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Mit Diplomatie zum Ziel
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Herausgeber
frontline consulting group
Autor
Stéphane Etrillard
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Kurzbeschreibung
Mit Taktgefühl heikle Gesprächssituationen zu meistern, ist nicht jedem Menschen gegeben. Von der Kunst der Diplomatie kann die Kommunikation im Unternehmen erheblich profitieren. Statt mit der Brechstange vorzugehen, ist es in den meisten Situationen weitaus effektiver und auch weitsichtiger, eine für beide Seiten akzeptable Lösung zu finden – also ein Ergebnis zu erzielen, dass den eigenen Zielsetzungen gerecht wird und gleichzeitig die Interessen der Gesprächspartner berücksichtigt.
über den Autor
Stéphane Etrillard genießt einen hervorragenden Ruf als Top-Wirtschaftstrainer und Autor von mehr als 30 Fachbüchern und Audio-Coaching-Programmen, die zu den Business-Topsellern zählen. Sein praxiserprobtes Know-how entwickelte er in den letzten zehn Jahren durch die intensive Beobachtung und Begleitung von mehreren Tausend Fach- und Führungskräften aus unterschiedlichsten Branchen.
Bei Entscheidern ist er als Ratgeber und "Trainer der neuen Generation" gesucht und bekannt. Coachings und Seminare führte er bis jetzt in Deutschland, Österreich, der Schweiz, Belgien, Luxemburg, Frankreich, Italien, Ungarn sowie in Russland durch.
Er ist beliebter Interviewpartner für die Presse von "Cash" bis "ManagerSeminare" über "Focus Money" sowie gern gesehener Gast bei Talkrunden und Podiumsdiskussionen. Vielen ist er auch aus Rundfunkinterviews bei "Bayern 2 Radio" bekannt.
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 »Wissen gehört zu dem wenigen, das sich verdoppelt, wenn man es teilt.« Geben Sie dieses Exemplar beliebig an Ihre Kontakte, Freunde, Bekannte, Arbeitskollegen, Familie, etc. weiter! Alle Rechte vorbehalten © Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Das Werk inklusive aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ohne Zustimmung des Verlages ist unzulässig. Jegliche Vervielfältigung, Übersetzung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen bedarf der Genehmigung des Verlages. Sie dürfen dieses Exemplar in seiner unveränderten Form unentgeltlich beliebig oft an Ihre Kontakte weitergeben (z.B. per E-Mail weiterverteilen, auf Ihre Webseite/Ihren Blog stellen) Eine Weitergabe gegen Entgelt ist nicht gestattet. Die Wiedergabe von Handelsnamen, Gebrauchsnamen und Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zur Annahme, dass solche Namen im Sinne der Waren- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Produktion: Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Bildnachweis: istockphoto.com |
Mit Diplomatie zum ZielDiplomatie meint ursprünglich die Pflege der Beziehungen zwischen den Staaten durch Verhandlung und die dabei angewandten Methoden. Die Absicht einer diplomatischen Vorgehensweise ist in erster Linie, die eigenen Zielsetzungen zu erreichen, ohne dabei die Beziehung zum Gesprächspartner zu belasten. Denn angespannte Verhältnisse stellen immer eine Belastung für künftige Gespräche und Verhandlungen dar und behindern eine effektive Kommunikation.
Was für die Diplomatie zwischen Staaten zutrifft, gilt in gleicher Weise auch für die
Die Kunst der Diplomatie zeigt sich auch im kompromissbereiten Verhandeln
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Kommunikation im Unternehmen und mit externen Partnern. Die Kunst der Diplomatie beherrschen allerdings nur wenige Menschen richtig. Dies führt in der Praxis oft zu Kommunikationsstörungen, die sich in Konflikten, Missverständnissen, Demotivation und Vertrauensverlust äußern.
