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Konfliktmediation – eine Aufgabe der Führungskräfte
Preis: 6,90 €
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Herausgeber
frontline consulting group
Autor
Eduard Klein
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Kurzbeschreibung
Mediation ist ein sehr systematischer Prozess, bei dem an Führungskräfte hohe Anforderungen gestellt werden. Einprägsam und auf den Punkt gebracht vermittelt Ihnen dieses expertBook, worauf es für Sie persönlich ankommt. Und Sie erfahren, wie Sie gezielt kommunizieren, um die Konfliktmediation in zehn aufeinanderfolgenden Stufen zum erfolgreichen Abschluss zu führen.
über den Autor
Eduard Klein ist Geschäftsführer der frontline consulting group. Die frontline consulting group gehört zu den führenden deutschen Beratungs- und Weiterbildungsunternehmen mit den Themen Verkauf, Management, Projektmanagement und Kommunikation. Zu den Kunden der frontline consulting group gehören Top-Unternehmen wie Siemens, Continental, Audi AG, Daimler AG, BMW AG, Nokia, Dekra, KPMG, Nestlé, BASF, Bosch, Nikon, Sony, McDonalds, TÜV Süd und viele mehr.
Das Know-how entstand aus der Beobachtung und Begleitung von mehr als 20.000 Fach- und Führungskräften durch praxiserfahrene Trainer. Die expertBooks der frontline consulting group verbinden theoretisches Wissen ganz gezielt mit praxisorientiertem Know-how für die erfolgreiche Umsetzung in der Praxis.
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 »Wissen gehört zu dem wenigen, das sich verdoppelt, wenn man es teilt.« Geben Sie dieses Exemplar beliebig an Ihre Kontakte, Freunde, Bekannte, Arbeitskollegen, Familie, etc. weiter! Alle Rechte vorbehalten © Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Das Werk inklusive aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ohne Zustimmung des Verlages ist unzulässig. Jegliche Vervielfältigung, Übersetzung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen bedarf der Genehmigung des Verlages. Sie dürfen dieses Exemplar in seiner unveränderten Form unentgeltlich beliebig oft an Ihre Kontakte weitergeben (z.B. per E-Mail weiterverteilen, auf Ihre Webseite/Ihren Blog stellen) Eine Weitergabe gegen Entgelt ist nicht gestattet. Die Wiedergabe von Handelsnamen, Gebrauchsnamen und Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zur Annahme, dass solche Namen im Sinne der Waren- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Produktion: Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Bildnachweis: istockphoto.com |
Konfliktmediation – eine Aufgabe der FührungskräfteDie Aufgabenliste von Führungskräften ist lang. Ein wichtiger Punkt auf dieser Liste, der schnell übersehen wird, ist die Mediation in Konflikten zwischen einzelnen Mitarbeitern oder auch ganzen Abteilungen. Denn jeder unerkannte und schwelende Konflikt schmälert die Leistungsfähigkeit der betroffenen Mitarbeiter und die des gesamten Unternehmens.
Mehr Leistung durch ein funktionierendes Konfliktmanagement |
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Mediation bedeutet, dafür zu sorgen, dass die Konfliktparteien miteinander eine konstruktive Lösung entwickeln. Hierbei kommt es darauf an, dass alle Konfliktparteien gemeinsam eine Lösung finden. Der Mediator hält sich dabei inhaltlich zurück, er entscheidet nicht, wer im Recht ist. Viele Führungskräfte tun sich mit dieser Rolle etwas schwer, da Sie es gewohnt sind, selbst zu entscheiden. Bei der Mediation treten Sie jedoch in erster Linie als Vermittler auf.
Der Mediator achtet im Konfliktgespräch vor allem auf Fairness und sorgt dafür, dass die Diskussion in lösungsorientierten Bahnen verläuft. Hierbei ist es wichtig, selbst Distanz zu wahren, damit man sich nicht auf die Seite einer bestimmten Konfliktpartei schlägt. Lassen Sie die Beteiligten selbst eine Lösung finden |
Führungskräfte in der Rolle eines MediatorsWenn Sie als Führungskraft in die Rolle des Mediators schlüpfen, begeben Sie sich auf eine Gratwanderung. Denn Sie haben sicher eine eigene Meinung zum Konflikt und sind damit zumindest teilweise selbst involviert. Daher ist es nicht leicht, sich als Führungskraft inhaltlich aus dem Prozess herauszuhalten. Und womöglich würden Sie eine andere als die gefundene Lösung bevorzugen. Doch auch, wenn Sie die Mediation an eine Vertrauensperson übertragen, werden Sie sich mit dem gefundenen Weg arrangieren müssen.
