Expertenbriefe & Managementbriefe
saleserfolg manager Managementbrief 01/2010
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Herausgeber
frontline consulting group
Autor
Eduard Klein
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Kurzbeschreibung
In dieser Ausagbe lesen Sie, wie Sie ihre Verkäufer in einem effektiven 20-Minuten-Führungsgespräch zu Spitzenleistungen bringen. Es erwartet Sie spannendes Expertenwissen zum Thema Marketing für Investitionsgüter, damit Sie das optimale Verkaufsmodell finden, mit dem Sie den Wunsch der Kunden nach mehr Leistung im Servicebereich erfüllen.
Wie Sie Key Account Management erfolgreich einführen erfahren Sie im entsprechenden Fachbeitrag. Mehr über die Erfolgsfaktoren für eine enge Kundenbindung und stetige Weiterempfehlungen lesen Sie im Kapitel „Mit Begeisterung verkaufen“.
über den Autor
Eduard Klein ist Geschäftsführer der frontline consulting group. Die frontline consulting group gehört zu den führenden deutschen Beratungs- und Weiterbildungsunternehmen mit den Themen Verkauf, Management, Projektmanagement und Kommunikation. Zu den Kunden der frontline consulting group gehören Top-Unternehmen wie Siemens, Continental, Audi AG, Daimler AG, BMW AG, Nokia, Dekra, KPMG, Nestlé, BASF, Bosch, Nikon, Sony, McDonalds, TÜV Süd und viele mehr.
Das Know-how entstand aus der Beobachtung und Begleitung von mehr als 20.000 Fach- und Führungskräften durch praxiserfahrene Trainer. Die expertBooks der frontline consulting group verbinden theoretisches Wissen ganz gezielt mit praxisorientiertem Know-how für die erfolgreiche Umsetzung in der Praxis.
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 »Wissen gehört zu dem wenigen, das sich verdoppelt, wenn man es teilt.« Geben Sie dieses Exemplar beliebig an Ihre Kontakte, Freunde, Bekannte, Arbeitskollegen, Familie, etc. weiter! Alle Rechte vorbehalten © Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Das Werk inklusive aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ohne Zustimmung des Verlages ist unzulässig. Jegliche Vervielfältigung, Übersetzung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen bedarf der Genehmigung des Verlages. Sie dürfen dieses Exemplar in seiner unveränderten Form unentgeltlich beliebig oft an Ihre Kontakte weitergeben (z.B. per E-Mail weiterverteilen, auf Ihre Webseite/Ihren Blog stellen) Eine Weitergabe gegen Entgelt ist nicht gestattet. Die Wiedergabe von Handelsnamen, Gebrauchsnamen und Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zur Annahme, dass solche Namen im Sinne der Waren- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Produktion: Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Bildnachweis: istockphoto.com |
EditorialLiebe Leserinnen, liebe Leser, zum Erreichen herausfordernder Verkaufsziele ist heute mehr gefragt als nur Mitarbeiter einzustellen und zum Kunden zu schicken. Ein erfolgreicher Verkaufsleiter benötigt ein erfolgreiches System systematischer Vertriebssteuerung und muss in der Lage sein, seine Mitarbeiter ständig zu motivieren und zu fördern. Viele Verkaufsleiter stellen sich oft die Frage: Was sind die wirklich wichtigen und relevanten Erfolgsfaktoren für ein motivierendes Arbeitsumfeld, in dem Vertriebsmitarbeiter Höchstleistungen erbringen? |
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Im saleserfolg Managerbrief erhalten Sie praxiserprobte Erfolgstipps, wertvolle Impulse und direkt anwendbares Wissen, das sie gleich in die tägliche Management- praxis umsetzen können. Überlassen Sie den Verkaufserfolg nicht den anderen und stärken Sie die Verkaufskompetenz Ihres Unternehmens mit den erfolgreichsten Strategien und Methoden für Vertriebs- und Verkaufsmanagement. Lesen Sie in dieser Ausgabe, wie Sie ihre Verkäufer in einem effektiven 20-Minuten-Führungsgespräch zu Spitzenleistungen bringen. Es erwartet Sie spannendes Expertenwissen zum Thema Marketing für Investitionsgüter, damit Sie das optimale Verkaufsmodell finden, mit dem Sie den Wunsch der Kunden nach mehr Leistung im Servicebereich erfüllen. Wie Sie Key Account Management erfolgreich einführen erfahren Sie im entsprechenden Fachbeitrag auf Seite 12. |
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Mehr über die Erfolgsfaktoren für eine enge Kundenbindung und stetige Weiterempfehlungen lesen Sie im Kapitel „Mit Begeisterung verkaufen“.
