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Konflikte erkennen und lösen
Preis: 6,90 €
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Herausgeber
frontline consulting group
Autor
Eduard Klein
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Kurzbeschreibung
Lesen Sie in diesem expertBook, welche Alarmzeichen auf (entstehende) Konflikte hindeuten und welche Maßnahmen Sie dann ergreifen können. Erfahren Sie, wie Sie in Konfliktgesprächen eine Lösung herbeiführen und welche Vorteile es hat, dabei die Interessen aller Beteiligten zu berücksichtigen. – Sie erhalten wertvolle Praxistipps, die Ihnen zeigen, wie Sie Konflikte sachlich und souverän lösen, ohne dabei die Beziehung zum Konfliktpartner zu belasten.
über den Autor
Eduard Klein ist Geschäftsführer der frontline consulting group. Die frontline consulting group gehört zu den führenden deutschen Beratungs- und Weiterbildungsunternehmen mit den Themen Verkauf, Management, Projektmanagement und Kommunikation. Zu den Kunden der frontline consulting group gehören Top-Unternehmen wie Siemens, Continental, Audi AG, Daimler AG, BMW AG, Nokia, Dekra, KPMG, Nestlé, BASF, Bosch, Nikon, Sony, McDonalds, TÜV Süd und viele mehr.
Das Know-how entstand aus der Beobachtung und Begleitung von mehr als 20.000 Fach- und Führungskräften durch praxiserfahrene Trainer. Die expertBooks der frontline consulting group verbinden theoretisches Wissen ganz gezielt mit praxisorientiertem Know-how für die erfolgreiche Umsetzung in der Praxis.
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 »Wissen gehört zu dem wenigen, das sich verdoppelt, wenn man es teilt.« Geben Sie dieses Exemplar beliebig an Ihre Kontakte, Freunde, Bekannte, Arbeitskollegen, Familie, etc. weiter! Alle Rechte vorbehalten © Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Das Werk inklusive aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ohne Zustimmung des Verlages ist unzulässig. Jegliche Vervielfältigung, Übersetzung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen bedarf der Genehmigung des Verlages. Sie dürfen dieses Exemplar in seiner unveränderten Form unentgeltlich beliebig oft an Ihre Kontakte weitergeben (z.B. per E-Mail weiterverteilen, auf Ihre Webseite/Ihren Blog stellen) Eine Weitergabe gegen Entgelt ist nicht gestattet. Die Wiedergabe von Handelsnamen, Gebrauchsnamen und Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zur Annahme, dass solche Namen im Sinne der Waren- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Produktion: Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Bildnachweis: istockphoto.com |
Konflikte erkennen und lösenBeziehungen jeglicher Art verlaufen nicht immer nur harmonisch und zur beiderseitigen Zufriedenheit. Ob Partnerschaft, Freundschaft oder Geschäftsbeziehung, ob mit den Geschwistern, den Kollegen oder mit dem Chef – in Beziehungen gibt es auch Konflikte. Das ist ganz normal. Schwierig wird es erst, wenn Konflikte eskalieren oder wenn sie so lange ignoriert werden, bis es zu spät ist, eine Lösung zu finden. Deshalb ist es wichtig, Konflikte frühzeitig zu identifizieren und schnell darauf zu
Optimieren Sie Ihr Konfliktmanagement |
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reagieren. Denn in einem frühen Stadium lassen sich viele Konflikte noch sachlich und mit wenig Aufwand lösen, da die Emotionen noch nicht so hochgekocht sind. Deshalb sollten Sie schon auf die ersten Anzeichen eines sich anbahnenden Konfliktes achten.
