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Nach dem Verkauf ist vor dem Verkauf
Preis: 6,90 €
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Herausgeber
frontline consulting group
Autor
Eduard Klein
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Kurzbeschreibung
Nutzen Sie bereits das gesamte Potenzial Ihrer Kunden? In jedem Fall sollten Sie dies tun, denn die Akquise eines Neukunden ist vergleichsweise aufwendig, und es wäre geradezu fahrlässig, das Potenzial der bestehenden Kundschaft brachliegen zu lassen. Die richtigen Strategien – auch nach dem Verkauf! – sind für die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung und wirken gleich doppelt: als zugkräftiges Mittel zur Potenzialausschöpfung und für die Neukundenbindung.
über den Autor
Eduard Klein ist Geschäftsführer der frontline consulting group. Die frontline consulting group gehört zu den führenden deutschen Beratungs- und Weiterbildungsunternehmen mit den Themen Verkauf, Management, Projektmanagement und Kommunikation. Zu den Kunden der frontline consulting group gehören Top-Unternehmen wie Siemens, Continental, Audi AG, Daimler AG, BMW AG, Nokia, Dekra, KPMG, Nestlé, BASF, Bosch, Nikon, Sony, McDonalds, TÜV Süd und viele mehr.
Das Know-how entstand aus der Beobachtung und Begleitung von mehr als 20.000 Fach- und Führungskräften durch praxiserfahrene Trainer. Die expertBooks der frontline consulting group verbinden theoretisches Wissen ganz gezielt mit praxisorientiertem Know-how für die erfolgreiche Umsetzung in der Praxis.
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 »Wissen gehört zu dem wenigen, das sich verdoppelt, wenn man es teilt.« Geben Sie dieses Exemplar beliebig an Ihre Kontakte, Freunde, Bekannte, Arbeitskollegen, Familie, etc. weiter! Alle Rechte vorbehalten © Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Das Werk inklusive aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ohne Zustimmung des Verlages ist unzulässig. Jegliche Vervielfältigung, Übersetzung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen bedarf der Genehmigung des Verlages. Sie dürfen dieses Exemplar in seiner unveränderten Form unentgeltlich beliebig oft an Ihre Kontakte weitergeben (z.B. per E-Mail weiterverteilen, auf Ihre Webseite/Ihren Blog stellen) Eine Weitergabe gegen Entgelt ist nicht gestattet. Die Wiedergabe von Handelsnamen, Gebrauchsnamen und Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zur Annahme, dass solche Namen im Sinne der Waren- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Produktion: Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Bildnachweis: istockphoto.com |
Nach dem Verkauf ist vor dem VerkaufDie Akquise eines Neukunden ist in den meisten Fällen vergleichsweise aufwendig. Deshalb ist es geradezu fahrlässig, das Potenzial der bestehenden Kundschaft brachliegen zu lassen. Die richtigen Strategien auch nach dem Verkauf sind für die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung und nicht nur ein unerlässliches Mittel der Bestandspflege, sondern auch der Neukundengewinnung.
Der Service nach dem Kauf ist entscheidend für Folgeaufträge
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Die After-Sales-Phase beginnt sofort nach dem AbschlussEin auf den dauerhaften Erfolg abzielender Verkaufsprozess endet nicht mit dem Abschluss. Denn eine nachhaltige Kundenzufriedenheit und -begeisterung können Sie erst mit den richtigen After-Sales-Strategien erzielen. Alles, was Sie nach dem Verkauf tun oder unterlassen, wird sich entweder positiv oder negativ auf Folgegeschäfte auswirken. Dies gilt umso mehr, da viele Produkte heute eine ähnliche Qualität aufweisen. Wer sich nun nicht einzig durch den Preis von seinen Wettbewerbern unterscheiden will, hat nur noch die Möglichkeit, sich durch eine besondere Kundenbeziehung und emotionale Bindung von anderen Anbietern abzugrenzen. Gerade durch eine hohe Servicequalität präsentieren Sie sich hier als der optimale Partner im Wettbewerb. Und wie gut Ihr Service ist, wird sich für den Kunden vor allen Dingen nach dem Verkauf zeigen.