Viel Spaß beim Lesen der neuen Ausgabe von »saleserfolg manager« wünscht  Ihr Eduard Klein Geschäftsführer frontline consulting group Die Experten für Praxis-Transfer-Trainings. http://www.frontline-consulting.de/ |
Das 20-Minuten-FührungsgesprächSo bringen Sie Ihre Verkäufer zu SpitzenleistungenErfolgreiche Mitarbeiterführung ist nicht zuletzt eine Frage der Effizienz. Führungskräfte müssen ihre knappe Zeit optimal nutzen, um wichtige Dinge in möglichst kurzer Zeit zu erledigen.
Um Ihre Mitarbeiter zu notwendigen Veränderungen zu bewegen, ist es wichtig, dass diese Notwendigkeit von den Mitarbeitern selbst gesehen wird und diese dazu befähigt werden, die Veränderungen selbstständig zu vollziehen. Daher ist es essentiell, dass Sie die entsprechenden Fähigkeiten Ihrer Angestellten fördern und kontrollieren. Kontrolle ist hier ein Schlüsselbegriff. Scheuen Sie nicht davor Zeit optimal nutzen – ohne Kompromisse |
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zurück, Konsequenzen zu ziehen, wo dies notwendig ist, denn ohne Kontroll- maßnahmen werden sich effektive Veränderungen nicht von selbst einstellen.
Seien Sie zielstrebig, was die Anforderungen an Ihre Mitarbeiter angeht – dies gilt auch und insbesondere für die Einstellung neuer Verkaufsmitarbeiter. Gehen Sie keine Kompromisse ein, die Sie später bereuen könnten. Eine besonders effektive Methode, um einen Mitarbeiter auf eine notwendige Veränderung aufmerksam zu machen, ist das 20-Minuten-Führungsgespräch.
Dies sollte zunächst mit Smalltalk beginnen, was die Atmosphäre auflockert, ohne dass Sie dabei die Kontrolle über das Gespräch aufgeben. Eine weitere Verbesserung der Gesprächsatmosphäre bewirkt ein Lob der Fähigkeiten oder eines Erfolges des Mitarbeiters. Dieses Lob kann zugleich als Überleitung zum Kern des Gesprächs dienen – der notwendige Entwicklungs- schritt, von dessen Vorteilen Sie den So gelingt das 20-Minuten-Führungsgespräch |
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Mitarbeiter überzeugen müssen. Dem folgt die Gesprächsphase, in der Sie dem Mitarbeiter konkrete Schritte vorschlagen, die die angestrebte Veränderung bewirken sollen. Eine gemeinsame Vereinbarung über konkrete Handlungsschritte legt das weitere Vorgehen verbindlich fest. Beim Controlling sollten Sie möglichst zeitnah nachfassen, um die Effektivität der vereinbarten Handlungen auch auf lange Sicht zu garantieren. Der Abschluss des Gespräches besteht in einem gemeinsam unterschriebenen Gesprächsprotokoll. Einige Ratschläge für individuelle Lösungs- ansätze: Beispiel 1: Der Verkäufer bekommt trotz guter Verkäufe in seiner Sparte kein Cross-Selling zustande. Lösung: Führen Sie den Verkäufer sorgfältig an die anderen Sparten heran und lassen Sie ihn in jeder einzelnen davon Sicherheit gewinnen. |
