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Kundenorientiertes Beschwerdemanagement
Preis: 6,90 €
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Herausgeber
frontline consulting group
Autor
Eduard Klein
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Kurzbeschreibung
Reklamationen und Beschwerden sind bei Verkäufern überaus unbeliebt – entsprechend gering ist oft das Engagement, rasch eine zufriedenstellende Lösung anzubieten. Dabei ist der kundenorientierte Umgang mit Reklamationen ein wahrer Erfolgsfaktor. Denn nicht die Reklamation ist etwas Schlechtes, erst eine unprofessionelle Abwicklung der Beschwerde wird zum Ärgernis. Und nur Weniges verbreitet sich so schnell wie negative Erfahrungsberichte von Kunden. – Ein kundenorientiertes Beschwerdemanagement ist daher absolut unverzichtbar.
über den Autor
Eduard Klein ist Geschäftsführer der frontline consulting group. Die frontline consulting group gehört zu den führenden deutschen Beratungs- und Weiterbildungsunternehmen mit den Themen Verkauf, Management, Projektmanagement und Kommunikation. Zu den Kunden der frontline consulting group gehören Top-Unternehmen wie Siemens, Continental, Audi AG, Daimler AG, BMW AG, Nokia, Dekra, KPMG, Nestlé, BASF, Bosch, Nikon, Sony, McDonalds, TÜV Süd und viele mehr.
Das Know-how entstand aus der Beobachtung und Begleitung von mehr als 20.000 Fach- und Führungskräften durch praxiserfahrene Trainer. Die expertBooks der frontline consulting group verbinden theoretisches Wissen ganz gezielt mit praxisorientiertem Know-how für die erfolgreiche Umsetzung in der Praxis.
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 »Wissen gehört zu dem wenigen, das sich verdoppelt, wenn man es teilt.« Geben Sie dieses Exemplar beliebig an Ihre Kontakte, Freunde, Bekannte, Arbeitskollegen, Familie, etc. weiter! Alle Rechte vorbehalten © Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Das Werk inklusive aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ohne Zustimmung des Verlages ist unzulässig. Jegliche Vervielfältigung, Übersetzung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen bedarf der Genehmigung des Verlages. Sie dürfen dieses Exemplar in seiner unveränderten Form unentgeltlich beliebig oft an Ihre Kontakte weitergeben (z.B. per E-Mail weiterverteilen, auf Ihre Webseite/Ihren Blog stellen) Eine Weitergabe gegen Entgelt ist nicht gestattet. Die Wiedergabe von Handelsnamen, Gebrauchsnamen und Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zur Annahme, dass solche Namen im Sinne der Waren- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Produktion: Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Bildnachweis: istockphoto.com |
Kundenorientiertes BeschwerdemanagementDer kundenorientierte Umgang eines Unternehmens mit Reklamationen und Beschwerden ist ein entscheidender Erfolgsfaktor. Denn nur Weniges verbreitet sich so schnell und so weit wie negative Erfahrungsberichte von Kunden. Denn Kunden sprechen in ihrem Freundes-, Bekannten- und Familienkreis gern über ihre Einkaufserlebnisse, insbesondere wenn es sich um schlechte Erfahrungen handelt. Bis zu zehn verschiedenen Personen, so haben zahlreiche Untersuchungen ermittelt, erzählt ein enttäuschter und verärgerter Kunde von seinem negativen Einkaufserlebnis – und er wird dabei nicht müde, das Unternehmen
Reklamationen zur Kundenbindung nutzen |
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und den Verkäufer immer wieder beim Namen zu nennen.
Reklamationen als ChanceEin kundenorientiertes Beschwerdemanagement ist also absolut unverzichtbar, denn eine Reklamation ist für einen Kunden nicht automatisch schon eine schlechte Erfahrung. Schließlich wendet er sich mit seiner Reklamation an Sie, weil er darauf vertraut, dass Sie ihm helfen. Er hat (zumindest bisher) ein gutes Bild von Ihnen und Ihrem Unternehmen. Erst eine unprofessionelle Abwicklung der Beschwerde wird zum Ärgernis. Mit einem funktionierenden und kundenfreundlichen Reklamationsmanagement können Sie hingegen echte Begeisterung bei Ihren Kunden wecken und die ursprünglichen Fehler mehr als wettmachen.