Alarmzeichen erkennen – und darauf reagierenKonflikte entstehen auf vielfältige Weise und haben verschiedenste Ursachen, deshalb sind natürlich auch die Alarmzeichen sehr unterschiedlich – und nicht immer leicht zu erkennen. Doch manche Konflikte kündigen sich auch recht deutlich an. Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie erhalten per E-Mail die Agenda für das nächste Team-Meeting und lesen darin, dass Ihr Abschlussbericht für das Projekt xy noch einmal zur Diskussion gestellt werden soll, obwohl der Bericht beim letzten Meeting bereits abschließend
Erkennen, wenn ein Konflikt naht |
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besprochen wurde. Sie können sich nicht erklären, wieso die Diskussion noch einmal eröffnet werden soll, und rufen deshalb den Teamleiter der ebenfalls am Projekt beteiligten Marketingabteilung an, um ihn zu fragen, ob er etwas darüber weiß. Ihr Teamleiterkollege hat aber gerade keine Zeit und ist deshalb am Telefon sehr kurz angebunden. Kurz nachdem Sie aufgelegt haben, erhalten Sie auch noch eine Notiz von Ihrem Chef: „Bitte bringen Sie sämtliche – hoffentlich vollständigen! – Projektunterlagen zum Meeting mit. Danke.“ Spätestens jetzt keimt langsam ein ungutes Gefühl in Ihnen auf und Sie spüren, dass „etwas im Busch ist“. Die Alarmzeichen sind auch nicht mehr zu übersehen: 1. Das überraschende Wiederaufgreifen Ihres Abschlussberichts: Offensichtlich wurde Ihr Abschlussbericht von jemandem infrage gestellt – ohne mit Ihnen selbst darüber zu sprechen. Wurden Sie absichtlich außen vor gelassen? Wenn ja, warum? |
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2. Das Ausweichen Ihres Teamleiterkollegen: Im Nachhinein fällt Ihnen auf, dass Ihr Kollege Ihnen in letzter Zeit öfter ausgewichen ist und Unterhaltungen mit Ihnen vermieden hat. Hat sein Rückzug etwas mit Ihrem Projektbericht zu tun? 3. Die indirekte Unterstellung Ihres Chefs, Ihre Projektunterlagen könnten womöglich nicht vollständig sein: Obwohl Sie Ihrem Chef bisher keinen Anlass dazu gegeben haben, wirft er Ihnen indirekt eine unvollständige Projektdokumentation vor. Gibt es einen konkreten Anlass dafür, von dem Sie nichts wissen? Und warum spricht er Sie nicht direkt darauf an? Angesichts dieser Hinweise ist kaum zu übersehen, dass sich hier ein Konflikt entwickelt hat, von dem Sie bisher nur noch nichts gewusst haben. Ganz offensichtlich hat es Gespräche gegeben, an denen Sie nicht beteiligt waren, obwohl es um Sie beziehungsweise um Ihre Arbeit ging. Und ganz offensichtlich spielen auch persönliche |
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Befindlichkeiten eine Rolle, da sich der Kollege auffällig distanziert gezeigt hat.
Sie haben jetzt die Wahl: Entweder Sie ignorieren die Zeichen, warten einfach auf das Meeting und schauen, was passiert. Oder Sie ergreifen die Initiative und versuchen sofort herauszufinden, worin der Konflikt eigentlich besteht.
Reagieren Sie, sobald Sie einen Konflikt wahrnehmen
PRAXISTIPPSprechen Sie aufkommende Konflikte möglichst frühzeitig an. Versuchen Sie dabei direkt bei der betreffenden Person herauszufinden, ob und wo ein Problem besteht. Bleiben Sie dabei unbedingt freundlich, aber durchaus hartnäckig, ohne dem Kollegen Vorwürfe zu machen. Zeigen Sie, dass Sie an der Klärung der Sache interessiert sind. |
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In den Gesprächen mit Ihrem Kollegen und dem Vorgesetzten wird sich dann herausstellen, dass alles nur halb so wild ist: Ihr Kollege wünscht sich nur, dass seine Rolle in dem Projekt etwas mehr herausgestellt wird, da er es anderen Kunden gern als Referenz präsentieren möchte. Ihr Chef hatte ihn jedoch so verstanden, dass Sie seinen Anteil am Projekt absichtlich falsch dargestellt hätten, um sich selbst in ein besseres Licht zu rücken. Dass das Ganze nun an die große Glocke gehängt werden soll, war wiederum Ihrem Kollegen unangenehm, weshalb er Ihnen lieber aus dem Weg gegangen ist … Eine Reihe von Missverständnissen und Fehlinterpretationen hat sich auf diese Weise aneinandergefügt, die sich leicht zu einem großen Konflikt hätten aufschaukeln können, wenn Sie nicht rechtzeitig reagiert hätten.