Die Kunst der Diplomatie
Mit Taktgefühl heikle Gesprächssituationen zu meistern, ist nicht jedem Menschen gegeben. Von der Kunst der Diplomatie kann die Kommunikation im Unternehmen erheblich profitieren. Statt mit der Brechstange vorzugehen, ist es in den meisten Situationen weitaus effektiver und auch weitsichtiger, eine für beide Seiten akzeptable Lösung zu finden – also ein Ergebnis zu erzielen, dass den eigenen Zielsetzungen gerecht wird und gleichzeitig die Interessen der Gesprächspartner berücksichtigt.
Finden Sie eine Lösung, von der beide Seiten profitieren
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Eine diplomatische Kommunikation beruht auf fünf Grundsätzen:
1. Immer freundlich bleiben Was auch immer Sie sagen, bleiben Sie freundlich, auch dann, wenn Ihr Gegenüber Sie verbal unter Beschuss nimmt. Bleiben Sie betont gelassen und vor allem sachlich, um eine mögliche Eskalation zu verhindern. Wenn die Emotionen auf beiden Seiten hochkochen, ist es überaus schwierig, wieder eine gemeinsame Basis und eine Einigung in der Sache zu erreichen. Lassen Sie sich daher nicht provozieren, gehen Sie zugleich mit gutem Beispiel voran: Zeigen Sie, dass Ihnen an einer fairen und niveauvollen Kommunikation gelegen ist. Die meisten Hitzköpfe wird diese Grundhaltung schnell wieder auf den Teppich bringen. |
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2. Kompromiss statt Konfrontation
Oft gibt es einfach scheinbar unüberbrückbare Gegensätze oder Meinungsverschiedenheiten. Wenn Ihre Ansichten tatsächlich erheblich von denen Ihrer Gesprächspartner abweichen, vermeiden Sie unbedingt eine direkte Konfrontation. Sie werden sich nur aneinander festbeißen und keiner wird zufrieden aus dem Gespräch gehen. Versuchen Sie, trotz aller Gegensätze, kleine Gemeinsamkeiten zu finden. Die gibt es immer! Und dann streben Sie eine Lösung an, die für beide Seiten vorteilhaft ist. 3. Den Gesprächspartner ernst nehmen Vordergründig prallen gerade in heiklen Gesprächen unterschiedliche Interessen aufeinander. Bei genauerem Hinsehen zeigt sich dagegen oft, dass die Interessenlage gar nicht so verschieden ist. Bei allen Gesprächen und Verhandlungen geht es |
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nicht nur um die eigenen Interessen, sondern ebenso um die des Gegenübers. Nehmen Sie Ihren Gesprächspartner daher immer ernst, auch und gerade dann, wenn im Unternehmen Gespräche zwischen Personen geführt werden, die eine unterschiedliche Position in der Unter- nehmenshierarchie einnehmen. Suchen Sie nach einer Lösung, bei der die Erwartungen, Interessen und Bedürfnisse Ihres Gesprächspartners einbezogen werden.
4. Nicht (vor anderen) bloßstellen Was auch immer Sie unter vier Augen besprechen, sobald Zuhörer anwesend sind, gelten andere Spielregeln. Stellen Sie Ihren Gesprächspartner nie öffentlich bloß. Selbst wenn Sie die Lacher und die Zuhörer damit vielleicht kurz auf Ihrer Seite haben – schnell wendet sich das Blatt, und die Menge sympathisiert mit dem vermeintlich „Schwächeren“. Zudem ist die Beziehung zu der kompromittierten Person oft dauerhaft beschädigt. |
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5. Kommunikatives Geschick einsetzen
Das richtige Wort zur richtigen Zeit bewirkt wahre Wunder. Anstatt immer nur zu fordern oder vielleicht sogar Drohungen auszusprechen, versuchen Sie es lieber auf die „sanfte Tour“. Die Kunst, mit Taktgefühl heikle Situationen zu meistern, schafft eine gute Voraussetzung, um auch im Ernstfall souverän mit verbalen Angriffen umzugehen. PRAXISTIPPWenn Sie angegriffen werden, leiten Sie niemals (aus Rache) einen Gegenangriff ein. Der Angriff des Gegenübers geht ins Leere, wenn Sie ihn nicht mit einem Gegenangriff vergelten. |
Diplomatie in der Praxis
Diplomatie lässt sich trainieren, denn sie erfordert vor allem eine bewusste Kommunikation. Wenn Sie die folgenden Erfolgsfaktoren einer gelungenen Kommunikation bei Ihrer Gesprächspraxis berücksichtigen, werden Sie Ihre Überzeugungen wirkungsvoll vertreten und Ihre Gesprächsziele erreichen.
Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Gesprächspartners
Erfolgsfaktoren einer gelungenen Kommunikation
Die Bereitschaft und die Fähigkeit, sich in die Gefühle und Ansichten anderer Menschen einzufühlen und hineinzudenken, wird Empathie genannt. Das Ziel ist es, die Situation und die Erfahrungen des Gegenübers zu verstehen. Es geht nicht darum, etwas zu bewerten oder zu verändern, sondern nur um das reine Verstehen. Erstaunlicherweise scheint dies jedoch gar nicht so einfach zu sein. Denn
Empathie – die Kunst zuzuhören und den anderen zu verstehen
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Empathie erfordert, sich selbst erst einmal zurückzunehmen, die eigenen Ansichten und Gefühle vollständig zurückzuhalten. Und das fällt vielen Menschen schwer.
Erfahrene Diplomaten verstehen es, vorgefasste Meinungen und Urteile, die Sie sich bereits über den Gesprächspartner im Vorfeld gebildet haben, beiseite zu lassen. Sie versuchen stattdessen, unvorein- genommen und offen die Lage des Gegenübers zu erfassen. Gerade wenn es darum geht, problematische Situationen zu kommunizieren, ist es nötig, gleichzeitig zurückhaltend und aufmerksam zu sein, um zu begreifen, worum es dem Gesprächspartner wirklich geht.
Durch Einfühlung in den Gesprächspartner eröffnen Sie sich selbst die besten Möglichkeiten für ein gutes Gespräch und für ein souveränes Auftreten, denn je umfassender Sie die Situation des anderen verstehen, umso besser können Sie Ihre Argumentation aufbauen. Und ein Gesprächspartner, der sich von Ihnen
Bauen Sie Ihre Argumentation individuell nach den Bedürfnissen Ihres Gegenübers auf
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verstanden fühlt, wird Ihnen sicher besonders aufmerksam und wohlwollend zuhören.
PRAXISTIPPWer sein Gegenüber aufmerksam beobachtet, kann meistens schon anhand von Mimik und Gestik erkennen, dass dem Partner ein Einwand auf der Zunge liegt. Nehmen Sie Einwände auf Ihre Argumente vorweg, bevor Ihr Gegenüber die Schwachpunkte formuliert.Nur wer zuhört, kann auch verstehen
Wir denken weitaus schneller, als wir reden können, und unser Gehirn ist deshalb beim Zuhören nicht ausgelastet. Das führt dazu, dass wir mit unseren Gedanken schnell vom Gesprächsinhalt abweichen und nach und
Aktives Zuhören fördert die Beziehungsebene und hilft, Missverständnisse zu vermeiden
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nach immer mehr Kapazitäten vom Zuhören abziehen und unseren eigenen Gedankengängen widmen. Dass damit einer guten Kommunikation die Grundlage entzogen wird, liegt auf der Hand: Denn wie sollten wir ein Gespräch führen können, wenn wir nicht richtig erfassen, was unser Gegenüber gesagt und gemeint hat? Ganz abgesehen davon, dass ein unaufmerksamer Zuhörer sehr schnell unsympathisch wirkt und dem Gesprächspartner das Gefühl gibt, dass seine Ausführungen ihn überhaupt nicht interessieren.