Überzeugen Sie durch professionelles und freundliches Auftreten |
PRAXISTIPPWenn Sie auffällig wenig Beschwerden zu bearbeiten haben, ist das nicht immer ein gutes Zeichen: Möglicherweise haben Sie Ihre Kunden bereits so frustriert, dass Sie sich nicht einmal mehr beschweren und gleich zur Konkurrenz abwandern.Aus diesen grundsätzlichen Einsichten ergeben sich folgende Empfehlungen für die Praxis:
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Professioneller Umgang mit Reklamationen: DeeskalationReklamierende Kunden sind in der Regel verärgert und nicht selten bringen sie ihre Beschwerden mit starken Emotionen vor. Damit die Situation nicht zu einem Konflikt eskaliert, ist vom Ansprechpartner des Kunden diplomatisches Geschick gefordert. Ziel der Gesprächsführung ist das Überleiten auf eine konstruktive Sachebene, um eine Lösung für das Problem zu finden. Die folgenden fünf Schritte helfen Ihnen dabei:
Erfolgreicher Umgang mit emotionalen Gesprächen |
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Schritt 1: Emotionen auffangen Geben Sie dem Kunden Gelegenheit, „Dampf abzulassen“. Das muss sich nicht immer in (laut-)starken Emotionsausbrüchen äußern, in manchen Kunden „brodelt“ es, ohne dass es nach außen hin sichtbar ist. Hören Sie deshalb sehr aufmerksam zu, zeigen Sie Verständnis, und lassen Sie sich in gar keinem Falle provozieren. Geben Sie Rückmeldung darüber, dass Sie das Problem und die Verärgerung des Kunden verstehen und nachvollziehen können. Schritt 2: Deeskalation Wenn der Kunde seinem Ärger Luft gemacht hat und ruhiger geworden ist, zeigen Sie deutliches Interesse an dem konkreten Problem. Fragen Sie nach Details seiner Reklamation. |
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Schritt 3: Lösungsvorschläge anbieten Wenn die Problemlage klar ist, können Sie dem Kunden verschiedene Lösungsansätze erläutern und vorschlagen. Besprechen Sie die verschiedenen Möglichkeiten mit ihm, lassen Sie ihn abwägen und eigene Vorschläge machen. Schritt 4: Lösung in die Wege leiten Sobald Sie sich mit dem Kunden auf einen Lösungsvorschlag geeinigt haben, können Sie die Lösung seines Problems in die Wege leiten. Entschuldigen Sie sich beim Kunden für den vorangegangenen Fehler und sorgen Sie für eine zügige und zuverlässige Bearbeitung der Reklamation. Schritt 5: Reklamation bearbeiten Eine Reklamation erfordert natürlich die Beseitigung des konkreten Mangels oder |
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Fehlers. Das erfolgt üblicherweise durch Erstattung, Preisminderung, Umtausch oder Nachbesserung. Welche Methode die bessere ist, entscheidet der konkrete Reklamationsfall. Hilfreich ist es jedoch, bereits im Vorfeld die Vor- und Nachteile der verschiedenen Möglichkeiten abzuwägen, um im Reklamationsgespräch schnell und richtig entscheiden zu können. |
PRAXISTIPPIn manchen Fällen können Sie Reklamationen auch vorbeugen: Wenn sich beispielsweise die Auslieferung einer Ware verzögert (einer der häufigsten Reklamationsgründe), informieren Sie Ihren Kunden vorher rechtzeitig darüber, erklären Sie die Gründe für die Verspätung, entschuldigen Sie sich und verabreden Sie mit ihm gemeinsam einen neuen Liefertermin. – Wenn Sie ein fehlerhaftes Produkt verkauft haben, lässt sich eine Flut von Reklamationen manchmal nur mit einer aufwendigen Rückrufaktion verhindern. |
Wenn der Kunde die Medien einschaltet …Ein besonderer Fall des Beschwerdemanagements besteht, wenn der Kunde damit droht, seine schlechten Erfahrungen an die Presse weiterzugeben. Auch wenn die Wahrscheinlichkeit, dass ein Journalist die Geschichte tatsächlich in die Medien bringt, nicht sehr hoch ist, dürfen Sie diese Drohung nicht einfach vom Tisch wischen.
