Expertenbriefe & Managementbriefe
saleserfolg Expertenbrief 01/2010
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Herausgeber
frontline consulting group
Autor
Eduard Klein
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Kurzbeschreibung
Lesen Sie, wie Sie mit erfolgreichem Networking noch mehr gewinnbringende Beziehungen aufbauen und pflegen. Es erwartet Sie spannendes Expertenwissen zum Thema Akquise und Kundenbindung, damit Sie noch mehr neue Kunden gewinnen können.
Machen Sie Ihre Kunden glücklicher nach dem Kauf und sorgen Sie für stetige Weiterempfehlungen, mehr dazu im Kapitel „After Sales und die Chancen im Servicemanagement“. Wissen Sie, wie wichtig Körpersprache und Kleidung beim Auftreten im Kundengespräch wirklich sind? Die Antwort und vieles mehr finden Sie in der aktuellen Ausgabe.
über den Autor
Eduard Klein ist Geschäftsführer der frontline consulting group. Die frontline consulting group gehört zu den führenden deutschen Beratungs- und Weiterbildungsunternehmen mit den Themen Verkauf, Management, Projektmanagement und Kommunikation. Zu den Kunden der frontline consulting group gehören Top-Unternehmen wie Siemens, Continental, Audi AG, Daimler AG, BMW AG, Nokia, Dekra, KPMG, Nestlé, BASF, Bosch, Nikon, Sony, McDonalds, TÜV Süd und viele mehr.
Das Know-how entstand aus der Beobachtung und Begleitung von mehr als 20.000 Fach- und Führungskräften durch praxiserfahrene Trainer. Die expertBooks der frontline consulting group verbinden theoretisches Wissen ganz gezielt mit praxisorientiertem Know-how für die erfolgreiche Umsetzung in der Praxis.
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 »Wissen gehört zu dem wenigen, das sich verdoppelt, wenn man es teilt.« Geben Sie dieses Exemplar beliebig an Ihre Kontakte, Freunde, Bekannte, Arbeitskollegen, Familie, etc. weiter! Alle Rechte vorbehalten © Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Das Werk inklusive aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ohne Zustimmung des Verlages ist unzulässig. Jegliche Vervielfältigung, Übersetzung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen bedarf der Genehmigung des Verlages. Sie dürfen dieses Exemplar in seiner unveränderten Form unentgeltlich beliebig oft an Ihre Kontakte weitergeben (z.B. per E-Mail weiterverteilen, auf Ihre Webseite/Ihren Blog stellen) Eine Weitergabe gegen Entgelt ist nicht gestattet. Die Wiedergabe von Handelsnamen, Gebrauchsnamen und Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zur Annahme, dass solche Namen im Sinne der Waren- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Produktion: Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Bildnachweis: istockphoto.com |
EditorialLiebe Leserinnen, liebe Leser, Vertrieb gehört zu den wichtigsten Kernprozessen erfolgreicher Unternehmen. Dabei geht es nicht nur um den Verkauf von Produkten, sondern vor allem um den Umgang mit Menschen. Exzellente Verkäufer verstehen es, sich selbst und Ihre Kunden zu begeistern und zu motivieren. Sowohl die emotionale als auch die methodische Kompetenz der Verkäufer sind gefragt. Nur durch neue Kontakte und die regelmäßige Aktivierung bereits bestehender Kunden ist ein Unternehmen überlebens- und wettbewerbsfähig. In Zeiten gesättigter Märkte genügt Fachkompetenz alleine nicht mehr. Geforderte Verkaufskompetenzen sind vielmehr die persönliche Überzeugungskraft und die Fähigkeit, die Bedürfnisse des |
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Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Doch jeder Verkäufer muss seinen ganz persönlichen Verkaufsstil finden.