Grenzen Sie sich von Ihren Wettbewerbern ab
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Ein entscheidender Moment ist der Zeit- punkt unmittelbar nach dem Abschluss. Wer hier patzt, macht damit selbst ein optimal verlaufendes Verkaufsgespräch im Nach- hinein wieder zunichte. Hier entscheidet sich, ob es bei einem einmaligen Kauf bleibt oder ob viele weitere Käufe folgen – plus Empfehlungen an Neukunden. Bleiben Sie daher in den Minuten nach dem Abschluss hoch konzentriert, beachten Sie dabei:
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Die VerkaufsnachbereitungWohl jeder Verkäufer wird sich auf ein wichtiges Verkaufsgespräch gut vorbereiten. Doch nicht minder bedeutend ist die Nachbereitung eines Verkaufsgesprächs. Mit einer guten Nachbereitung stellen Sie die Weichen für eine nachhaltig gute Geschäftsbeziehung. Die Nachbereitung sollte möglichst zeitnah erfolgen und nicht erst einige Tage nach dem Abschluss.
Ausführliche Nachbereitung ist unerlässlich
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Zu einer guten Nachbereitung gehört:
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Der Selbst-CheckIn der ersten Phase der Verkaufs- nachbereitung geht es darum, für eine reibungslose Auftragsabwicklung zu sorgen und künftige Kontaktmöglichkeiten auszu- loten. Nehmen Sie sich jedoch auch kurz Zeit, um sich noch einmal den Verlauf des Verkaufsgesprächs vor Augen zu führen. Hierdurch können Sie einerseits künftige Patzer vermeiden und andererseits bewähr- te Verkaufsstrategien Ihrem Repertoire hinzufügen. Ein ehrlicher Selbst-Check trägt so erheblich zu einer weiteren Professionali- sierung der eigenen Fähigkeiten bei. |
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Fragen Sie sich dafür:
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Nach der AuftragsabwicklungWenn die Lieferung erfüllt und der Auftrag damit abgeschlossen ist, zeigt sich, wie ernst Sie es mit der Servicequalität meinen. Grundsätzlich kann jedoch nur dann von Service gesprochen werden, wenn die Maßnahmen dem Kunden tatsächliche Vorteile bringen. Das heißt: Auch hier gilt es einmal mehr, die Perspektive des Kunden zu beachten. Wenn eine zwar gut gemeinte Idee beim Kunden keine positive Wirkung zeigt, ist sie nicht für Ihren Service geeignet.
Daraus ergibt sich: Treten Sie nicht nur dann mit Ihrem Kunden in Kontakt, wenn Sie etwas Neues zu verkaufen haben, sondern dann, wenn Sie etwas zum Wohle des Kunden tun können. Dies ist eine besonders wirkungsvolle Art der Beziehungspflege. Mit kleinen Aufmerksamkeiten, die dem Kunden zeigen, dass es Ihnen nicht auf den einmaligen Verkauf, sondern auf eine dauerhafte Geschäftsbeziehung ankommt, ist schon viel erreicht. Das Ziel: Kundenloyalität
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Deshalb empfiehlt es sich, nach einiger Zeit eine Zufriedenheitsbefragung durchzu- führen. Kommt der Kunde gut mit dem Produkt zurecht, ist er zufrieden damit? In diesem Zuge können Sie auch Ihre Bereitschaft signalisieren, dem Kunden bei Fragen oder Problemen mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. – Sehr wirkungsvoll ist es auch, wenn Sie den Kunden nach Ver- besserungsvorschlägen zum Produkt, zum Service oder zur Kundenbetreuung fragen. Ist alles in Ordnung, ist dies eine Gelegen- heit, sich nochmals für den Kauf zu bedanken und ohne jede Scheu nach Empfehlungen zu fragen. Sollte es einen Anlass zur Reklamation geben, können Sie durch eine zuverlässige, zügige und professionelle Regulierung Ihre Vertrauens- würdigkeit und die Bindung zum Kunden sogar stärken. Denn die Ursache der Beanstandung wird oft zweitrangig, wenn das Problem unverzüglich, verbindlich und unter Berücksichtung der Kundenwünsche bearbeitet wird.