Diplomaten sind meist gute Redner, vor allem jedoch noch bessere Zuhörer! Konzentrieren Sie sich also aufmerksam auf Ihren Gesprächspartner, und vermitteln Sie ihm, dass Sie wirklich zuhören und ihn verstehen wollen und schließlich auch verstehen werden. Der Begriff „aktives Zuhören“ zeigt schon, dass sich der Zuhörende keineswegs passiv verhält. Dieses Agieren des Zuhörenden besteht nun in dem expliziten Wiedergeben dessen, |
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was vom Gesagten verstanden wurde. Mit den eigenen Worten wird dabei umschrieben, was der Gesprächspartner gesagt hat, um sich zu vergewissern, ob alles richtig erfasst wurde. Dieser Vorgang wird als Paraphrasieren bezeichnet. Mithilfe des Paraphrasierens können Miss- verständnisse, Unklarheiten, Verständnis- fragen oder Kommunikationsstörungen sehr schnell erkannt und anschließend ausgeräumt werden.
Ein weiterer Aspekt des aktiven Zuhörens ist das Verbalisieren. Dabei wird vom Zuhörer umschrieben, was „zwischen den Zeilen“ kommuniziert wurde. Das ist selbst- verständlich das schwierigere Vorgehen, denn es erfordert ein hohes Maß an Einfühlungsvermögen, Aufmerksamkeit und Verantwortung, um hier den entscheidenden Punkt und auch den richtigen Ton zu treffen. Verbalisiert werden z. B. Gefühle, Erwartungen oder auch Unterstellungen, die bei einem Gespräch ungesagt mit- schwingen und die vom Zuhörenden wahrgenommen werden.
So können Sie Ihre Beziehung nachhaltig stärken
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Gelingt das Verbalisieren, ist ein sehr tiefgehendes Verständnis zwischen den Beteiligten möglich, das der Kommunikation eine besonders hohe Qualität verleiht und die Beziehungsebene nachhaltig stärkt.
Überzeugend argumentieren
Wenn Sie sich in Ihre Gesprächspartner einfühlen und das aktive Zuhören praktizieren, wird es Ihnen sicher nicht schwerfallen, in den entscheidenden Gesprächssituationen auch Ihre Argumente auf den Partner auszurichten. Vor allen Dingen in Verhandlungen wird Ihre Fähigkeit, partnerorientierte Argumenta- tionen zu entwickeln, über Erfolg und Misserfolg mitentscheiden.
Ein Ziel von Verhandlungen ist es bekanntlich, mit den eigenen Argumenten den Gesprächspartner zu überzeugen. Es reicht also nicht, dass Sie selbst Ihre Argumentation plausibel finden.
Mit stichhaltigen Argumenten gezielt überzeugen
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Entscheidend ist, dass Ihr Gegenüber damit überzeugt werden kann. Für ihn müssen die Argumente relevant und stichhaltig sein. Fragen Sie sich daher:
Wenn Sie mit solchen oder ähnlichen Überlegungen Ihre Aufmerksamkeit auf die Lage Ihres Gegenübers gerichtet haben,
Verdeutlichen Sie die Vorteile, die Ihr Angebot bietet
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können Sie überprüfen, ob Ihre Argumente für Ihren Gesprächs- oder Verhandlungs- partner wirklich von Bedeutung sind oder ob sie an seinen Interessen und Vorstellungen vorbeizielen. Eine gute Argumentation verdeutlicht dem Gesprächspartner, dass seine Probleme gelöst werden und er Vorteile davon hat, wenn er Ihnen zustimmt.
PRAXISTIPPBetonen Sie im Gespräch immer wieder Gemeinsamkeiten. Wenn Sie einen Schritt weitergekommen sind, halten Sie den Teilerfolg in einem Zwischenresümee fest.Den Spiegel vorhalten
Beim Spiegeln geschieht das, was das Wort bereits sagt: Sie geben eine bei Ihnen ankommende Information zurück an den Sender. Sie spiegeln sie. Im Wesentlichen
Ein besseres Verständnis erzielen und mehr Informationen erhalten
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geht es darum, Wahrgenommenes zum besseren Verständnis noch einmal wiederzugeben und zu überprüfen bzw. auf diesem Wege den Gesprächsverlauf aktiv zu gestalten und zu steuern.