Im saleserfolg Expertenbrief erhalten Sie direkt anwendbares Wissen, nützliche Tipps und bewährtes Know-how, das Sie gleich in die Praxis umsetzen können – um künftig noch erfolgreicher, begeisterter und motivierter zu verkaufen. Lesen Sie, wie Sie mit erfolgreichem Networking noch mehr gewinnbringende Beziehungen aufbauen und pflegen. Es erwartet Sie spannendes Expertenwissen zum Thema Akquise und Kundenbindung, damit Sie noch mehr neue Kunden gewinnen können. Machen Sie Ihre Kunden glücklicher nach dem Kauf und sorgen Sie für stetige Weiterempfehlungen, mehr dazu im Kapitel „After Sales und die Chancen im Servicemanagement“. |
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Wissen Sie, wie wichtig Körpersprache und Kleidung beim Auftreten im Kundengespräch wirklich sind? Lesen Sie dazu mehr auf Seite 29.
Lebenslanges Lernen gilt heutzutage als einer der entscheidenden Wettbewerbsfaktoren, um im internationalen Wirtschaftsumfeld bestehen zu können. Weiterbildung ist wichtiger denn je, um den gewachsenen Anforderungen im immer härter werdenden Wettbewerb gerecht zu werden. Verschaffen Sie sich den entscheidenden Vorteil und bleiben Sie auf dem Laufenden mit aktuellem Praxiswissen: So blicken Sie entspannter in die Zukunft ! |
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Viel Spaß beim Lesen der neuen Ausgabe von »saleserfolg« wünscht
 Ihr Eduard Klein Geschäftsführer frontline consulting group Die Experten für Praxis-Transfer-Trainings. http://www.frontline-consulting.de/ |
Networking: Die richtige Dosis Vitamin BGerade im Verkauf ist ein großes Netzwerk unerlässlich für Ihren beruflichen Erfolg. Doch Kontakte zu den richtigen Personen herzustellen, sie zu pflegen und zu verwalten will gelernt sein. Networking ist eine wichtige Investition, für die Sie sich Zeit nehmen sollten - selbst wenn Sie nur über einen engen Zeitplan verfügen. Wir geben Ihnen einige praktische Tipps, wie sie Beziehungen erfolgreich herstellen und diese gewinnbringend managen.
Mehr Erfolg im Verkauf durch eine langfristige Gestaltung von Beziehungen
1. Das Sammeln von DatenGerade im Verkauf ist richtiges Networking für den beruflichen Erfolg unerlässlich. ImAchten Sie immer auf eine vollständige Pflege Ihrer Kontaktdaten
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Arbeitsalltag besteht dabei jedoch die Gefahr, dass man im Geflecht der eigenen Beziehungen die Übersicht verliert. Da Sie stets davon ausgehen müssen, dass zu Ihren bereits bestehenden Beziehungen regelmäßig neue hinzukommen, ist es von Bedeutung, die wichtigsten Daten neuer Kontaktpersonen sofort zu notieren und abzuspeichern.
Hier lohnt es sich, neben einer eigenen Box für die gesammelten Visitenkarten beispielsweise am Computer ein Karteikartensystem für Ihr Netzwerk anzulegen. In dieses sollten sie auch Informationen über Ihre bereits bestehenden Netzwerkpartner eintragen. Achten Sie darauf, dass Sie zu jedem Ihrer Kontakte möglichst viele Informationen besitzen. Dazu gehört neben der vollständigen Adresse (inklusive Faxnummer und E-Mailadresse) natürlich vor allem der volle Name inklusive möglicher Titel sowie der Name der Partnerin/ bzw. des Partners und möglicher Kinder.
So strukturieren Sie Ihre Adressdatei
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Auch Informationen über die Ausbildung können relevant sein. Sinnvoll ist es, sich Termine zu notieren, die für Ihr Gegenüber von Bedeutung sind, um ihm bei passenden Gelegenheiten mit einer kleinen Aufmerksamkeit gratulieren zu können. Eventuelle Geschenkideen lassen sich aus den Interessen und Hobbies Ihres Partners ableiten, die ebenfalls vermerkt werden sollten. Weitere wichtige Daten können Mitgliedschaften in Parteien, Vereinen oder besondere Leistungen sein.
