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Mit der Sprache und überzeugenden Argumenten den Verkauf ankurbeln
Preis: 6,90 €
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Herausgeber
frontline consulting group
Autor
Eduard Klein
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Kurzbeschreibung
Ob es im Verkauf zu einem Abschluss kommt, hängt wesentlich von der von Ihnen verwendeten Sprache ab. Denn die Sprache ist und bleibt das Handwerkszeug Nummer eins aller Verkäufer. Das gilt unabhängig von den Produkten oder Leistungen, die Sie verkaufen, und auch unabhängig von den Preisen, die Sie Ihren Kunden anbieten können. Wenn Sie Ihre Interessen erfolgreich vertreten wollen, ist Ihre Sprache ein entscheidender Erfolgsfaktor. Ein Manko an dieser Stelle kann also teuer werden.
über den Autor
Eduard Klein ist Geschäftsführer der frontline consulting group. Die frontline consulting group gehört zu den führenden deutschen Beratungs- und Weiterbildungsunternehmen mit den Themen Verkauf, Management, Projektmanagement und Kommunikation. Zu den Kunden der frontline consulting group gehören Top-Unternehmen wie Siemens, Continental, Audi AG, Daimler AG, BMW AG, Nokia, Dekra, KPMG, Nestlé, BASF, Bosch, Nikon, Sony, McDonalds, TÜV Süd und viele mehr.
Das Know-how entstand aus der Beobachtung und Begleitung von mehr als 20.000 Fach- und Führungskräften durch praxiserfahrene Trainer. Die expertBooks der frontline consulting group verbinden theoretisches Wissen ganz gezielt mit praxisorientiertem Know-how für die erfolgreiche Umsetzung in der Praxis.
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 »Wissen gehört zu dem wenigen, das sich verdoppelt, wenn man es teilt.« Geben Sie dieses Exemplar beliebig an Ihre Kontakte, Freunde, Bekannte, Arbeitskollegen, Familie, etc. weiter! Alle Rechte vorbehalten © Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Das Werk inklusive aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ohne Zustimmung des Verlages ist unzulässig. Jegliche Vervielfältigung, Übersetzung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen bedarf der Genehmigung des Verlages. Sie dürfen dieses Exemplar in seiner unveränderten Form unentgeltlich beliebig oft an Ihre Kontakte weitergeben (z.B. per E-Mail weiterverteilen, auf Ihre Webseite/Ihren Blog stellen) Eine Weitergabe gegen Entgelt ist nicht gestattet. Die Wiedergabe von Handelsnamen, Gebrauchsnamen und Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zur Annahme, dass solche Namen im Sinne der Waren- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Produktion: Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Bildnachweis: istockphoto.com |
Mit der Sprache und überzeugenden Argumenten den Verkauf ankurbelnDas Handwerkszeug Nummer eins aller Verkäufer ist die Sprache. Daran wird sich auch in Zukunft nichts ändern. Wie auch immer Sie mit Ihren Kunden in Kontakt treten, ob am Telefon, schriftlich oder im direkten Verkaufsgespräch – ob es zu einem Abschluss kommt, hängt wesentlich
So kurbeln Sie Ihren Verkauf an |
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von der von Ihnen verwendeten Sprache ab. Das gilt unabhängig von den Produkten oder Leistungen, die Sie verkaufen, und auch unabhängig von den Preisen, die Sie Ihren Kunden anbieten können.