Im Gegensatz zur externen Mediation besteht bei der internen vor und nach der Mediation generell eine persönliche und sachliche Beziehung zu den Mitarbeitern. Führungskräfte haben jedoch den großen Vorteil, dass sie ihre Kompetenz bereits im Vorfeld zur Verhinderung von Konflikten einsetzen können. So entstehen manche
Viele Konflikte lassen sich frühzeitig erkennen oder ganz verhindern |
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Konflikte erst gar nicht, und andere, die früh erkannt werden, sind schnell wieder entschärft. Neue Perspektiven aufzeigen: Als Konfliktmediator benötigen Führungskräfte spezielle Kompetenzen, die übrigens auch den Führungsalltag erleichtern. Wesentlich ist die Fähigkeit, die Streitenden an eine neue Perspektive heranzuführen. Auf der Metaebene sollen die Streitenden dazu gebracht werden, ihren Konflikt von außen zu betrachten und so ihren Blick auf die Sache zu verändern. Denn nahezu jeder Konflikt wird von den betroffenen Parteien in seiner Tragweite zunächst weit überschätzt. Was auf den ersten Blick also wie eine Katastrophe erscheint, entpuppt sich bei genauerem Hinsehen oft als Lappalie. Die Aufgabe des Mediators ist es daher, die Streitenden von ihrem Disput zu distanzieren, um ihnen so wieder einen freien Blick auf die Fakten zu ermöglichen. |
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Eine Distanzierung lässt sich oft schon in einem Vorgespräch erzielen, dabei helfen Ihnen folgende Fragen:
Solche Fragen verändern den Blickwinkel der Beteiligten. Schon dadurch geht ihnen oft ein Licht auf: Die Sache erscheint plötzlich nicht mehr von so außergewöhnlicher Tragweite. Vorbildfunktion wahrnehmen: Die Konfliktparteien orientieren sich am Mediator und betrachten ihn als Vorbild. Lenken Sie den Blick der Beteiligten auf das Wesentliche |
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Seine Ruhe und seine Distanz übertragen sich daher auf die Beteiligten. Doch das Gleiche gilt für Unruhe und Anspannung. Der Erfolg der Mediation hängt damit auch von der emotionalen Situation des Mediators ab. Wenn Sie sich der Sache nicht mit ganzer Konzentration widmen können und Ihnen immer wieder andere dringende Angelegenheiten durch den Kopf schwirren, färbt dies auf die Beteiligten ab.
PRAXISTIPPWenn ein Vorkommnis kurz vor einer geplanten Mediation ihre ganze Konzentration erfordert, ist es manchmal angebracht, das Gespräch zu verschieben, statt es halbherzig über die Bühne zu bringen. Wählen Sie dann allerdings einen möglichst zeitnahen Ersatztermin. |
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Gelassen bleiben: Eine Sorge aller Mediatoren betrifft den Umgang mit Emotionen. Was tun Sie also, wenn es hitzig und lautstark hergeht oder einer der Beteiligten in Tränen aufgelöst ist? Ab einem gewissen Grad hilft hier nur eine Unterbrechung der Sitzung. Gehen Sie gemeinsam mit dem Betroffenen an die frische Luft, um in aller Ruhe nach einer Lösung zu suchen. Klären Sie dabei die Frage, was genau ihn oder sie so betroffen gemacht hat. So kommen Sie über einen kleinen Umweg wieder zurück zu den sachlichen Gründen. Führen Sie die Mediation nicht mehr am selben Tag fort, gönnen Sie den Beteiligten eine Auszeit. Nutzen Sie hypothetische Fragen: Eine Frage wie „Warum haben Sie das getan?“ ist eher konfrontativ und daher weniger für die Mediation geeignet. Verwenden Sie stattdessen hypothetische Fragen, denn diese unterstellen immer eine positive Absicht, Sie sind lösungsorientiert und erhalten die Kooperationsbereitschaft. |
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Hier einige Beispiele:
„Was waren die Ursachen dafür, dass Sie ...?“ Schon die Fragestellung setzt voraus, dass der Betroffene nicht grundlos gehandelt hat, vielmehr gab es dafür bestimmte Ursachen. „Warum war es Ihnen wichtig, dass Sie ...?“ Die positive Unterstellung ist hier, dass es tatsächlichen einen wichtigen Grund für eine Entscheidung oder Handlung gab. „Welche Vorteile hätte eine Lösung des Konflikts für Sie?“ Die Hypothese ist hier, dass eine Lösung immer Vorteile mit sich bringt. Fragen dieser Art lassen sich zu jedem Thema in nahezu beliebiger Menge finden. Für die Mediation kann es sehr hilfreich sein, sich bereits vor den Gesprächen zur Situation passende Fragen zurechtzulegen. Wichtig ist dabei, dass die Fragen immer eine positive Unterstellung enthalten.