Außerdem lohnt es sich, die Gründe für das Zustandekommen der Bekanntschaft zu notieren sowie den letzten Kontakt, der mit der Person geführt wurde. Natürlich können Sie in diesem System auch Daten archivieren, die mit der konkreten Geschäftsbeziehung zu Ihrer Kontaktperson in Verbindung stehen, z.B. die bereits über die jeweilige Person erhaltenen Provisionen. |
2. Das Knüpfen neuer KontakteBeim Aufbau neuer Beziehungen ist es wichtig, dass Sie Ihrem Gegenüber signalisieren können, dass Sie ein interessanter Mensch sind, der mehr zu bieten hat als nur ein wenig Smalltalking. Hier hilft es, sich in möglichst vielen Themenfeldern wie Wirtschaft und Politik auf dem Laufenden zu halten und auch gerade über neue Entwicklungen in der eigenen Branche stets informiert zu sein. Lesen Sie daher möglichst oft Tageszeitungen sowie branchenspezifische Publikationen.
Interessante Gespräche halten die Beziehung lebendig
Versuchen Sie außerdem, möglichst viele Einladungen anzunehmen, um möglichst viel unter Leute zu kommen. Gerade Veranstaltungen, bei denen Sie vielleicht nur sehr wenige Menschen kennen, sind eine gute Übung, um die eigenen kommunikativen Fähigkeiten zu überprüfen und neue Menschen kennenzulernen.
Kontakte und Begegnungen aktiv herbeiführen
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Vergessen Sie dabei nie, Ihre Visitenkarte mit sich zu führen. Ihre Funktion als "Türöffner" sollte nicht unterschätzt werden.
Wichtig ist es auch, die Welt aus den Augen Ihres Gegenübers zu betrachten und gerade Kunden bei der Lösung von Problemen unter die Arme zu greifen. Auch kleine Geschenke und Aufmerksamkeiten kommen immer gut an und vertiefen die Beziehung. Daher ist es besonderes wichtig, ein Gespür für die Interessen möglicher Kontaktpersonen zu entwickeln und sie durch kleine (und größere) Aufmerksamkeiten positiv zu überraschen. Solche Gefälligkeiten Ihrerseits, aber auch die Gefälligkeiten, die Ihnen entgegen gebracht werden, sollten Sie sich merken und sie in Ihr Karteikartensystem aufnehmen. So können Sie vergleichen, wer von Ihnen beiden mehr Investitionen in die Beziehung leistet und ob Sie evtl. ins "Hintertreffen" geraten sind, was möglichst selten geschehen sollte. |
3. Die richtigen KontakteGute Netzwerkpartner zeichnen sich dadurch aus, dass sie Ihnen neue Möglichkeiten eröffnen und das natürlich insbesondere in geschäftlicher Hinsicht. Orientieren Sie sich bei Ihrer Suche nach neuen Kontakten daher vor allem an Menschen mit Einfluss, durch die Sie Ihre Erfolge im Verkauf optimieren können. Diese Personen bieten sich auch deshalb als Kontakt an, da sie selbst über ein großes Netzwerk verfügen, von dem Sie indirekt mitprofitieren können.
Berufsgruppen wie Ärzte, Rechtsanwälte, Versicherungsprofis oder Polizisten können Ihnen darüber hinaus in brenzligen Situationen oftmals mit Tipps oder Gefälligkeiten weiterhelfen. All diese Personen lernen Sie insbesondere in Gruppen, Vereinen oder Berufsverbänden kennen, in denen sich Menschen mit ähnlichen Interessen oder aus derselben Erfolg im Verkauf optimieren durch einflussreiche Kontakte
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Branche zum Austausch treffen. Auch Internetplattformen wie XING bieten die Möglichkeit, interessante Kontakte zu suchen und mit Ihnen in Verbindung zu treten.
Doch sollten Sie nicht nur Personen von Rang und Namen als Teil Ihres Netzwerks begreifen. Vergessen Sie nicht, dass es sich auch bei den Menschen, die Sie direkt umgeben, um wertvolle Kontakte handelt, die es zu hegen und zu pflegen gilt. Wer will schon ein Mensch sein, der zwar beruflich erfolgreich ist, aber innerhalb der Beziehungen zu seiner Familie und zu seinen besten Freunden keinen Rückhalt hat? Investieren Sie daher besonders viel Zeit und Energie in die Beziehung zu Ihrem Partner und Ihren Kindern, um die Beziehungen zu Ihrer Familie zu festigen.