Die Sprache hilft Ihnen nicht nur dabei, mehr zu verkaufen – auch hängt es von Sprache ab, ob es Ihnen gelingt, Einwände zu entkräften und kundenorientiert zu argumentieren. Kurz: Wenn Sie Ihre Interessen erfolgreich vertreten wollen, kommt es auf die Sprache an. Ein Manko an dieser Stelle kann also teuer werden. Und weil sich auch ein bereits hohes Niveau immer noch steigern lässt, lohnt es sich in jedem Fall, sehr genau auf die eigenen Formulierungen zu achten. Wenn Sie durch Ihre Sprache den Verkauf ankurbeln wollen, berücksichtigen Sie folgende Tipps:
Kundenzentrierte Sprache verbessert den Erfolg im Verkaufsgespräch |
Sprechen Sie in kurzen Sätzen!Vermeiden Sie Ausschweifungen und unnötige Längen. Im Gegensatz zu langen Schachtelsätzen werden kurze und prägnante Sätze vom Kunden verstanden und steigern seine Aufmerksamkeit.Nutzen Sie Sprechpausen!Früher glaubte man noch, ein Verkäufer müsse möglichst viel reden. Das ist ein längst widerlegter Mythos. Legen Sie bewusst Sprechpausen ein: Hin und wieder eine Denkpause wirkt seriös, außerdem braucht Ihr Kunde Gelegenheiten, um selbst etwas sagen zu können und Fragen zu stellen. |
Sprechen Sie die Sprache des Kunden!Nutzen Sie nur Begriffe, von denen Sie glauben, dass Sie auch Ihrem Kunden bekannt sind. Vermeiden Sie Fachchinesisch (falls Ihr Kunde nicht gerade ebenfalls mit Fachausdrücken um sich wirft).Wiederholen Sie sich nicht zu oft!Natürlich können bestimmte Vorteile und der Nutzen eines Produkts mehrfach erwähnt werden. Achten Sie jedoch darauf, dass Sie sich nicht ständig wiederholen. Das ermüdet den Kunden, und er bekommt den Eindruck, dass Sie ein Tonband abspulen. |
Vermeiden Sie ein direktes Nein!Gar nicht so selten ist es erforderlich, Wünsche oder Forderungen abzulehnen. Dagegen ist nichts einzuwenden, doch geben Sie dabei genaue Gründe an, statt einsilbig mit einem Nein zu antworten. Auch auf die Frage nach Produkteigenschaften ist ein Nein kontraproduktiv: „Kann ich damit XY?“ – „Nein.“ Bringen Sie in solchen Momenten dafür andere Vorteile ins Spiel.PRAXISTIPPHalten Sie Blickkontakt zum Kunden, insbesondere wenn der Kunde spricht: Damit signalisieren Sie Ihre Wertschätzung, und der Kunde weiß, dass Sie ihm aufmerksam zuhören. |
Lassen Sie Ihre Kunden ausreden!Das ist nicht nur ein Gebot der Höflichkeit, sondern bietet Ihnen die Gelegenheit zu erfahren, was Ihrem Kunden wichtig ist.Stellen Sie gezielt Fragen!Gerade beim Erstkauf können Sie nicht wissen, worauf es Ihrem Kunden ankommt. Stellen Sie daher Fragen und setzen Sie nicht voraus, ohnehin schon zu wissen, was der Kunde will.Loben Sie Ihre Kunden!Zeigen Sie Ihren Kunden ruhig, dass Sie sich über bestimmte Entscheidungen freuen, und sprechen Sie Ihre Anerkennung aus. Und umgekehrt: Kritisieren Sie Ihre Kunden nicht. |
Achten Sie auf Ihre Stimme!Eine ruhige und tiefe Stimme wirkt vertrauenerweckend. Allerdings neigen die meisten Menschen dazu, gerade dann, wenn heikle Punkte angeschnitten werden, in eine höhere Tonlage zu verfallen. Achten Sie bewusst darauf, wenn Ihre Stimme schrill zu werden droht. – Nutzen Sie insgesamt die Modulationsfähigkeit Ihrer Stimme, denn ein monotoner Gleichklang ermüdet rasch.Sprechen Sie klar und deutlich!Denken Sie auch an Ihre Aussprache – Ihr Kunde muss Sie problemlos verstehen können, wenn Sie ihn überzeugen wollen. Auch die Sprechgeschwindigkeit ist hierbei wichtig: Weder zu schnell noch zu langsam heißt das Motto. Viele Verkäufer neigen allerdings eher dazu, zu schnell zu sprechen, und sollten sich daher eher etwas bremsen. |