Eine gute Vorbereitung ermöglicht ein professionelles Vorgehen |
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Ihre eigene Meinung: Niemand ist tatsächlich dazu in der Lage, seine Meinung und die eigenen Werte völlig abzulegen. Als Mediator bleiben Sie in der Sache zwar grundsätzlich neutral, dennoch können Sie Ihre Persönlichkeit einbringen. Beispielsweise kann eine Mediation an den Punkt gelangen, an dem die Beteiligten selbst nicht mehr wissen, in welche Richtung es nun weitergehen soll. In solchen Situationen können Sie Orientierung geben, indem Sie einige Vorschläge für die nächsten Schritte unterbreiten. |
Die Stufen der KonfliktmediationBevor Sie eine Mediation beginnen, ist es wichtig, sich die wesentlichen Informationen zum Konflikt zu besorgen. Befragen Sie beispielsweise den Abteilungsleiter oder andere Personen, die einen Einblick in die Angelegenheit haben. Wenn Sie sich in der Lage sehen, die Mediation zu übernehmen, verläuft diese anschließend in zehn aufeinanderfolgenden Stufen.
1. Vorgespräch Führen Sie mit den wichtigsten Beteiligten Vorgespräche, um die Details kennenzulernen. Hierbei finden Sie auch heraus, was bereits unternommen wurde, um den Konflikt zu lösen – und woran eine Lösung gescheitert ist. Vereinbaren Sie ein erstes Mediationsgespräch mit allen Beteiligten. Detaillierte Informationen helfen bei der Strukturierung der Konfliktmediation |
PRAXISTIPPLassen Sie sich in keiner Phase der Mediation instrumentalisieren oder von Sympathien oder Antipathien leiten. Respektieren Sie alle beteiligten Personen und ihre Meinungen in gleicher Weise.2. Bestandsaufnahme Nehmen Sie sich ausreichend Zeit, um mit den Beteiligten warm zu werden, und sorgen Sie für eine konstruktive, positive Stimmung. Stellen Sie zunächst fest, ob alle Beteiligten überhaupt willens sind, eine Lösung zu finden. Anschließend geht es darum, grundsätzliche organisatorische Fragen zu klären: Wie viele Sitzungen soll es geben? Wann sollen diese stattfinden? |
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Erklären Sie anschließend Ihre Vorgehensweise. Kündigen Sie an, dass Sie einen Sprechenden unterbrechen werden, um auf die Sache zurückzuleiten, bereiten Sie die Beteiligten auf konkrete Fragen vor, die Sie stellen werden. Versichern Sie allen Beteiligten Ihre absolute Diskretion (und halten Sie sich auch dran!). Vereinbaren Sie außerdem:
Informieren Sie die Beteiligten vorab über die geplante Vorgehensweise |
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Alle Beteiligten verpflichten sich, die Regeln zu befolgen. Bringen Sie diese Punkte möglichst zügig über die Bühne, damit sich keine Diskussion über Spielregeln entwickelt. Weisen Sie zudem darauf hin, dass nur die erzielten Ergebnisse nach außen getragen werden. Sprechen Sie auch mögliche Befürchtungen der Teilnehmer an. Alle Bedenken müssen vor der eigentlichen Mediation (wenn nötig in Einzelgesprächen) erörtert werden. Vergessen Sie auch nicht, darauf hinzuweisen, dass Sie hier einzig als Mediator auftreten und nicht mehr als Führungskraft. 3. Konfliktformulierung Dieser Schritt mag zunächst profan erscheinen, er ist es aber ganz und gar nicht: Denn ein und derselbe Konflikt wird mitunter sehr unterschiedlich wahrgenommen. Jeder soll nun seine Sichtweise der Angelegenheit darstellen. Hierbei sind Nachfragen der anderen |
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Teilnehmer – nachdem der Sprechende ausgeredet hat – gestattet. Das wesentliche Ziel ist, dass alle Beteiligten die Perspektive der anderen verstehen. Daher wiederholt die Gegenpartei die Ausführungen des Gesagten mit eigenen Worten. Diese Phase endet, wenn klar wird, dass beide Parteien sich verstanden haben. 4. Interessen klären und verstehen Schon die vorherige Stufe bringt meist sehr viel zutage. Die Konfliktparteien zeigen sich dementsprechend häufig überrascht darüber, dass sie „all das“ ja gar nicht gewusst hätten. Schließlich erfahren sie jetzt erstmals, wie die Gegenseite tatsächlich denkt und empfindet. Allein dadurch werden verhärtete Fronten wieder ein wenig beweglicher. Zugleich zeigen sich hier meist deutlich die Interessen der Parteien. Dabei wird auch klar, dass einige Interessen sogar deckungsgleich und andere zwar unterschiedlich sind, jedoch nicht im Widerspruch zueinander stehen. |
