern eher auf Formulierungen
Wirksame Einwandbehandlung zeugt von Professionalität |
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wie einem „Ja, aber ...“ ausweichen. Und genau das ist Ihr Ziel, denn hinter dem Aber steht der Einwand. Diesen können Sie nun argumentativ entkräften. Ein Einwand bedeutet in vielen Fällen, dass Ihr Kunde:
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Auf all diese Einwände können Sie nun reagieren und immer wieder den Nutzen hervorheben. Beachten Sie bei der Einwandbehandlung grundsätzlich:
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TerminvereinbarungKonnten alle Einwände entkräftet werden, haben Sie wichtige Hürden genommen und können nun einen Termin vereinbaren. Auch hier eignen sich wiederum offene Fragen, wie zum Beispiel:
„Alle offenen Punkte können wir sicher am besten bei einer Tasse Kaffee besprechen. Wann passt es Ihnen?“ „Auf das persönliche Kennenlernen freue ich mich. Wollen wir kurz in unsere Terminkalender schauen?“ „Gut, dann bleibt noch zu klären, wann wir diese Vorteile genauer erörtern wollen.“ Nutzen Sie solche oder ähnliche Formulierungen, um das persönliche Treffen einzuleiten. Wichtig ist, dass Sie die Frage nach einem Termin als etwas völlig Selbstverständliches und ohne zu zögern aussprechen. Fragen Sie selbstbewusst nach einem Termin |
Positiver GesprächsabschlussNachdem Sie nun einen Termin vereinbart haben, ist es angebracht, das Gespräch in aller Kürze noch einmal zusammenzufassen und dabei auch den genauen Ort und Zeitpunkt des Treffens zu wiederholen: „Prima, Herr Müller, dann können wir gemeinsam festhalten: Nächste Woche sehen wir uns am Dienstag um 10.30 bei Ihnen im Büro. Wie besprochen werde ich Ihnen die gewünschten Unterlagen mitbringen.“ Bevor Sie nun zum tatsächlich Abschluss kommen, bauen Sie eine kurze Phase der Nachmotivation in das Gespräch ein. Hiermit bestärken Sie den Kunden, dass er durch das Gespräch und vom anstehenden Treffen mit Ihnen echte Vorteile und einen konkreten Nutzen erwarten kann.
Sie können jetzt auch noch letzte Fragen wie beispielsweise Details zur Anfahrt und die genaue Lage des Büros klären, um ein abruptes Gesprächsende zu verhindern. Den Kunden nach der Terminabsprache in seiner Entscheidung bestärken |
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Wenn Sie sich anschließend freundlich mit einer netten Formulierung verabschieden, schaffen Sie die besten Voraussetzungen für den kommenden Termin.
Falls kein zeitnaher Termin möglich istNatürlich ist es immer vorteilhaft, einen möglichst zeitnahen Termin zu vereinbaren. Falls Ihr Terminkalender das nicht erlaubt oder der Kunde vorübergehend verhindert ist und daher das persönliche Treffen erst in einigen Wochen stattfinden kann, sollten Sie diesen Termin nochmals schriftlich bestätigen. Damit frischen Sie die Erinnerung an das Telefonat auf und Sie wirken einer Stornierung entgegen. Verwenden Sie hierfür ein individuelles Anschreiben, indem Sie nochmals den Nutzen für den Kunden hervorheben.
Eine schriftliche Bestätigung erinnert an den vereinbarten Termin |
Zusammenfassung
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über das Produkt
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