Professionalität im Umgang mit den Medien können Sie trainieren
Bereiten Sie sich also auf einen möglichen Pressekontakt vor, informieren Sie ggf. Ihren Pressesprecher oder die Geschäftsführung und halten Sie für den Ernstfall alle relevanten Unterlagen bereit (Briefwechsel, Telefonprotokolle, Rechnungen etc.) – Lassen Sie sich aber auch nicht von der Drohung des Kunden in die Knie zwingen. Denn das ist oft der eigentliche Zweck einer solchen Drohgebärde.
Kompetenz stärken durch gute Vorbereitung |
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Wenn dann tatsächlich ein Journalist Kontakt mit Ihnen sucht, beachten Sie folgende Hinweise:
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Bringen Sie Ihre Kunden dazu, sich zu beschweren!Nur die wenigsten Kunden beschweren sich wirklich gern, denn zunächst einmal ist eine Reklamation auch für den Kunden mit einem gewissen Aufwand verbunden. (Die Mängel stellen sich ja in der Regel nicht schon direkt nach dem Kauf, sondern erst einige Zeit später ein.) Und dieser Aufwand muss sich für den Kunden dann auch lohnen. Deshalb wägt er ab, ob er wirklich einen Vorteil erwarten kann, wenn er sich beschwert, oder ob er davon ohnehin nur Ärger hat.
Beschwerden als Chance sehen
Wenn der Kunde die Lage so einschätzt, dass sich eine Beschwerde nicht lohnt, dann haben Sie ihn so gut wie verloren. Er ist nämlich frustriert und verärgert – und hat kein Vertrauen, dass Sie ihm wirklich helfen können oder wollen. Er hat resigniert; und an eine gute Beziehung zum Unternehmen oder zum Verkäufer ist dann nicht mehr zu denken. Der Kunde wurde von Ihnen, vom
Reklamationen bringen Vorteile |
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Unternehmen oder von Ihrem Produkt enttäuscht, und wird das nächste Mal sicher bei der Konkurrenz nach einem besseren Angebot Ausschau halten.
Neben der Unzufriedenheit des Kunden entstehen dadurch gleich zwei weitere Probleme von großer Wichtigkeit: Sie erhalten keine Chance, Ihren Fehler wieder gutzumachen. Und Sie erfahren nichts über den Fehler, der die Qualität Ihres Angebotes beeinträchtigt. Damit Sie die drei Probleme in Griff bekommen, müssen Sie es Ihren Kunden einfach machen, eine Reklamation anzumelden, und Beschwerdehürden abbauen. Übliche Hürden bei der Reklamation sind zum Beispiel:
Bleiben Sie erreichbar – schnell und unkompliziert! |
Darüber hinaus gibt es einige Verhaltensweisen, die es Ihrem Kunden spätestens beim ersten Reklamationsgespräch verleiden, sein Anliegen vorzubringen. Dazu gehören zum Beispiel folgende Formulierungen, die unbedingt zu vermeiden sind:
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Und auch diese Verhaltensweisen sind tabu:
Machen Sie es Ihrem Kunden also stattdessen einfach, sich zu beschweren, und signalisieren Sie immer, dass Sie Reklamationen ernst nehmen und die Verantwortung dafür übernehmen. |
Die Reklamation effektiv bearbeitenWenn sich Ihr Kunde nun mit seiner Beschwerde vertrauensvoll an Sie wendet, kommt es darauf an, seine Reklamation sorgfältig und im Detail aufzunehmen, um eine schnelle und zufriedenstellende Bearbeitung zu gewährleisten. Der erste Teil der Bestandsaufnahme widmet sich der Person, die die Reklamation vorträgt:
Lenken Sie das Gespräch durch konkrete Fragen |