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Natürlich kann die Entwicklung auf dieser Stufe auch weniger erfreulich verlaufen. Sollte sich die Diskussion im Kreis drehen, können Sie durch einen Methodenwechsel frischen Wind in die Sache bringen: Nutzen Sie eine „Aufstellung“. Hierbei werden beliebige kleine Gegenstände oder Puppen von den Parteien nacheinander auf einem Tisch arrangiert – und zwar so, dass sie aus ihrer Sicht den Konflikt abbilden. Hierbei ist darauf zu achten, dass nicht nur beispielsweise zwei Konfliktpersonen aufgestellt werden, sondern auch ihr Umfeld.
Das verschafft meist Klarheit und bringt auf jeden Fall neue Perspektiven ein. Bei der Aufstellung können die jeweils Beteiligten parallel erläutern, warum sie die Figuren oder Gegenstände auf diese Weise arrangieren, was wiederum zur Klärung der Situation beiträgt. Die jeweilige Gegenpartei erhält außerdem einen plastischen Eindruck von der Perspektive des anderen. Dem Aufstellenden können, wenn er fertig ist, vom Mediator und auch von der anderen Zeigen Sie neue Perspektiven auf |
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Konfliktpartei Fragen gestellt werden. Mit dieser Verfahrensweise lassen sich oft auch hartnäckige Knoten wieder lösen. Dies gelingt umso besser, wenn Sie gezielte Fragen zur Aufstellung stellen, die das Sichtfeld erweitern und zu einem Perspektivenwechsel anregen. Dafür einige Beispiele: „Wenn Sie sich diese Aufstellung betrachten, was glauben Sie: Wie sieht diese Situation für Herrn/Frau xy aus?“ „Was wünschen sich Ihrer Meinung nach die nicht am Konflikt beteiligten Personen von Ihnen?“ „Diese Gruppe steht sehr nah bei x, während y sehr weit weg ist. Woran liegt das?“ Durch Fragen dieser Art erhalten Sie neue Informationen, einen tieferen Einblick in die Situation – und vor allem werden alle Beteiligten angeregt, die Perspektive von jeweils anderen anzunehmen und die |
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Situation aus deren Sicht zu betrachten. So manchem Streithahn wird so allmählich das Gefühl beschleichen, sich mit dem Konflikt auf Dauer lächerlich zu machen. Das bestärkt sein Interesse, endlich reinen Tisch zu machen. 5. Gemeinsamkeiten aufzeigen Wenn die jeweiligen Standpunkte verstanden wurden und die Interessen dahinter deutlich geworden sind, ist es wichtig, Übereinstimmungen nochmals festzuhalten. Dafür ein Beispiel: „Ich bin genauso wie Herr Müller der Meinung, dass unser Konflikt die Freude an der Arbeit nimmt, weshalb es vorteilhaft wäre, wenn alles geklärt ist.“ Hierauf antworten Sie: „Also kann ich festhalten: Sie sind sich einig, dass eine Lösung für den Konflikt gefunden werden soll. Außerdem sind Sie sich einig, dass der Konflikt für Sie beide |
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eine Belastung darstellt. Und Sie wollen etwas dafür tun, um zu einer Lösung zu finden.“
Wie Sie sehen, gehen Sie in Ihrer Antwort noch einen Schritt weiter, denn der letzte Punkt wurde nicht konkret geäußert – Sie haben ihn zwischen den Zeilen herausgelesen. Doch letztlich ist klar, dass eine Lösung nur gefunden werden kann, wenn auch beide bereit sind, etwas dafür zu tun. Diesen Punkt bringen Sie nun mit ein, um den Konfliktparteien zu verdeutlichen, dass ihre persönliche Aktivität gefragt ist, wenn eine Lösung gefunden werden soll. Denn durch passives Warten oder Hoffen darauf, dass der Mediator schon wieder alles ins Reine bringt, wird sich keine Lösung einstellen.