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Wenn Sie die genannten Punkte berücksichtigen, werden viele Verkaufsgespräche erfolgreicher verlaufen. Dennoch werden Sie es immer wieder auch mit Einwänden Ihrer Kunden zu tun bekommen. Um nun mit den Einwänden geschickt umzugehen, gilt es zunächst einmal, die unterschiedlichen Einwandarten genauer zu analysieren. |
Mit welchen Einwänden Verkäufer rechnen müssenLassen Sie sich durch Einwände Ihrer Kunden nicht aus dem Konzept bringen, denn Einwände gehören zu einem Verkaufsgespräch einfach dazu und sollten daher als etwas völlig Selbstverständliches betrachtet werden. Begegnen Sie allen Einwänden sachlich, und nehmen Sie Einwände immer ernst. Dies ist wesentlich einfacher, wenn Sie hinter die Fassade gucken können. Dafür lassen sich Einwände in unterschiedliche Typen einteilen:
Einwände zeugen vom Interesse des Kunden
Der objektive EinwandHier können Sie nach sorgfältiger Abwägung nur feststellen: Der Kunde hat recht. Das allerdings ist noch längst kein Grund, den Mut zu verlieren. Ihre Aufgabe ist es nun, einen Nachteil durch andere Vorteile wieder auszugleichen: „Hier haben Sie völlig recht, wenn Sie nun allerdings beachten, dass ...“ |
Der subjektive EinwandNicht selten kommt es zu Einwänden, denen Sie objektiv betrachtet nicht zustimmen können – doch der Kunde hält den Einwand dennoch für gerechtfertigt. Geben Sie Ihrem Kunden zu verstehen, dass Sie seine Sichtweise der Dinge akzeptieren. Ergänzen Sie seine Perspektive jedoch um Aspekte, die der Kunde nicht berücksichtigt: „Das kann ich verstehen. Obwohl hier noch ergänzt werden sollte, dass ...“PRAXISTIPPEmotional begründete Einwände lassen sich rational kaum entkräften, und ein sehr sachlicher Einwand lässt sich emotional kaum widerlegen. Überlegen Sie daher, in welche Kategorie ein Einwand fällt. Eine kurze Denkpause ist hier nicht nur erlaubt, sondern durchaus angebracht. |
Der Einwand auf Basis eines VorurteilsDerartige Einwände entstammen nicht der eigenen Meinung, sondern sind durch Dritte, zum Beispiel durch eine nahestehende Person, geprägt worden oder resultieren aus einem allgemeinen Vorurteil. Weil solche „Einwände“ auf falschen Vorstellungen beruhen, sind sie schwer zu entkräften.Gehen Sie auf Vorurteile nicht allzu intensiv ein, sehen Sie zwischendurch auch einmal darüber hinweg. Oder argumentieren Sie mit den modernen Fortschritten und Entwicklungen: „Früher war das vielleicht einmal so, durch die modernen Produktionsmethoden konnten jedoch ...“
Der Einwand ist eine AusredeBei einem klassischen Vorwand will der Kunde nicht kaufen, sagt es nur nicht direkt. – Ausreden können Sie nicht akzeptieren, |
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denn sie sind sachlich unzutreffend. Versuchen Sie vielmehr herauszufinden, was Ihr Kunde tatsächlich möchte, und suchen Sie nach alternativen Angeboten, die besser passen. Der vorsätzlich unsachliche EinwandHier weiß der Kunde selbst ganz genau, dass sein Einwand unzutreffend ist. SeinZiel ist es, Sie in die Enge zu treiben oder Sie zu Zugeständnissen zu bewegen. – Überprüfen Sie sehr genau, ob es sich tatsächlich um einen unsachlichen Einwand handelt. Ist dies der Fall, können Sie den Einwand einfach „überhören“. Oder Sie korrigieren ihn betont sachlich auf Basis eindeutiger Fakten. Lassen Sie sich dabei keinesfalls aus der Ruhe bringen, entfachen Sie keinen Streit. |