Freunde und Familie bieten Unterstützung in allen Lebenslagen
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Sie werden sehen, dass dies Ihnen auch für Ihr Berufsleben Kraft gibt. Auch sollten Sie darauf achten, dass Sie die Beziehungen zu Ihren Freunden regelmäßig pflegen. Diese können Ihnen gerade in schwierigen Situationen einen Rückhalt geben, der durch nichts zu ersetzen ist.
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Akquise und KundenbindungDie Bedeutung von DirektmarketingDirektmarketing ist für die meisten Unternehmen heutzutage ein unverzichtbarer Bestandteil ihrer Kundengewinnungsmaßnahmen. Moderne Technologien und Analyseinstrumente ermöglichen es heutzutage, erstaunlich zielgerichtet und präzise an einzelne Kunden heranzutreten und diese entsprechend ihrem potenziellen Interesse auf ein Produkt aufmerksam zu machen. Demografische Daten und Analysen des Kaufverhaltens geben Aufschluss darüber, für welche Leistungen ein Kunde mit größerer Wahrscheinlichkeit Geld auszugeben bereit ist, und dementsprechend kann die
Kunden individuell und zielgerichtet ansprechen
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Marketingmaßnahme gesteuert werden, was idealerweise mit höheren Erträgen verbunden ist.
Direktmarketing richtig nutzenUnternehmen unterschiedlichster Branchen geben viel Geld aus, um ihre Kunden möglichst individuell nach Bedürfnissen und Verhalten zu erfassen – mit Methoden wie der Resonanzanalyse, Entscheidungsfindungssystemen oder dem RFM-Modell (Recency, Frequency, Monetary Value), um nur einige zu nennen. Manche Unternehmen haben den Umgang mit den Kundendaten in langer, mühevoller und vor allem kostenaufwändiger Arbeit nahezu perfektioniert. Dennoch gibt es noch viele Unternehmen, die durch falschen Umgang mit Direktmarketing-Tools mehr Geld ausgeben als nötig. Wenn man sich die durchschnittliche Kundenrentabilität ansieht, liegt bei manchen Firmen nahe, dass eine Verringerung des Volumens an
Mit Direktmarketing-Tools richtig umgehen
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Direktmarketing-Maßnahmen diese Rentabilität deutlich erhöhen würde. Denn der Kunde, der am leichtesten zu werben und zu halten ist, ist auf Dauer nicht unbedingt der rentabelste. Darin liegt einer der größten Irrtümer, denen Marketingmanager oft aufsitzen. Woran liegt das?
Zum einen wird den kurzfristigen Kosten der Marketingmaßnahmen zu viel Bedeutung eingeräumt. Diejenigen Kunden, die mit billigen Mitteln zu werben und zu halten sind, sind nicht unbedingt diejenigen, die sich auf Dauer am meisten rentieren. Zum anderen ist es ein Trugschluss, dass eine Maximierung der Akquise und eine davon getrennte Maximierung der Kundenpflege in einer Maximierung der Erträge resultieren.
Dieser Trugschluss hat unter anderem mit den Kriterien zu tun, die häufig für die Effizienz des Direktmarketing angesehen werden. Als wichtigste gelten hier oft die Rentabilität erhöhen durch den richtigen Einsatz von Direktmarketing-Maßnahmen
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Maßzahlen der Kundenakquisitionsrate – d.h. die Zahl der Personen, die nach einer Direktmarketing-Kontaktaufnahme zu Kunden werden – und der durchschnittlichen Kundenbindungsdauer. Dies ist zwar einerseits verständlich, da diese Maßzahlen sehr transparente und kontrollierbare Orientierungsmöglichkeiten darstellen.
Andererseits sind diese Werte ebenso wie die Fokussierung auf Marktanteile nur für einige Branchen wirklich aussagekräftige Größen – insbesondere für Branchen, die Produkte in Form von Abonnements anbieten. In vielen anderen Branchen bieten diese Kennzahlen jedoch keine ausreichenden Anhaltspunkte dafür, wie ertragreich der geworbene Kunde tatsächlich sein könnte. Wenn die Kundenpflegemaßnahmen bei einem einzelnen Kunden fortgeführt oder gar intensiviert werden, besteht die Möglichkeit, dass die Kosten für die Akquisition ab einem gewissen Punkt die Einnahmen, die |
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über diesen Kunden erwirtschaftet werden, übersteigen.