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Beispiel 2: Der Verkäufer ist von einem Produkt nicht überzeugt. Lösung: Lassen Sie den Verkäufer die Vorteile des Produkts in den ersten Satz des Verkaufsgesprächs einbauen. Beispiel 3: Der Verkäufer ist nicht auf der Höhe seiner Leistung. Lösung: Motivieren Sie den Mitarbeiter, indem Sie ihm vor Augen führen, was er bei seinen Erfolgen alles richtig gemacht hat. Beispiel 4: Der Verkäufer leistet zu wenig Arbeit. Lösung: Lassen Sie den Mitarbeiter unmissverständlich wissen, dass er seine Stelle im Unternehmen gefährdet, wenn er weiterhin zu wenig Leistungsbereitschaft zeigt. Beispiel 5: Der Verkäufer weist Mängel in der Kundenbetreuung auf. Lösung: Vereinbaren Sie eine verbindliche Zahl von Terminen mit den Kunden, deren Einhaltung Sie kontrollieren werden. |
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Beispiel 6: Der Verkäufer ist zwar ein einwandfreier Berater, legt aber zu wenige Verkaufsabschlüsse an den Tag. Lösung: Konkrete Gesprächsbeispiele zeigen dem Mitarbeiter Wege auf, souverän vom Beratungsgespräch zum Verkaufsabschluss zu kommen. Beispiel 7: In den Verkaufsgesprächen ist aufgefallen, dass der Verkäufer zu viel redet. Lösung: Zeigen Sie ihm, dass weniger mehr ist. Auch wenn er über viele Fachkenntnisse verfügt, genügen oft wenige prägnante Beispiele, um einen Kunden zu überzeugen. Beispiel 8: Der Verkäufer ist mit dem Controlling nicht einverstanden. Lösung: Führen Sie dem Mitarbeiter vor Augen, dass die Kontrolle, auch wenn er sie als unangenehm empfinden mag, letztlich zu seinem eigenen Nutzen ist. Beispiel 9: Der Verkäufer hat eine Vereinbarung gebrochen. Lösung: Warnen Sie den Mitarbeiter ausdrücklich vor weiteren Fehltritten dieser Art. |
Das richtige Marketing für InvestitionsgüterFrüher glaubte man, der Handel mit Investitionsgütern bedürfe keinerlei Marke- tingstrategien, da deren erfolgreicher Verkauf einzig von deren Qualität und Preis abhinge. Dem ist heutzutage jedoch nicht mehr so. Dies hängt damit zusammen, dass das Segment der Investitionsgüter wie alle anderen Märkte mehr denn je vom globalen Wettbewerb, einer zunehmenden Sättigung des Marktes und einer Verkürzung von Produkt- und Innovationszyklen bestimmt wird.