Der GeltungseinwandSolche Einwände können unangenehm sein, kommen sie doch meist in einem belehrenden, besserwisserischen Tonfall. Ihr Vorteil ist hier: Solche Kunden haben eine ganze Reihe von Einwänden parat. Sie können also bei relativ unwichtigen Punkten ruhig einmal nachgeben. Nutzen Sie hier auch die Methode des Lobens. Ein typischer Besserwisser, dessen Einwände ohnehin nur der Selbstdarstellung dienen, ist sehr empfänglich für Lob. Damit nehmen Sie ihm schnell den Wind aus den Segeln.PRAXISTIPPBetrachten Sie Einwände als etwas völlig Selbstverständliches und als festen Bestandteil eines Verkaufsgesprächs. Versuchen Sie zuerst immer, die Einwände zu verstehen, um Sie anschließend zu entkräften. |
Wie Sie Einwände wirkungsvoll entkräftenDer wohl wichtigste Punkt der Einwandbehandlung ist, sich nicht aus dem Konzept bringen zu lassen und allen Einwänden souverän zu begegnen. Es gilt also, die Kontrolle über sich selbst und über die Situation zu behalten. Dabei hilft es Ihnen, wenn Sie die Einwände sehr sachlich betrachten und für sich während des Gesprächs in die zuvor genannten Kategorien einsortieren. Auf dieser Grundlage halten Sie sich den Rücken frei für Ihre Argumentation, mit der Sie die Einwände entkräften. Dafür stehen Ihnen mehrere wirkungsvolle Instrumente zur Verfügung:
Einwänden souverän begegnen
Zustimmen und konkretisierenDies ist eine der bewährtesten Methoden, um Einwänden zu begegnen. Geben Sie dem Kunden recht, um dann zu weiteren |
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Aspekten zu lenken: „Das sehen Sie richtig, allerdings ...“ „Natürlich kann man das so sehen, obwohl ...“ „Ich verstehe Sie gut, doch ...“ Nachteil zugeben, Vorteile hervorhebenDies ist eine Variante der vorherigen Methode: Ist der Einwand gerechtfertigt, gestehen Sie ruhig einen Nachteil ein. Heben Sie dann jedoch die Vorteile und einen konkreten Nutzen hervor:„Das mag ein kleines Manko sein, wenn Sie allerdings beachten, dass ...“ „Das stimmt, hierdurch entstehen zunächst Kosten, allerdings ergeben sich schon mittelfristig Einsparungen bei ...“ |
Nutzen Sie RückfragenMit Rückfragen können Sie sich aus der Bredouille helfen, um Zeit zu gewinnen. Durch die Rückfrage erhalten Sie weitere Informationen, die Ihnen bei der Argumentation helfen.„Wie meinen Sie das genau?“ „Interessant, woher haben Sie diese Daten?“ Einwände vorwegnehmenErfahrene Verkäufer können es manchen Kunden schon an der Nasenspitze ansehen, dass Sie bald einen bestimmten Einwand bringen werden. Kommen Sie dem Kunden einfach zuvor:„Hier könnten Sie nun vielleicht einwenden, dass ...“ „Falls Sie hier noch Zweifel haben, kann ich darauf verweisen ...“ |
Preise umrechnenOft werden die (hohen) Preise für einen Einwand genutzt. Rechnen Sie Ihre Preise einfach auf kleinere Einheiten wie Monate, Wochen oder Tage um. So erscheint ein Preis gleich in einem ganz anderen Licht:„Auf den Monat gerechnet macht das nur ...“ „Für umgerechnet 90 Cent pro Tag erhalten Sie ...“ Den Ball zurückspielenGerade bei unsachlichen Einwänden bietet es sich an, den Einwand wieder an den Kunden zurückzugeben und gleichzeitig eigene Zweifel erkennen zu lassen:„Sind Sie sich tatsächlich sicher, dass ...“ Einwände zurückstellenIn Einzelfällen kann es zweckmäßig sein, einen Einwand nicht umgehend zu beantworten. Dann können Sie die Klärung |