Verschiedene KundengruppenEs ist wichtig, verschiedene Arten von Kunden voneinander zu unterscheiden und die jeweils geeigneten Maßnahmen für die Kundengruppe auszuwählen. Es lassen sich vier Arten von Kunden unterscheiden, wenn man bei der Unterscheidung lediglich den (Kosten-)Aufwand für Akquise und Kundenbindung berücksichtigt:
Rentable Kunden sind oft schwer zu gewinnen und schwer zu halten
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Es scheint zunächst offensichtlich, dass eine Fokussierung auf die erste Gruppe am meisten Sinn macht, weil dies der Weg des geringsten Widerstandes – und somit der geringsten Kosten – ist. Das Resultat einer solchen Gewichtung bei den Direktmarketingmaßnahmen ist allerdings die Tatsache, dass das betreffende Unternehmen einen überproportionalen Anteil an Kunden der Gruppe eins hat – was hinsichtlich der Erträge schwerwiegende Folgen haben kann. Denn die rentabelsten Kunden finden sich oftmals, wie sich bei verschiedenen Untersuchungen herausgestellt hat, in der Gruppe vier, während die unrentabelsten Gruppen häufig die erste und die dritte sind.
Doch auch wenn dies berücksichtigt wird, können noch andere Schwierigkeiten bei der Planung des Direktmarketings auftreten: Wenn Kundenakquise und Kundenbindung als unabhängige Größen betrachtet werden, dann wird möglicherweise zu viel in die Maximierung beider Bereiche investiert. Direktmarketing und Kundenrentabilität im richtigen Zusammenhang sehen
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Denn wenn die Maßnahmen zur Kundenbindung das Ziel haben, schlicht und einfach den größten Kundenstamm zu binden, dann wird viel Geld in Kunden investiert, die dem Unternehmen zwar treu sind, aber wenige Erträge bringen. Ebenso vergeblich wird in diejenigen Kunden investiert, die zwar gute Erträge einbringen, aber dennoch schwer als treue Kunden zu halten sind.
Daher werden die richtigen Methoden gebraucht, um Direktmarketing-Investitionen und Kundenrentabilität in einen Zusammenhang zu stellen. Hier ist allerdings zu beachten, dass es zu Verzerrungen kommen kann, wenn nicht-repräsentative Teilmengen aus dem Kundenpool ausgewählt werden. |
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Um die Budgets für das Direktmarketing zu optimieren, ist es also unbedingt empfehlenswert, sich eines Modells zu bedienen, das die Rentabilität des einzelnen Kunden mitberücksichtigt. Wenn die Kundendaten unter diesen Aspekten richtig verwendet werden, können Verteilungsentscheidungen weitaus vorteilhafter und gewinnbringender ausfallen.
Nutzen Sie Ihr Budget gezielt
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After Sales – Chancen im ServicemanagementIn Deutschland spielt das Servicegeschäft noch immer eine untergeordnete Rolle, was besonders auffällt, wenn man verschiedene Unternehmenskulturen im internationalen Vergleich betrachtet. Dabei sind Serviceleistungen ein wichtiger Ertragsfaktor, auf den Unternehmen nicht verzichten können. Erstens werfen sie deutlich mehr Profit ab als das Produktgeschäft, mit einer Rendite von 15-30% des EBIT, was auf Unternehmen in allen Ländern zutrifft.
Dabei fallen besonders US-amerikanische Unternehmen auf, die durchschnittlich 10% - 20% ihres gesamten Umsatzes im Servicegeschäft bestreiten. Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt stellen zahlt sich aus
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Zweitens zeichnet sich das Servicegeschäft dadurch aus, dass es Konjunktur- schwankungen gegenüber robuster ist. Ein Ausbau der Serviceaktivitäten zeigte sich bisher noch immer als eine nachhaltige und lohnenswerte Maßnahme, sofern sie sich an Kundenbedürfnissen und Zahlungs- bereitschaften orientiert.