In den Vordergrund ist darüber hinaus der Wunsch der Kunden nach mehr Leistungen im Servicebereich gerückt. Als Verkäufer dieser Güter spielen Sie heute eine zentrale Erfolgreicher Verkauf entsteht durch Know-how und Professionalität |
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Rolle, wenn es um das Marketing von Unternehmen geht. Von Ihren Verkaufserfolgen hängt die Position des Unternehmens maßgeblich ab. Doch wie im Konsumgüterbereich ist auch hier ein erfolgreicher Verkauf nur durch ein hohes Maß an Know-how und Professionalität möglich. Darüber hinaus sollte man sich für das richtige Verkaufsmodell entscheiden. Hier eine Übersicht:
1. Der Grundversorger:
Als Verkäufer von Investitionsgütern liefern Sie ihren Kunden in diesem Modell lediglich Ihr Produkt. Ihren Abnehmer interessieren in erster Linie der Preis des Produktes und die Zuverlässigkeit, mit der sie liefern. Dieses Modell funktioniert wie bereits angedeutet heutzutage jedoch fast nur noch in Bereichen wie dem Rohstoffhandel. 2. Der Paketanbieter: Dieses Verkaufsmodell eignet sich ebenfalls nur für vergleichbare Produkte. Sie werden Finden Sie das richtige Verkaufsmodell |
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jedoch zusammen mit Mehrleistungen gebündelt und als Pakete verkauft. So ist es möglich, sich zumindest in einem gewissen Rahmen von der Konkurrenz abzuheben. 3. Der Innovationshelfer: Hier ermöglichen Sie ihrem Abnehmer, durch den Erwerb von innovativen Produkten selbst Innovationen zu schaffen. Man könnte dieses Verkaufsmodell als eine Art Zusammenarbeit in Feldern wie der Forschung und der Entwicklung verstehen. Dabei sind enge Beziehungen zu den Kunden jedoch ebenso wichtig wie Ihre Fähigkeit, ihre jeweiligen Ziele zu berücksichtigen. 4. Der Maßschneider: Für dieses Modell ist eine noch engere Zusammenarbeit als im vorigen Ansatz nötig, da es hier nötig ist, Produkte mit hoher Treffsicherheit auf die jeweiligen Anforderungen der Kunden zuzuschneiden. |
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Hier nehmen Sie die Rolle des Vermittlers ein, der die Bedürfnisse des Abnehmers genau kennt und der ihm die richtigen Lösungen anbietet.
5. Der Integrator: In diesem Modell bieten Sie dem Kunden ganze Wertschöpfungsketten und sorgen dafür, dass er mit Produkten von hoher Qualität und Zuverlässigkeit versorgt wird. Ein mögliches Beispiel sind Reinigungsfirmen oder Installations- unternehmen, die ihre Leistungen an Großkunden verkaufen. In Ihrer Funktion als Verkäufer von Investitionsgütern verhandeln Sie mit wichtigen Entscheidungsträgern, die zumeist jedoch nicht als Einzelperson auftreten, sondern in Form eines Buying-Centers mit Ihnen in Kontakt treten. Die Mitarbeiter in diesen Centern vertreten oft
Die Kaufentscheider kennen: Who is who im Buying-Center |
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bestimmte Rollen, auf welche Sie sich als Verkäufer einstellen sollten:
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Key Account Management erfolgreich einführenDie Bedeutung von Key Account Management für Ihre FirmaFür ein Unternehmen ist das Bestehen im Wettbewerb heutzutage eine anspruchsvollere Aufgabe denn je: Auf dem globalisierten Markt herrscht ein steigender Konkurrenzdruck und die Unbeständigkeit der Marktentwicklung bringt ständig neue Herausforderungen mit sich. Vor diesem Hintergrund ist klar, dass Kostensenkung und Rationalisierung nicht ausreichen, um den Bestand und das Wachstum eines Unternehmens zu sichern. Ein Unternehmen, das langfristig bestehen will,
Mit wachsendem Umsatz gegen die Konkurrenz behaupten |
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kommt um eine straffe und sinnvolle Organisation der Kundenbeziehungen – sprich: Key Account Management – nicht herum. Im Kern bedeutet Key Account Management, sich auf diejenigen Kunden zu konzentrieren, die am gewinnbringendsten für das Unternehmen sind.
Wie Untersuchungen zeigen, wird in vielen Unternehmen der Großteil des Umsatzes über einen kleinen Teil der Kunden eingebracht. So ist es nur konsequent, sich in der Betreuung stärker auf diesen kleinen Teil zu konzentrieren als auf das weniger wirtschaftliche Gros der Kunden. Die Betreuung der Key Accounts oder Schlüsselkunden ist eine lebenswichtige Strategie, von der sowohl Ihr Unternehmen als auch das Ihres Schlüsselkunden stark profitieren können.