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Die KundendateiDie Qualität Ihrer Bemühungen in der Nachverkaufsphase ist immer an die Qualität der Ihnen zur Verfügung stehenden Informationen über die Kunden gekoppelt. Hierbei hilft Ihnen eine aktuelle und gut sortierte Kundendatei, auf die Sie schnell und unkompliziert zugreifen können.Eine gute Kundendatei sollte immer folgende Informationen enthalten:
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Empfehlenswert ist es, die Kundendaten nach jedem Kontakt zu aktualisieren. |
Positiv in Erinnerung bleibenDas übergeordnete Ziel der gesamten Nachverkaufsphase ist es, beim Kunden positiv in Erinnerung zu bleiben und die Weichen für weitere Kontakte, Abschlüsse und Empfehlungen zu stellen. Noch bedeutsamer ist es jedoch, alle Fehler in der Nachverkaufsphase zu vermeiden. Gerade Neukunden sind schnell wieder verschreckt. Ganz oben auf der Liste steht der Vertrauens- und Glaubwürdigkeitsverlust. Das mühsam erarbeitete Vertrauen ist schnell wieder verspielt, wenn Sie Zusagen – aus welchen Gründen auch immer – nicht einhalten können.
Gewinnen Sie das Vertrauen Ihres Kunden nicht nur – erhalten Sie es!
Versprechen Sie also nur, was Sie auch einhalten können, das gilt insbesondere für alle individuell verhandelten Konditionen wie Produkteigenschaften, Liefertermine und vereinbarte Rabatte. Mit jeder späteren Korrektur erleidet Ihre Glaubwürdigkeit unweigerlich Einbußen, und es bleibt ungewiss, ob Sie eine neue Chance erhal-
Zufriedene Kunden nachhaltig überzeugen
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ten, um hier wieder Boden gutzumachen. Vertuschen Sie daher auch Probleme nicht und verschweigen Sie dem Kunden keine wichtigen Informationen.
Wichtig ist es auch, dass Kunden einen persönlichen Ansprechpartner, also „ihren“ Verkäufer haben. Starke Personalfluktua- tionen und wechselnde Ansprechpartner verhindern eine Bindung des Kunden ans Unternehmen. Versuchen Sie also, eine einmal etablierte Kunde-Verkäufer-Konstellation über einen möglichst langen Zeitraum beizubehalten. Ist eine Änderung zwingend erforderlich, stellen Sie dem Kunden Ihren Nachfolger möglichst persön- lich vor und helfen Sie dabei, dass sie miteinander warmwerden. Ein weiterer häufiger Fehler ist es, ganz einfach des Guten zu viel zu tun: Wer seine Kunden mit Informationen, Zusendungen, Anrufen (womöglich noch zu später Stunde oder am Wochenende), Einladungen, E-Mails und Angeboten auf allen Kanälen geradezu überschüttet, muss damit |
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rechnen, dass dies eher als Belästigung denn als Service eingestuft wird. Denken Sie also daran: Service ist alles, was dem Wohle des Kunden dient.
Den Kunden begeisternDas Optimum bei der Kundenbindung erzielen Sie, wenn es Ihnen gelingt, Ihre Kunden nachhaltig zu begeistern. Ein begeisterter Kunde kauft mehr und häufiger und wird es sich immer zweimal überlegen, bevor er sich für einen anderen Anbieter entscheidet.