Eskalation vermeiden durch rechtzeitige Konfliktansprache
Ein weiterer Konfliktherd entsteht häufig dann, wenn man mit einer anderen Person einfach nicht auf der gleichen Wellenlänge ist, mit ihrer persönlichen Art nicht
Konflikte entstehen oft aus Kleinigkeiten |
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zurechtkommt. Dann findet man die Eigenarten des anderen schnell nervend, zweifelt seine Arbeitsmethoden und -ergebnisse an oder gerät schnell über Kleinigkeit in Streit mit ihm. Das bringt natürlich insbesondere unter Kollegen, die doch effizient und vertrauensvoll zusammenarbeiten sollen, viele Probleme mit sich. – Hier hilft nur: gelassen bleiben und bewusst die eigenen Emotionen hinterfragen. Das hilft Ihnen, die neuralgischen Punkte und Empfindlichkeiten frühzeitig zu erkennen und sie ggf. gezielt zu umschiffen, um Konflikte gar nicht erst entstehen zu lassen. Gehen Sie selbst emotional ein wenig auf Abstand, um sich auf die Tatsachen – also Ihre Arbeit – konzentrieren zu können. Lassen Sie sich nicht provozieren, und steigern Sie sich nicht in die persönliche Abneigung hinein. Suchen Sie stattdessen nach positiven Eigenschaften dieser Person, die es Ihnen leichter machen, die weniger angenehmen Eigenschaften zu tolerieren. |
PRAXISTIPPFälschlicherweise glauben viele Menschen, dass sich Konflikte besser vermeiden lassen, wenn man nicht direkt miteinander spricht (wobei die Emotionen ja durchaus einmal hochschlagen können), sondern lieber per E-Mail kommuniziert. – Auf diese Weise lassen sich Konflikte vielleicht ignorieren, jedoch nicht lösen. Denn zur Konfliktlösung gehört es auch, die Beziehung zwischen den Beteiligten zu pflegen. Das ist jedoch nur im persönlichen Kontakt möglich. |
Die versteckten Ziele eines KonfliktsWie wichtig in Konflikten die Beziehungsebene ist, wird auch deutlich, wenn man sich die versteckten Ziele eines Konflikts vor Augen führt: Neben den inhaltlichen Zielstellungen verfolgen die Konfliktpartner nämlich immer auch ein persönliches Ziel: die Berücksichtigung der eigenen Bedürfnisse. Dabei konkurrieren die eigenen Bedürfnisse natürlich mit denen des Konfliktpartners, und je nachdem, welches Maß der Durchsetzung man anstrebt, verändert sich die Strategie. Insgesamt lassen sich fünf Strategien erkennen:
Strategie 1: Sich durchsetzen Bei dieser Strategie geht es darum, die eigene Entscheidung ohne Abstriche gegen die Meinung des Konfliktpartners Auf Konflikte souverän reagieren |
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durchzusetzen. Das erfordert in der Regel eine Position mit viel Einfluss, also eine machtvolle und/oder hohe Position (zum Beispiel als Vorgesetzter innerhalb des Unternehmens oder als Elternteil gegenüber den Kindern) – und ebenso eine Menge Energie und Durchhaltevermögen. Denn wer sich durchsetzen will, muss mit Widerstand von der Gegenseite rechnen und diesen überwinden. Da der Konfliktpartner bei dieser Strategie aus der Entscheidungsfindung ausgeschlossen wird, ist es immer schwierig, ihn dann bei der Umsetzung der Entscheidung mit im Boot zu behalten. Dieser Nachteil der Durchsetzungsstrategie macht sich insbesondere im Berufsleben bemerkbar. Wenn der Chef eine Entscheidung durchdrückt, die die Belegschaft nicht mitträgt, führt das im Arbeitsalltag häufig zu Problemen. Deshalb wird diese Strategie von vielen Führungskräften auch nur dann eingesetzt, wenn es unbedingt notwendig ist. Das gilt zum Beispiel in Fällen, in denen schnell |