Konzentration auf gewinnbringende Schlüsselkunden |
Eigenschaften des SchlüsselkundenDafür ist es zunächst wichtig, zu ermitteln, welche Ihrer Kunden zu den Key Accounts gezählt werden können. Die Kriterien dafür setzen sich unterschiedlich zusammen – Größe und Umsatzvolumen sind nicht immer allein entscheidend. Je nach Branche spielen weitere Kriterien eine wichtige Rolle. So zeichnet sich in der Konsumgüterindustrie ein Schlüsselkunde dadurch aus, dass seine Marketing- und Verkaufsstrategie weitgehende Gemeinsamkeiten mit der des eigenen Unternehmens aufweist. In der Investitionsgüterindustrie ist die Struktur der Einkaufsstelle des Kunden entscheidend.
Es gibt eine Reihe von Kriterien, von denen je nach Branche und Unternehmen mehrere ins Gewicht fallen können. Zum einen sind dies quantitative Kriterien: Daten wie Umsatz und Deckungsbeitrag des vergangenen sowie des nächsten Kennen Sie das Potential Ihres Kunden |
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Geschäftsjahres. Zum anderen sind es qualitative Kriterien: die Relevanz des Kunden für das eigene Unternehmen sowie für das Image sowohl in nationaler als auch internationaler Hinsicht. Nicht zuletzt ist auch die Führungsposition des Kunden auf dem jeweiligen Markt von großer Bedeutung. Es ist also von großem Vorteil, möglichst genau über den potenziellen Schlüsselkunden Bescheid zu wissen – etwa über seine Ziele, seine Geschäftsphilosophie und seine Mitarbeiter. Um größere Sales-Erfolge zu erzielen, sind aber auch Kenntnisse über die Einkaufsstelle erforderlich. |
Einführung und Organisation des Key Account ManagementsWichtig bei der Einführung des KAM ist, dass sie in Kooperation mit den Mitarbeitern und nicht per „Beschluss von oben“ erfolgt. Zudem muss genügend Zeit für die Einführung eingeplant werden. Wie das Key Account Management im Unternehmen eingeführt wird, ist von Fall zu Fall unterschiedlich – jedes Unternehmen ist anders. Es gibt in der Praxis drei gängige Organisationsformen, die zur Orientierung dienen können: Die funktionsorientierte, die divisionale und die Matrix-Organisation. Die Entscheidung für die richtige Organisationsform ist abhängig von der Größe der Firma und der Organisation der Zusammenarbeit der Sales-Mitarbeiter.
Bei der funktionsorientierten Organisation werden die Geschäftsprozesse nach Tätigkeitsfeldern eingeteilt. Die Key Account Manager sind bei dieser Organisationsform der Geschäftsleitung bzw. der Marketing- Eine entschlossene Einführung bringt langfristig Erfolg |
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und Vertriebsleitung untergeordnet. Bei der divisionalen Organisation werden die Kunden in Gruppen eingeteilt, wobei das Key Account Management als eigenverantwortlicher Teil des Unternehmens agiert. Dies ist auch der Fall bei der Matrixorganisation, bei der die Key Account Manager direkt in Abstimmung mit den Produktmanagern oder den Vertriebsleitern arbeiten.
Das Key Account Management-TeamWenn Sie einen Key Account Manager aus den Reihen der eigenen Mitarbeitern rekrutieren wollen, sollten Sie ihn idealerweise unter Produktmanagern mit betriebswirtschaftlichen Kenntnissen oder unter guten Verkäufern aussuchen. Von der Qualifikation ist ein Key Account Manager in etwa einem Verkaufsleiter vergleichbar. Seine Aufgabe beschränkt sich allerdings ausschließlich auf die Betreuung der
Mit einem gut aufgestellten Team optimal auf den Schlüsselkunden ausrichten |
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Schlüsselkunden. Das Team des Key Account Management setzt sich zusammen aus Mitarbeitern des Innen- und Außendienstes, technischen Fachkräften, der Geschäftsführung und den direkten Vorgesetzten des Key Account Managers. Wichtig ist außerdem die enge Zusammenarbeit mit den Controllern, um die Planung effektiv zu halten, die Deckungsbeiträge zu maximieren und Risikoquellen rechtzeitig zu lokalisieren. Die Führungsinstrumente für das Key Account Management sollten rechtzeitig festgelegt werden, um für einen funktionierenden Informationsfluss im Team zu sorgen.