Das Ziel des Spiegelns liegt wieder in der erfolgreichen Gestaltung der Kommunikation. Das gegenseitige Verstehen soll verbessert und das eigene Zuhören einer Überprüfung unterzogen werden. Ggf. können bei Missver- ständnissen oder Störungen korrigierende Maßnahmen ergriffen werden. Das Spiegeln verschafft überdies die Möglichkeit, mehr Informationen über den Gesprächspartner und den Gesprächsgegenstand zu erhalten. Durch die aufmerksame Grundhaltung beim Spiegeln wird die Beziehungsebene ebenfalls positiv beeinflusst.
Die verschiedenen Arten des Spiegelns ergeben sich aus den Aspekten, die mit dem gespiegelten Inhalt hervorgehoben werden sollen.
So festigen Sie Ihre Beziehung
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PRAXISTIPP
Nageln Sie Ihr Gegenüber aber nicht auf bestimmte Äußerungen fest, lassen Sie ihm immer taktvolle Rückzugsmöglichkeiten. Ich-/Du-Botschaften
Kommunikation verläuft nicht immer gänzlich konfliktfrei. Und ausgerechnet in Konfliktsituationen, in denen erfolgreiches Kommunizieren von besonderer Wichtigkeit wäre, gelingt es uns häufig nicht, erfolgreich und verständnisvoll zu kommunizieren. Das liegt in der Natur der Sache, muss aber dennoch nicht als unumstößliches Gesetz betrachtet werden. Ein wirksames und von Diplomaten konsequent eingesetztes Mittel zur Konfliktvermeidung sind sogenannte Ich-Botschaften.
Leider können wir Menschen nur selten gelassen mit Ablehnung und Meinungs- verschiedenheiten umgehen. In vielen Fällen reagieren wir aggressiv und greifen den
Ich-Botschaften dienen der Konfliktvermeidung
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Gesprächspartner an. Verbale Attacken werden in solch kritischen Situationen oft mittels Du-Botschaften formuliert. Du-Botschaften sind z.B.:
Derartige Aussagen werden kaum zur Entspannung der Situation beitragen. Im Gegenteil: Du-Botschaften enthalten Anklagen oder Vorwürfe an den Gesprächspartner, gegen die er sich dann verteidigt. Sie attackieren unmittelbar die Persönlichkeit und bestimmte Charakter- eigenschaften des Gegenübers und engen seinen Reaktionsspielraum deutlich ein, denn sie fordern eine bestimmte Handlungsweise oder schlagen zumindest eine solche vor. Damit stellen diese Aus-
Du-Botschaften verschärfen die Situation unnötig
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sagen einen deutlichen Übergriff in seinen Aktionsbereich dar und bringen ihn in Bedrängnis, gegen die er sich zur Wehr setzen wird.
Um eine Eskalation möglichst zu vermeiden, ist es ratsam, anstelle der Du-Aussagen lieber mit Ich-Botschaften zu operieren. Mit Ich-Botschaften transportieren Sie Ihre eigenen Gefühle und Gedanken und kommunizieren offen Ihr Problem. Sie formulieren mit Ich-Aussagen, was Sie empfinden und wie Sie sich fühlen und welches Verhalten oder welche Äußerung Ihres Gesprächspartners zu dem Konflikt geführt hat. Ich-Botschaften enthalten keine Vorwürfe oder Belehrungen, auch keinen Lösungsvorschlag und keine Forderung, sondern beschreiben nur das Problem und erscheinen als eine offene Bitte an den Gesprächspartner. Deshalb braucht dieser sich auch nicht zu verteidigen, und die Gefahr einer Eskalation sinkt beträchtlich.