In zahlreichen Industriebranchen, in denen die Verbraucher auf sachkundige Servicedienstleister angewiesen sind für Reparaturen u.a., lohnt es sich für die Produkthersteller durchaus, die entsprechenden Dienstleistungen nicht kleineren Unternehmen zu überlassen, die dem bestehenden Bedarf bei den Kunden unter Umständen gar nicht nachkommen können. |
StrategieUm zu ermitteln, welches Potenzial das eigene Unternehmen hat, um seine Chancen im Servicegeschäft zu nutzen, müssen zunächst einmal verschiedene Analysen durchgeführt werden. Im ersten Schritt geht es darum, eine Strategie für den Service zu entwickeln. Es muss zunächst einmal klar herausgearbeitet werden, welche Bedeutung das Servicegeschäft für das Unternehmen hat. Beispielsweise sind Dienstleistungen allzu häufig im Umsatz nicht eindeutig vom Produktgeschäft getrennt ausgewiesen, so dass ihr wirklicher Anteil am Umsatz nicht erkenntlich ist.
Ebenso gilt es zu ermitteln, welche Wünsche und Bedürfnisse an Dienstleistungen es auf der Kundenseite gibt und wie es um die Zahlungsbereitschaften in diesem Bereich bestellt ist. Diese Ermittlung muss auf gründlichen Marktforschungsmethoden beruhen, um zu akkuraten Ergebnissen zu Serviceleistungen genau definieren
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kommen. Nur auf der Grundlage exakt ermittelter Ergebnisse können die Serviceleistungen genau definiert werden. Diese Definition umfasst klare Leistungsbeschreibungen, eine Festlegung, welche Leistungen angeboten werden (bzw. welche nicht angeboten werden) und vernünftig konzipierte Preise. Diese Festlegungen bilden die Grundlage für die zu entwickelnde Servicestrategie.
Häufig kommt den verantwortlichen Managern gerade bei diesem Prozess erst richtig zu Bewusstsein, welche Bedeutung der Service für ihr Unternehmen hat, welchen Vorteil es bringt, sich nicht nur auf die Produktseite des Geschäfts zu konzentrieren. |
OrganisationUm eine optimal funktionierende Servicestruktur zu schaffen, gibt es unterschiedliche Organisationsmöglichkeiten. Eine häufig angewendete Strategie besteht darin, den jeweiligen Produkteinheiten die Serviceaufgaben selbst zu übertragen – dies bietet sich vor allem dann an, wenn geringe Kundenüberschneidungen vorliegen.
Eine gemischte Vorgehensweise, bei der die Servicegeschäfte in regionalen Einheiten organisiert werden, empfiehlt sich nur unterhalb einer gewissen Unternehmensgröße und auf Märkten, die noch nicht erschlossen bzw. gesättigt sind. Auf internationaler Ebene ist eine solche Mischform aber nicht mehr von Vorteil, da sie in zu hohen Kosten und mangelhafter Marktausschöpfung mündet. Eine dritte Variante wird zunehmend beliebter: die Einheitsstrategie. Der Service Optimales Modell der Service-Organisation abhängig von Unternehmensgröße
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stellt hier eine eigene Geschäftseinheit dar und managt sämtliche Serviceprozesse von Reparaturen über Kundendienste bis zu Beratungen auf nationaler und internationaler Ebene. In dieser Organisationsform lassen sich viele Kosten sparen und das Servicepotenzial besser ausschöpfen.
ProzesseDas Management der einzelnen Prozesse des Servicegeschäfts hat seine eigenen Anforderungen, da diese Prozesse sich von denen im Produktgeschäft in verschiedenen wichtigen Punkten unterscheiden. Beispielsweise ist der Verkauf eines Produkts ein zeitlich punktuell ablaufender Prozess, während sich Servicedienstleistungen über lange Zeiträume hinweg erstrecken, mitunterüber Jahrzehnte.