Ein Kunde ist zufrieden, wenn er bekommt, was er erwartet. Und ein Kunde erwartet meist genau das, was auf dem Markt üblich ist. Sie können ihn also begeistern, wenn Sie mehr bieten, als allgemein üblich ist. Sorgen Sie für positive Überraschungen. Versorgen Sie Ihre Kunden mit maß- geschneiderten Lösungen, die eigens für den Kunden zum gewünschten Zeitpunkt Zufriedenheit ist rational, Begeisterung emotional
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bereitgestellt werden. Bieten Sie im das gewisse Etwas, das den persönlichen Bedürfnissen des Kunden entspricht, und außerdem ein erstklassiges Reklamations- management bei allen Beanstandungen.
So haben Sie die Möglichkeit, in der Nachverkaufsphase dafür zu sorgen, dass Sie einen zufriedenen Kunden zum begeisterten Kunden machen. Und begeisterte Kunden werden nur zu gern für Sie Empfehlungen aussprechen und so zum Nulltarif für Neukunden sorgen. Das EmpfehlungsmarketingIm Kern ist das Empfehlungsmarketing nichts anderes als die gezielte Steuerung positiver Mundpropaganda. Es kostet Sie keinen Cent, übertrifft in der Wirkung jedoch selbst teure und aufwendige Maßnahmen der Neukundengewinnung. Die grundlegen- de Einsicht des Empfehlungsmarketings ist simpel und einleuchtend:
Eine positive Empfehlung ist die beste Werbung
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Menschen hören viel lieber auf die Tipps von Freunden und Bekannten als auf die Versprechungen der Werbung oder von Verkäufern. Menschen erhalten also gern Empfehlungen. Wenn Sie beispielsweise in eine neue Stadt gezogen sind und sich dort noch nicht auskennen, werden Sie sich wahrscheinlich nicht einfach irgendeinen neuen Hausarzt suchen, sondern jemanden nach einem guten Tipp fragen. Oder Sie suchen eine neue Autowerkstatt, einen guten Friseur, einen verlässlichen Steuer- berater, einen neuen Anbieter für … – Warum sollte man jedes Mal selbst herausfinden, wo welche Leistungen gut oder schlecht sind? Da hört man doch lieber auf den guten Tipp vom Bekannten.
Als Marketinginstrument sind die Empfehlungen deshalb so wertvoll, weil sie nicht nur kostenlos für Sie Werbung machen, sondern dies auch bei der richtigen Zielgruppe – nämlich bei Menschen, die genau das suchen, was Sie anbieten. Die Trefferquote von Empfehlungen liegt deshalb bei nahezu hundert Prozent. |
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Wichtig ist es, die positiven Empfehlungen nicht dem Zufall zu überlassen, sondern die Bestandskunden bewusst dazu zu bringen, Empfehlungen auszusprechen. Gleichzeitig ist es von größter Bedeutung, negative Empfehlungen zu verhindern, denn diese ziehen schnell ihre Kreise – und in der Regel ohne, dass Sie es bemerken.
Negative Empfehlungen verhindernNegative Empfehlungen verbreiten sich noch viel effektiver als positive, denn enttäuschte Kunden haben ein sehr großes Mitteilungsbedürfnis. Und diese Enttäusch- ung kann schon aus echten Kleinigkeiten entstehen. Sobald ein Kunde schlecht über Sie redet, haben Sie nicht nur diesen einen Kunden verloren, sondern zusätzlich poten- zielle Kunden aus seinem Bekanntenkreis.Sie können negative Empfehlungen (und den meist damit einhergehenden Verlust |
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bestehender Kunden) in erster Linie im Rahmen eines hervorragenden Beschwerde-, Reklamations- und Kontakt- managements verhindern. Indem Sie hier schnell, unverzüglich und professionell auf alle Hinweise der Unzufriedenheit reagieren, brauchen Sie negative Empfehlungen nicht zu fürchten.