Regen Sie die Konfliktparteien zum eigenen Handeln an |
PRAXISTIPPVerdeutlichen Sie den Konfliktparteien immer wieder, dass eine Lösung nur durch ihr eigenes Dazutun gefunden werden kann. Als Mediator können Sie wenig bewirken, wenn sich die Beteiligten passiv verhalten. Vielmehr ist hier Aktivität seitens der Betroffenen gefragt.Indem Sie die Gemeinsamkeiten auflisten, grenzen sie zugleich die strittigen Punkte ein. So erscheint der Konflikt gleich schon viel geringfügiger. Im Laufe der Mediation werden die Gemeinsamkeiten dann immer umfangreicher und auch konkreter: Führen Sie den Konfliktparteien jede Gemeinsamkeit vor Augen. |
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6. Lösungsfindung Grundsätzlich erarbeiten die Konfliktparteien die Lösung selbst. Halten Sie sich selbst währenddessen mit eigenen Ideen zurück. Den Weg müssen die Kontrahenten finden. Ihre Aufgabe ist vielmehr, an wichtigen Punkten nachzufragen, falls etwas Wesentliches übersehen wurde. Fragen Sie daher ganz konkret:
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7. Vereinbarung
Auch wenn die 6. Stufe oft in die 7. übergeht, ist es ratsam, hier einen Schnitt zu machen. Die Kontrahenten sollen erst in Ruhe über alles nachdenken, bevor sie sich anschließend auf eine Vereinbarung festlegen. Denn vorher muss klar sein, dass alle mit der Lösung nicht nur einverstanden, sondern auch zufrieden sind. Weisen Sie zudem darauf hin, welche Risiken der Lösungsweg birgt und wodurch das Ziel scheitern könnte. Decken Sie also die Schwachstellen der Lösung auf. Haben sich die Beteiligten auf eine Lösung verständigt, achten Sie unbedingt darauf, dass auch festgelegt wird, wie diese Vereinbarung kontrolliert werden kann und wie Konflikte künftig vermieden werden sollen. Halten Sie die Lösung schriftlich fest. Notieren Sie hier auch, wer was bis wann erledigt – und lassen Sie sich die Vereinbarung von den Kontrahenten unterschreiben.
Schriftliche Vereinbarungen helfen künftige Auseinandersetzungen zu vermeiden |
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8. Abschluss Hier geht es zunächst darum, einen Termin für das nächste Gespräch zu vereinbaren, bei dem überprüft wird, ob die Vereinbarung eingehalten wurde. Und falls bestimmte Punkte bisher nicht angesprochen wurden oder wenn noch Zweifel bestehen, kann dies jetzt erörtert werden. 9. Praxistauglichkeit prüfen Die getroffene Vereinbarung wird zunächst wie ein Test betrachtet. Die Kontrahenten setzen die Lösung wie vereinbart um, können aber Verbesserungs- oder Veränderungsvorschläge unterbreiten, falls sich die Lösung nicht als praxistauglich erweist. Hierbei geht es nicht darum, die gesamte Lösung nochmals infrage zu stellen, es geht vielmehr um gegebenenfalls erforderliche Korrekturen bei Details. Die Testphase dauert etwa vier bis sechs Wochen. |
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10. Überprüfung Auf dieser letzten Stufe werden mögliche Verbesserungsvorschläge aus der Testphase zur gefundenen Lösung erörtert. Die Erfahrungen der letzten Wochen fließen nun in eine endgültige Lösung ein. Klären Sie abschließend noch folgende Fragen:
Es kann ratsam sein, in einigen Wochen eine weitere Überprüfung durchzuführen. Richten Sie sich hierbei nach den Wünschen der früheren Konfliktparteien. |
über das Produkt
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