Systematische Ausrichtung des Servicegeschäfts
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Um bei der Vielfalt und Komplexität der Servicevorgänge effektives Controlling zu ermöglichen, ist es unbedingt notwendig, mit Kennzahlen zu arbeiten. Wo zu wenig auf Kennzahlen geachtet wird oder möglicherweise uneindeutige und schlecht praktikable Kennzahlen verwendet werden, kommen keine aussagekräftigen Messungen zustande. Ein weiterer wichtiger Gesichtspunkt bei der systematischen Ausrichtung des Servicegeschäfts: Das Kunden- beziehungsmanagement, die ERP-Systeme und Anreizsysteme müssen im Servicebereich auf ihre eigene Art ausgestaltet werden. |
ServicekulturDie Entwicklung einer Servicekultur im eigenen Unternehmen ist in ihrer Bedeutung nicht zu unterschätzen, wenn man bedenkt, wie bedeutsam Service für die nachhaltige Entwicklung eines Unternehmens ist. Gerade in diesem Bereich sollten daher besonders hoch qualifizierte Mitarbeiter eingesetzt werden.
In dieser Hinsicht haben deutsche Unternehmen allerdings vielfach noch Aufholarbeit zu leisten. Die Verlagerung der Schwerpunkte von einer einseitigen Produktlastigkeit in Richtung Service ist mit Umgestaltungs- und Lernprozessen verbunden, die für viele Unternehmen besondere Herausforderungen darstellen. Investieren Sie in die Zukunft: Setzen Sie auf Empfehlungen!
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Auftreten: Was Körpersprache und Kleidung verraten„Ihr Körper weiß nicht, wie man lügt.“ Spätestens seit den Ausführungen des Psychologen Julius Faust in den 1970er Jahren, von dem dieses Zitat stammt, wissen wir, dass Kommunikation auch jenseits des gesprochenen Wortes vonstatten geht: Der Ausdruck „Körpersprache“ für die nonverbale Kommunikation ist von ihm. Seitdem sind zahlreiche Fachbücher erschienen, die uns dabei helfen sollen, unbewusste Signale zu deuten, die andere Menschen mit ihrem Körper aussenden.
Erfolgreicher verkaufen durch gezielt eingesetzte Körpersprache
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Mindestens ebenso wichtig - gerade für den Verkäufer - ist es, nicht nur die subtilen Mechanismen zu kennen, die unsere Außenwirkung beeinflussen, sondern diese auch bei sich selbst zu erkennen und gezielt einzusetzen. Schließlich hängt der Erfolg bei einem Verkaufsgespräch nicht nur davon ab, was gesagt wird, sondern wie etwas gesagt wird – und was verschwiegen wird.
Wissenschaftlich setzt sich unsere Körpersprache aus unterschiedlichen Faktoren zusammen wie unser Verhalten, die Haltung unserer Beine und Arme, der Ausdruck unserer Augen, unserer Mundwinkel oder unserer Hände. Aber auch Körperfülle, Kleidung, Stimme und Frisur lassen unsere Umwelt auf bestimmte Charaktereigenschaften oder Stimmungen schließen. Im Folgenden sollen ein paar Hinweise gegeben werden, wie bestimmte Signale des Körpers zu deuten sind. |
Körpersprache verstehenEin erfolgreicher Verkäufer ist auf der einen Seite stets bemüht, ein positives Bild von sich zu vermitteln. Auf der anderen Seite versucht er, negative Signale zu vermeiden. Dies wird ihm aber nur gelingen, wenn er weiß, wie Körpersprache funktioniert. Es gibt gewiss kulturelle Unterschiede hinsichtlich der Deutung nonverbaler Signale. Die Beispiele hierfür sind zahlreich.
Doch gibt es auch eine Reihe von Gesten, Bewegungen und Körperhaltungen, die so gut wie jeder versteht und auf die wir Einfluss haben können.
Hinterlassen Sie einen positiven Eindruck
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Offene und geschlossene HaltungPsychologen und Gesprächstrainer unterscheiden bei der Grundstellung des Körpers zwei Gruppen: offene und geschlossene Haltungen und Gesten. Ein offen wirkender Mensch ist entspannt, verbreitet eine positive Stimmung und zeigt, dass er keine Geheimnisse hat. Verschlossen hingegen wirkt derjenige, der Verspannung, Unsicherheit und Unehrlichkeit ausstrahlt.