Im zweiten Schritt widmen Sie sich dezidiert dem geschilderten Problem. Die Beschreibung des Kunden wird aufgrund seiner Verärgerung möglicherweise nicht ganz objektiv ausfallen. Das ist ganz normal und sollte in keinem Fall Ihren Ehrgeiz herausfordern, den Kunden zurechtzuweisen. Akzeptieren Sie seine Schilderung und seinen Ärger, und korrigieren Sie ihn nur, wenn es für die Klärung der Reklamation sachlich notwendig ist (zum Beispiel, wenn die Gewährleistungsfrist entgegen seiner Angaben bereits abgelaufen ist). Wenn sich schwerwiegende Zweifel an der inhaltlichen Darstellung des Kunden bilden, dann ist es
Zuhören und Verständnis zeigen |
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jedoch notwendig, den Sachverhalt sorgfältig zu prüfen.
PRAXISTIPPAuch im Falle von berechtigten Zweifeln an der Darstellung des Kunden dürfen Sie ihn nicht einer Lüge bezichtigen und die Beschwerde rundheraus ablehnen. Bitten Sie Ihren Kunden um etwas Geduld, damit Sie die Fakten prüfen können, und schlagen Sie ihm einen Termin vor, an dem Sie sich wieder bei ihm melden, um die Sache zu klären. |
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Im letzten Schritt der Bestandsaufnahme ist zu prüfen, ob es überhaupt um eine berechtigte Reklamation handelt oder ob der Kunde lediglich versucht, für sich einen Vorteil herauszuhandeln. Sofern hier Unklarheiten bestehen, dürfen Sie keine Zusagen machen und müssen erst herausfinden, wie mit der Beschwerde zu verfahren ist.
Fakten genau überprüfen
Die Organisation Ihres BeschwerdemanagementsDamit Reklamationen kundenfreundlich und unkompliziert erledigt werden können, sollte die Entscheidungskompetenz bei Beschwerden weitestgehend nach unten delegiert werden. So können die Mitarbeiter, die im direkten Kontakt zum Kunden stehen, schnell und unbürokratisch eine Lösung für das Problem finden, ohne dass jede Reklamation erst dem Vorgesetzten vorgelegt werden muss.
Delegieren Sie die Entscheidungs- kompetenz möglichst weit nach unten |
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Wie das Reklamationsmanagement im Detail organisiert wird, richtet sich unter anderem nach folgenden Kriterien:
Die Antworten auf diese Fragen entscheiden darüber, ob Sie die Reklamationen dezentral oder zentral bearbeiten lassen, oder ob beide Varianten möglich sein müssen. |
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Die effektive Organisation Ihres Beschwerdemanagements steht und fällt jedoch vor allen Dingen mit der konkreten Umsetzung durch die Mitarbeiter des Unternehmens. Entscheidend ist dabei, dass alle Mitarbeiter die richtige Einstellung zu Reklamationen vertreten. Die Mitarbeiter müssen sich deshalb über folgende Punkte im Klaren sein:
Oberstes Ziel: zufriedene Kunden |
Um nach diesen Grundsätzen zu handeln, brauchen Mitarbeiter detaillierte Informationen über die Vorgaben des Unternehmens zum Beschwerdemanagement und dessen Organisation. Sie müssen auch wissen, welche Entscheidungskompetenzen sie haben und wie weit sie dem Kunden entgegenkommen können. Auch eine Schulung in Sachen Gesprächsführung und Konfliktentschärfung hilft den Mitarbeitern beim professionellen und kundenorientierten Umgang mit Reklamationen. |
über das Produkt
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