Ich-Botschaften verdeutlichen durch ihren defensiven Charakter außerdem die Bereit-
Kommunizieren statt konfrontieren
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schaft, das Problem miteinander zu lösen und nicht gegeneinander auszufechten, sodass die Beziehungsebene für die Zukunft unbelastet bleibt. Eine Gegenüberstellung wird die Unterschiede veranschaulichen:
Du-Botschaft: „Was Sie da sagen, ist falsch!“ Ich-Botschaft: „Ich habe dazu andere Informationen!“ Da Ich-Botschaften nicht auf Konfrontation, sondern auf Kommunikation ausgerichtet sind, können sie den Gesprächspartnern helfen, aus dem Konflikt heraus und wieder zurück zur Sache zu finden. Diplomaten sind Experten in Gesprächspsychologie
Das Erleben und Verhalten in wichtigen Gesprächen oder Verhandlungen hängt selbstverständlich von vielen psychologisch wirksamen Faktoren ab. Eine Sensibilisie-
Mit den richtigen Formulierungen eine positive Atmosphäre schaffen
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rung für das Thema Psychologie ist aus zweierlei Gründen für alle Gesprächs- situationen wichtig: Durch die Bewusst- werdung von bis dahin oftmals unbewussten Prozessen werden die eigenen Verhaltensweisen für uns transparenter, und wir gewinnen eine größere Klarheit über die Reaktionen des Gegenübers. – Manchmal sind wir überrascht, warum bestimmte Worte offensichtliche Reaktionen hervor- rufen, die den Gesprächszielen entweder förderlich sind oder im Wege stehen.
In viele Äußerungen, selbst wenn sie sachlich nicht einmal sehr relevant sind, mischt sich oft ein Unterton, der sich auf das Selbstwertgefühl unseres Gegenübers bezieht. Es kann also sehr sinnvoll sein, bestimmte Formulierungen im Vorfeld zu überdenken und ggf. zu vermeiden (oder gezielt einzusetzen). Und jeder Gesprächs- partner ist offener für das Kommende, wenn ihm eine positive Grundeinstellung signa- lisiert wird. Wenn wir dem Gegenüber unsere Wertschätzung zeigen, verhindern wir damit oft eine (unbewusste) Blockade- |
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haltung. Es gibt einige psychologische Aspekte, die bei allen Gesprächen und Verhandlungen ganz klar zum Erfolg beitragen:
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Unterbrechungen der Beiträge des Gegenübers sind dagegen einer der häufigsten Fehler, vor allem wenn der Unterbrechung eine voreilige Bewertung des noch nicht ganz Ausgesprochenen folgt. Hier kommen wir wiederum auf die Bedeutung des aktiven Zuhörens zurück. In wichtigen Gesprächen ist es unbedingt erforderlich, dem Gegenüber zuzuhören, ohne ihn zu unterbrechen, wobei auch Pausen zugelassen und ertragen werden sollten. Gerade gezielte Bekräftigungen (Kopfnicken, Blickkontakt, Lächeln) ermutigen nahezu jeden Gesprächspartner dazu, in seiner Rede fortzufahren.
Das Ansprechen von Gefühlen kann hier noch größere Wirkungen erzielen: „Sie möchten gern ...“ – „Ich an Ihrer Stelle ...“. Damit sachliche Resultate erzielt werden, sollten Formulierungen, die auf Gefühle abzielen, dazu führen, dass der Gesprächs-
Hören Sie aufmerksam zu und lassen Sie Ihren Gesprächspartner ausreden
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partner seine eigenen Gefühle reflektiert. „Sie möchten gerne XY, bedenken Sie dabei, dass ...“. So öffnet sich der Gesprächspartner oftmals für neue Argumente, weil er seine eigene Haltung reflexiv überdenkt. Und genau darin besteht die Kunst der Diplomatie: Die Wirkung der eigenen Worte kennen und den Gesprächspartner ebenfalls zu einem reflektierten Gespräch anregen, um so eine Einigung zu finden, die Vorteile für beide Seiten bringt. |
über das Produkt
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