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entschieden und sofort gehandelt werden muss, sodass für lange Diskussionen keine Zeit ist. Auch bei sehr schwierigen und komplexen Entscheidungen, bei denen es auf besondere Kompetenzen und Spezialwissen ankommt, ist die Strategie des Durchsetzens durchaus angebracht. Strategie 2: Nachgeben Der Gegenspieler zum Durchsetzen ist natürlich das Nachgeben. Nur wenn eine Seite nachgibt, kann sich die andere durchsetzen. Wer nachgibt, zeigt, dass ihm die Beziehung zum Konfliktpartner wichtiger ist als die Berücksichtigung seiner eigenen Ansichten. Das wiederum macht sich bei zukünftigen Auseinandersetzungen unter Umständen bezahlt, weil die andere Seite dann vielleicht ihrerseits Kooperationsbereitschaft zeigt oder sogar selbst nachgibt. Diese Strategie sollte sich jedoch auf Themen und Entscheidungen beschränken, die nicht von besonderer |
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Wichtigkeit sind. Denn bei allen strategischen Überlegungen darf die inhaltliche Lösung nicht vernachlässigt werden, auch wenn die Beziehung bei einem Konflikt vielleicht auf die Probe gestellt wird. Strategie 3: Miteinander kooperieren Das Ziel dieser Strategie ist, eine tragfähige Lösung für den Konflikt zu finden, die die Bedürfnisse und Interessen beider Seiten berücksichtigt. Beide Seiten gehen aufeinander zu, versuchen die Ansichten des jeweils anderen zu verstehen und darauf aufbauend eine neue, gemeinsame Lösung zu finden, in der beide Standpunkte verschmelzen. Die Beziehung der Beteiligten wird dadurch positiv beeinflusst und die Verbindlichkeit der getroffenen Entscheidung gestärkt. |
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Bei dieser Strategie besteht die Gefahr, dass die Konfliktparteien vor lauter Rücksichtnahme auf die Beziehung zueinander die inhaltliche Fragestellung aus den Augen verlieren. Das Ergebnis sind dann Entscheidungen, die zwar alle Befindlichkeiten und Meinungen berücksichtigen, doch die inhaltlichen Probleme selbst nicht lösen. Auch hierbei ist es also wichtig, vor allen Dingen sachlich zu argumentieren und eine Lösung auf inhaltlicher Ebene anzustreben. Strategie 4: Einen Kompromiss finden Ein Kompromiss ist dann möglich, wenn beide Parteien bereit sind, Zugeständnisse zu machen und aufeinander zuzugehen. So halten sich die Verluste in Grenzen und jede Seite kann zumindest einen kleinen Gewinn verzeichnen. Auch bei dieser Strategie wird ganz bewusst Rücksicht auf die Beziehung zwischen den Konfliktparteien genommen und ggf. zugunsten der Beziehung auf einen |
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eigenen Vorteil verzichtet. Das muss jedoch klare Grenzen haben, denn die Sache selbst darf unter dem Kompromiss nicht leiden. Strategie 5: Einen Konflikt vermeiden In manchen Fällen kann es durchaus sinnvoll sein, sich etwas zurückzuhalten und nicht jeden Konflikt offensiv auszufechten. Das spart Zeit und Energie. – Wichtig ist jedoch, dass Sie genau auswählen, bei welchen Auseinandersetzungen Sie diese Strategie anwenden. Selbstverständlich dürfen nur die Konflikte vermieden werden, bei denen es um wenig bedeutungsvolle Entscheidungen geht oder wenn die eigene Position so schwach ist, dass ohnehin keine Chance besteht, etwas zu erreichen. Unter Umständen eignet sich diese Vermeidungsstrategie aber auch dafür, einen Konflikt etwas zu verzögern, bis aufgrund von neuen Entwicklungen oder Tatsachen eine Lösung gefunden werden kann. |
PRAXISTIPPGehen Sie nicht allen potenziellen Konfliktherden schon im Vorfeld aus dem Weg. Denn wer zu häufig einem Konflikt aus dem Weg geht, verliert schnell an Souveränität und läuft Gefahr, die wirklich wichtigen Entscheidungen zu übersehen. |
Konflikte lösen: Das KonfliktgesprächKonfliktgespräche sind immer eine etwas heikle Angelegenheit, weshalb sich viele Menschen schwertun, ein solches Gespräch zu führen. Die folgenden neun Schritte helfen Ihnen bei der lösungsorientierten Gesprächsführung.