Geschlossene Haltungen ähneln Gesten der Verteidigung, um Weichteile wie Bauch und Gesicht zu schützen: zurückgezogene Brust, gesenkter Kopf, vor der Brust verschränkte Arme, herangezogene Knie. So signalisiert man Ängstlichkeit, Erschöpfung oder Traurigkeit. Einen offen eingestellten Menschen hingegen erkennt man auch an seiner offenen Körperhaltung: ausgestreckte Brust, Zielgerichtetes positives Auftreten signalisiert Offenheit
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geöffnete Arme, der Blick auf das Gegenüber gerichtet. Dieser Mensch strebt seinem Ziel entgegen und hat keine Angst.
Kleider machen LeuteEine nicht minder große Rolle bei der Außenwirkung eines Menschen spielt seine Kleidung. Da bekanntermaßen der erste Eindruck meist entscheidend ist, hängt dieser größtenteils mit der Kleidung und anderen Äußerlichkeiten zusammen.
Die Wahl der angemessenen Kleidung hängt immer vom jeweiligen Kunden ab, von seiner Position, von seinem Alter, von seiner Firmenkultur und von der Branche, in der er tätig ist. Ein Mitarbeiter in einer Plattenfirma wird sich anders kleiden als der Chef eines börsennotierten Konzerns. In jedem Fall werden Sie mit einer Kombination oder einem schicken Anzug immer richtig liegen. Überlassen Sie den entscheidenden ersten Eindruck nicht dem Zufall
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Nicht zu unterschätzen hingegen sind die vielen kleinen Details, die über den ersten Eindruck entscheiden können, z.B.:
Hände verraten vielesAchten Sie bei einer Präsentation auf Ihre Gesten. Weder macht es einen guten Eindruck unbeweglich und verkrampft vor einem Publikum zu stehen, noch wird sich nervöses Herumfuchteln positiv auswirken. Bei einem Vortrag sollten Sie versuchen, die sprachliche Botschaft durch die Gestik zu unterstreichen.
Durch wirkungsvolle Gesten die Aufmerksamkeit des Zuhörers intensivieren
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Dadurch wird das Gesagte lebendiger. Arme und Hände können aufmunternde Gesten vollbringen oder imaginäre „Luftbilder“ malen und so die Aufmerksamkeit der Zuhörer verstärken. Versuchen Sie, ihre Rede durch die Gestik zu verstärken. Achten Sie dabei aber darauf, dass sich Beides stets ergänzen und nie widersprechen sollte.
Generell gilt: Nach einiger Übung lässt sich erkennen, wie man auf sein Gegenüber reagiert. Ihre Haltung und Signale provozieren beim Anderen stets eine Reaktion. Bei welchen Körperhaltungen und Gesten lächelt der andere und entspannt sich? Mit der Zeit werden Sie sich besser kennenlernen und Ihre bisher unbewusste nonverbale Kommunikation gezielt einsetzen können. Denn nur ein sympathisch wirkender Verkäufer wird langfristig erfolgreich sein. |
über das Produkt
Bei diesem expertBook handelt es sich um eine elektronische Publikation, die Sie in mehreren Formaten erhalten: Zum Lesen direkt im Internetbrowser, zum Abruf als PDF Version sowie für gängige elektronische Lesegeräte. (aktuell: SONY ebook Reader, amazon kindle sowie dazu kompatible Geräte)
Das besondere Format ermöglicht ein schnelles Lesen und einfaches Erfassen der wesentlichen Informationen und erleichtert so den erfolgreichen Transfer von bewährtem Wissen in die tägliche Praxis.
Die expertBooks sind nicht kopiergeschützt und können nach Kauf beliebig oft (in der PDF Version) weitergegeben werden. Ihre expertBooks liegen jederzeit abrufbar in Ihrem Kundenkonto, Sie können jederzeit einfach darauf zugreifen oder sich Ihr Exemplar auch schnell und einfach, z.B. als PDF per E-Mail zuschicken lassen.
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