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auf einen späteren Zeitpunkt verschieben, wobei es besonders eindruckvoll ist, wenn Sie sich den Einwand notieren: „Wenn Sie erlauben, gehe ich auf diese Frage gleich bei der Präsentation genauer ein.“ AblenkungsmanöverWenn Sie auf einen Einwand nicht genauer eingehen können oder wollen, ist in Ausnahmefällen auch ein Ablenkungsmanöver gestattet:„Wobei Sie sicher auch wissen, dass an anderer Stelle ...“ „Andererseits bringt es durchaus Vorteile, wenn ...“ Der BumerangManche Einwände geben Ihnen die Gelegenheit, einen Nachteil zu einem Vorteil für den Kunden zu machen: |
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„Das ist ganz bewusst ein exklusives Angebot, dass sich nur an bestimmte Personen richtet.“
„Die Kosten sind hier tatsächlich höher, daraus ergibt sich für Sie jedoch, dass ...“ Farbe bekennenUnd sollte tatsächlich einmal alles nichts nützen, können Sie immer noch mit offenen Karten spielen: „Was kann ich tun, damit ...“ „Zu welchen Bedingungen wäre es für Sie doch noch interessant ...“PRAXISTIPPBetrachten Sie einen Einwand als positives Signal: Einwände zeigen, dass der Kunde interessiert ist, andernfalls bräuchte er schließlich nicht mit Ihnen zu diskutieren. |
Die PreisargumentationAuch nach einem erfolgreichen Verkaufsgespräch sehen viele Verkäufer die Frage nach dem Preis als besonders schwierige Hürde. In diesem Fall sind es jedoch meist die Verkäufer selbst, die hier subjektiv urteilen. Dies ändert sich schnell, wenn Sie voll und ganz zu Ihren Preisen stehen und sie so nicht unbewusst selbst als „zu teuer“ betrachten. Denn wenn Sie selbst nicht von den Preisen überzeugt sind, werden Sie natürlich Schwierigkeiten haben, sie gegenüber den Kunden zu argumentieren. Beachten Sie daher bitte:
Bleiben Sie von Ihrem Preis überzeugt |
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Wenn Sie Sorge vor der Preisverhandlung haben, spielt Ihnen in erster Linie die Psychologie einen Streich: Vielleicht akzeptieren Sie unbewusst die Einwände des Kunden oder Sie haben zu viel Respekt vor den Wettbewerbern. Letztlich laufen derartige Hemmnisse immer darauf hinaus, dass Ihnen selbst der Wert Ihrer Produkte oder Leistungen nicht ausreichend bewusst ist. Und so sieht es auch der Kunde: Preise sind letztlich keine Frage von günstig oder teuer, entscheidend sind vielmehr psychologische Aspekte. Wird ein Angebot als wertvoll betrachtet, stellt sich kaum die Frage nach dem Preis, kann der Wert jedoch nicht vermittelt werden, rückt der Preis in den Vordergrund.
Sprechen Sie im Verkaufsgespräch daher zuerst über den Nutzen und die Vorteile des Angebots und erst später über die Preise. Vergegenwärtigen Sie sich dabei auch selbst den Wert Ihres Angebotes. Je überzeugender Sie den Nutzen und die Vorteile Ihres Angebots darstellen können, Der Wert eines Produktes ist ausschlaggebend |
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umso wertvoller erscheint es dem Kunden. Erkennt der Kunden den Wert des Produktes, wird er auch gern einen angemessenen Preis dafür bezahlen.