Schritt 1: Zielformulierung Vor einem Konfliktgespräch ist es notwendig, das Gesprächsziel konkret und klar zu formulieren. Welche Konfliktlösung streben Sie auf der inhaltlichen Ebene an, und welche Zugeständnisse sind denkbar? Welche Strategie verfolgen Sie auf der Beziehungsebene? Ermöglichen Sie einen konstruktiven Austausch |
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Schritt 2: Die eigenen Gefühle kontrollieren
Konflikte gehen immer mit Emotionen einher, oft sogar mit sehr starken. Deshalb ist es unerlässlich, die eigenen Gefühle in den Griff zu bekommen, bevor das Konfliktgespräch beginnt. Machen Sie sich bewusst, wie Ihre Gefühlslage in diesem Konflikt aussieht. Nur wenn Sie sich Ihrer Gefühle bewusst sind, können Sie sie auch kontrollieren und eine sachliche Diskussion gewährleisten. PRAXISTIPPBringen Sie sich selbst dazu, etwas Abstand zum Konflikt zu gewinnen, um Ihre Gefühle unter Kontrolle zu bringen. Lenken Sie sich ab, und denken Sie nicht ständig über den Konflikt nach. |
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Schritt 3: Die positiven Seiten des Konfliktes erkennen Konflikte haben immer auch positive Aspekte, die Sie sich vor Augen führen sollten: Welche Erfahrungen/Lehren ziehe ich aus dem Konflikt? Klärt die Lösung des Konflikts die Spannungen in der Beziehung zum Konfliktpartner? Welche positiven Folgen sind von der Konfliktlösung zu erwarten? Schritt 4: Ein positive Gesprächsatmosphäre herstellen Ein lösungsorientiertes Konfliktgespräch ist nur möglich, wenn beide Seiten konstruktiv und ohne negative Emotionen in das Gespräch gehen. Deswegen ist es wichtig, das Gespräch mit einer positiven Einstellung zu beginnen, etwaige belastende Gefühle außen vor zu lassen und sich auf die sachlichen Fragen zu konzentrieren. |
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Schritt 5: Die Interessen der anderen Seite in Erfahrung bringen Hinter Standpunkten und Forderungen stecken immer Interessen. Und ein Interessensausgleich ist sehr viel einfacher zu erzielen als das Aufgeben von Standpunkten. Deshalb ist es wichtig zu erfahren, welche Interessen die andere Seite verfolgt. Warum vertritt sie diese oder jene Position? Was steckt dahinter? – Um den Interessen der Gegenseite auf die Spur zu kommen, ist es unerlässlich, aufmerksam zuzuhören und ggf. nachzufragen. Schritt 6: Die eigenen Interessen offen aussprechen Genauso wichtig wie die Interessen der Gegenseite sind Ihre eigenen. Formulieren Sie als auch Ihre Interessen klar und unmissverständlich, um so einen Interessensausgleich zu ermöglichen. |
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Schritt 7: Gemeinsame Interesse finden Das Aussprechen und Erläutern der jeweiligen Interessen hat oft zur Folge, dass sich gemeinsame Interessen offenbaren, die bisher hinter den gegensätzlichen Positionen verborgen lagen. Diese Überschneidung der Interessenslagen ist der beste Ansatzpunkt für eine Konfliktlösung. Schritt 8: Streitpunkte diskutieren und eine Lösung finden Die bisherigen Schritte dienten auch dazu, eine konstruktive und offene Gesprächsatmosphäre zu etablieren. Ist dies gelungen, können nun auch die strittigen Punkte, um die es in einem Konflikt ja schließlich geht, diskutiert werden. In dieser sensiblen Phase des Gesprächs kommt es darauf an, auch weiterhin konstruktiv bei der Sache zu bleiben und sich nicht von den eigenen |
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Emotionen überwältigen zu lassen. Die gemeinsamen Interessen sind eine gute Grundlage, auf der sich eine Konfliktlösung entwickeln lässt, mit der beide Seiten zufrieden sind. Doch vergessen Sie dabei nicht Ihr ursprüngliches Gesprächsziel, und überlegen Sie gut, welche Beziehungsstrategie Sie verfolgen. Wollen Sie sich auf jeden Fall durchsetzen? Oder finden Sie eine kooperative Lösung? Oder …? Schritt 9: Die Umsetzung vereinbaren Nach einer Einigung sollten Sie gemeinsam verbindlich vereinbaren, welche konkreten Folgen die Lösung hat und wie die Ergebnisse in welchem Zeitrahmen umzusetzen sind. Nur wenn sich beide Seiten daran halten, hat die Konfliktlösung auch auf Dauer Bestand. – Die Lösung eines Konflikts ist eine erfreuliche Angelegenheit, die Sie gemeinsam ruhig ein wenig zelebrieren sollten. Bei einer |
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entspannten Tasse Kaffee oder einem gemeinsamen Mittagessen können Sie das Gespräch wohltuend ausklingen lassen.
PRAXISTIPPMit etwas zeitlichem Abstand, etwa nach zwei oder drei Wochen, sollten Sie die gefundene Lösung noch einmal neu betrachten und gemeinsam überprüfen, ob die Lösung möglicherweise an neue Bedingungen oder Entwicklungen angepasst werden muss. |
über das Produkt
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