Positive Empfehlungen auslösenDie Bedeutung positiver Empfehlungen kann kaum überschätzt werden kann. Wichtig ist dabei, positive Empfehlungen gezielt zu steuern. Der erste Schritt: Machen Sie sich empfehlenswert. Bieten Sie Ihren Kunden etwas Besonderes!
Sie werden empfehlenswert durch:
Multiplikatorwirkung dauerhaft erhalten
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Wenn Sie also wirklich etwas zu bieten haben, dann brauchen Sie sich nicht zu scheuen, Ihre Kunden konkret um eine Weiterempfehlung zu bitten. Jede Scheu ist auch deshalb unangebracht, da Menschen nicht nur selbst gern Empfehlungen entge- |
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gennehmen, sondern auch sehr gern als Tippgeber auftreten. Wer eine wirklich gute Empfehlung machen kann, erhält auch eine ordentliche Portion Aufmerksamkeit und Anerkennung in seinem Freundes- und Bekanntenkreis. Das macht das Aus- sprechen einer Empfehlung auch für den Tippgeber attraktiv. – Sie bitten mit der Empfehlungsfrage also gar nicht um einen persönlichen Gefallen, sondern ermöglichen Ihrem Kunden, sich mit einem guten Tipp selbst einen guten Ruf zu verschaffen.
Tipps für die Empfehlungsfrage
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Der Neukunde auf EmpfehlungDas Empfehlungsmarketing hört mit der erfolgreichen Empfehlung noch nicht auf. Es kommt nämlich auch darauf an, ob der neue
Den hohen Erwartungen gerecht werden
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Kunde, der auf Empfehlung zu Ihnen gekommen ist, am Ende zufrieden ist und ebenfalls begeistert werden kann. Der neue Kunde kommt mit besonders hohen Erwartungen, schließlich sind Sie ihm besonders ans Herz gelegt worden. Wichtig ist daher, einige Punkte im Umgang mit Neukunden auf Empfehlung besonders zu beachten:
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Durch Ihre systematische Arbeit in der Nachverkaufsphase stärken Sie nicht nur die Beziehung zum vorhandenen Kunden- stamm, Sie legen damit auch die Grundlage für positive Weiterempfehlungen. Alle Kunden, die Sie gezielt weiterempfehlen, werden so zu Multiplikatoren. Diese Multiplikatorwirkung können Sie dauerhaft erhalten, wenn Sie sich um regelmäßige Kontakte in der Nachverkaufsphase bemü- hen. Bleibt eine Stärkung der Kunden- beziehungen in der Nachverkaufsphase aus, werden auch die Empfehlungen allmählich wieder zurückgehen. Mit einer systematisch organisierten Nachverkaufsphase sorgen Sie daher heute schon für die Neukunden von morgen.
Begeisterte Kunden sind loyale Kunden |
über das Produkt
Bei diesem expertBook handelt es sich um eine elektronische Publikation, die Sie in mehreren Formaten erhalten: Zum Lesen direkt im Internetbrowser, zum Abruf als PDF Version sowie für gängige elektronische Lesegeräte. (aktuell: SONY ebook Reader, amazon kindle sowie dazu kompatible Geräte)
Das besondere Format ermöglicht ein schnelles Lesen und einfaches Erfassen der wesentlichen Informationen und erleichtert so den erfolgreichen Transfer von bewährtem Wissen in die tägliche Praxis.
Die expertBooks sind nicht kopiergeschützt und können nach Kauf beliebig oft (in der PDF Version) weitergegeben werden. Ihre expertBooks liegen jederzeit abrufbar in Ihrem Kundenkonto, Sie können jederzeit einfach darauf zugreifen oder sich Ihr Exemplar auch schnell und einfach, z.B. als PDF per E-Mail zuschicken lassen.
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