AblaufEs ist wichtig, die Einführung des Key Account Management sorgfältig mit den Marketing- und Vertriebsstrategien des Unternehmens abzustimmen, um die Betreuung aller anderen Kunden zu sichern. Wie sich in der Praxis bereits häufig gezeigt
Bringen Sie das KAM in Einklang mit Ihrer Firmenstrategie |
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hat, dauert es im Schnitt zwei Jahre, ein Key Account Management erfolgreich einzuführen. Zur Überprüfung der Effektivität des Key Account Managements hat sich die Erfolgsreserven-Analyse bewährt, anhand derer sich die Ziele des KAM sowie die Anforderungen an Schlüsselkunden und Key Account-Manager ermitteln lassen. Die Zielsetzungen des Key Account Management stehen außerdem in direktem Zusammenhang mit der Firmenstrategie und sollten auf ca. zwei bis drei Jahre ausgelegt sein.
Der nächste Schritt nach der ersten Auswahl der Schlüsselkunden sollte eine grobe Accountanalyse sein. Diese besteht aus einer Zusammenstellung erster allgemeiner Daten über den Kunden und gibt Anhaltspunkte darüber, ob bei der Auswahl der Schlüsselkunden die richtigen Entscheidungen getroffen wurden. Der groben Accountanalyse folgt, wenn die Key Accounts erst einmal endgültig festgelegt sind, eine allgemeine Accountanalyse, die en detail die Stärken und Schwächen der
Grundlage bildet die Accountanalyse |
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Key Accounts darstellt. Erst auf der Grundlage dieser Analyse lassen sich in weiteren Schritten die Strategie, die Organisationsform, die Personalplanung und die Führungsinstrumente Ihres Key Account Managements festlegen.
Die konkreten Ziele und die dafür benötigten Maßnahmen für jeden Key Account sollten jeweils für den Zeitraum eines Jahres im Accountplan festgelegt werden. Der Accountplan enthält außerdem alle weiteren wichtigen Daten zum Account. Hierunter fallen Ziele, Ansprechpartner, Umsätze, einzelne Projekte und Problemlösungen. Ein Accountplan lässt sich relativ schnell erstellen – wenn Sie über gute Kenntnisse des Kunden verfügen, sogar in wenigen Stunden. In regelmäßigen Abständen sollte anhand von Berichten überprüft werden, inwiefern die Accountpläne zur Umsetzung gelangt sind.
Legen Sie konkrete Ziele im Accountplan fest |
Mit Begeisterung verkaufenEin herausragender Verkäufer ist mit Begeisterung bei der Sache. Dieser Elan ist der Schlüssel zur langfristigen und engen Kundenbindung. Dies ist allerdings keine Selbstverständlichkeit. Genauso wenig ist es Zufall oder Glück – Begeisterung und der damit einhergehende Erfolg sind erlernbar. Im Folgenden beschreiben wir Ihnen die wesentlichen Schritte auf dem Weg zum Top-Verkäufer.