PRAXISTIPPNicht der Preis ist entscheidend, sondern der Wert. Wenn Ihr Kunde denkt: „Das ist es mir wert“, sind Sie in einer optimalen Position, um über Preise zu reden. |
Wie Sie Nein sagen, ohne Nein zu sagenIn Verkaufsgesprächen – zumal in der Preisverhandlung – kommen Sie immer wieder in Situationen, in denen Sie eine Forderung keinesfalls akzeptieren können oder wollen. Die Kunst in solchen Fällen ist es, ganz klar „Nein“ zu sagen – ohne dabei, was beim Kunden nie gut ankommt, tatsächlich das Wort mit vier Buchstaben gebraucht zu haben. Dafür bieten sich mehrere Möglichkeiten an:
Verhandlungen nach Ihren Vorstellungen optimieren
Positive SelektionFalls Ihnen Ihr Kunde gleich einen ganzen Wortschwall und somit mehrere Fragen oder Einwände an den Kopf wirft, überhören Sie einfach die Fragen, auf die Sie mit einem Nein antworten müssten. Picken Sie sich die Rosinen heraus und antworten Sie auf andere Fragen, zu denen Sie dann umso ausführlicher Stellung beziehen können. |
Alternativen anbietenIn fast allen Fällen können Sie Ihrem Kunden eine Alternative anbieten – oft auch eine, auf die er selbst niemals gekommen wäre:„Können Sie bis zum Monatsende liefern?“ „Reicht es Ihnen auch gleich zu Anfang des neues Monats?“ oder: „Haben Sie das auch mit blauer Lackierung?“ „Anbieten kann ich Ihnen stattdessen die Farben Y, X und Z, die Variante X ist momentan sogar im Angebot und zehn Prozent günstiger.“ Bringen Sie höhere Werte ins SpielWenn Sie auf Risiken und Gefahren hinweisen, wird Ihr Kunde das unausgesprochene Nein meist dankend annehmen: |
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„Ich brauche das unbedingt bis nächste Woche!“ „Ganz ehrlich sehe ich hier die Gefahr, dass dann die gewohnte Qualität nicht gewährleistet ist. Wenn Sie uns bis zum XY Zeit geben, kann ich dafür jedoch garantieren.“ Bedauern ausdrückenDiese Methode ist sehr hilfreich, wenn auf den ersten Blick keine Alternative infrage kommt: „Das muss nächste Woche fertig werden!“„Das ist wirklich schade, hätten Sie mir das gestern gesagt, dann ... So kann ich Ihnen jedoch gleich Anfang übernächster Woche anbieten.“ Nachteile und Vorteile abwägenManchmal erkennt der Kunde gar nicht, dass bestimmte Forderungen konkrete Nachteile mit sich bringen: |
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„Ich muss das Produkt bis zum 20.12. haben.“
„Sie würden damit auf einige Vorteile verzichten. Wenn Sie bis zum 1.1. warten können, kann ich Ihnen nämlich das technisch verbesserte Nachfolgeprodukt zum gleichen Preis anbieten.“ ... und wenn all diese Möglichkeiten nicht ausreichen, um ein glattes Nein zu umgehen, bleibt Ihnen noch die Möglichkeit, ganz ehrlich die Karten auf den Tisch zu legen. Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten und schlagen Sie eine gute Alternative vor. So bleiben Sie im Gespräch, und Ihr persönliches Bedauern wird positiv vom Kunden gewertet. Selbst wenn ein Abschluss nicht möglich sein sollte, sorgen Sie damit für einen positiven Gesprächsausgang und halten so die Türen für künftige Kontakte offen.
Erzwingen Sie den Abschluss nicht, aber halten Sie Kontakt |
über das Produkt
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