Positives DenkenZufriedenheit ist rational, Begeisterung emotional
Der erste Schritt vollzieht sich im Kopf: Negative Gedanken, Ängste, schlechte Stimmung – all dies hindert Sie daran, mit vollem Einsatz und Elan zu arbeiten und Ihr
Schaffen Sie eine positive Grundstimmung |
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volles Potential zu entfalten. Um als Verkäufer erfolgreich zu werden und zu bleiben, müssen Sie diese negativen Elemente restlos aus Ihrem Leben und Ihrem Denken verbannen. Denn wer negativ denkt, der wird auch immer wieder scheitern und sich entmutigen lassen. Haben Sie sich von diesen Einschränkungen erst einmal frei gemacht, dann bleibt Ihnen mehr Energie, um sich den Herausforderungen des Berufs zu stellen und diese erfolgreich zu bewältigen. Beginnen Sie damit am besten sofort. Schaffen Sie eine positive, harmonische Grundstimmung. Konzentrieren Sie sich auf die positiven und erfreulichen Aspekte des Lebens und auf Ihren Erfolg. Bereiten Sie sich schon am Abend mental auf einen erfolgreichen nächsten Tag vor, denken Sie an das Positive, das Sie erwartet: Die Genugtuung erfolgreicher Geschäftsabschlüsse, angenehme, konstruktive Gespräche mit Kunden und Kollegen, neue Herausforderungen und neue mögliche Spitzenleistungen. Dasselbe |
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gilt für die Rückschau auf den hinter Ihnen liegenden Tag. Freuen Sie sich über das, was Ihnen gelungen ist, und auf das, was an Erfolgen vor Ihnen liegt. Richten Sie Ihr Augenmerk auf die Erfolge des Tages, sehen Sie sich genau an, wie diese Erfolge zustande gekommen sind. Machen Sie dies zu Ihrem Antrieb für den nächsten erfolgreichen Tag. Natürlich ereignen sich auch in Ihrem Alltag, wie bei jedem anderen auch, Rückschläge, Misserfolge oder einfach dumme Zufälle. Lassen Sie sich von diesen Ereignissen jedoch nicht entmutigen. Sehen Sie diese vielmehr als positiven Ansporn für künftige Erfolge. Leben Sie in der Gewissheit, dass Sie ein erfolgreicher Top-Verkäufer sind, der der Konkurrenz immer eine Nasenlänge voraus ist. |
Gehen Sie erfolgreich in den TagEin Tag, auf den man sich freut, beginnt gleich ganz anders: energiegeladen, schwungvoll und kein bisschen müde. Die Herausforderungen des Tages bedrücken Sie nicht, sondern erfüllen Sie mit Energie und Tatendrang. Beginnen Sie Ihren Tag mit einem Lächeln und behalten Sie diese positive Grundstimmung bei. Sie werden sehen: all die Kleinigkeiten, über die man sich sonst schnell ärgert, die volle U-Bahn, der stockende Berufsverkehr oder ungeduldige Kunden, können Ihnen so leicht nichts mehr anhaben.
Das Beste an positiver Stimmung ist, dass man Sie weitergeben kann. Begegnen Sie einem Kunden, der am Telefon verärgert oder ungehalten ist, gelassen und freundlich. Zeigen Sie ihm, dass Sie sich seiner Sorgen gerne annehmen und er bei Ihnen in den richtigen Händen ist. Wenn der Kunde sich auf diese Weise ernst Das Lächeln, das Sie aussenden, kehrt zu Ihnen zurück. |
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genommen fühlt, wird sein Ärger schnell verfliegen und einem positiven Gefühl weichen. Eine solche positive emotionale Bindung ist ein wertvoller Vorteil, den Sie sich gegenüber der Konkurrenz sichern können. Dies ist etwas, das Sie immer im Hinterkopf behalten sollten: Um erfolgreich zu sein, müssen Sie sich von der Konkurrenz abheben. Gehen Sie strategisch vor, nutzen Sie Ihre Vorteile, wo Sie können. Vermeiden Sie die Fehler, die andere Verkäufer machen. Seien Sie stets sorgfältig und zuverlässig. Tauchen Sie auf keinen Fall unangemeldet beim Kunden auf, sondern vereinbaren Sie vorher einen Termin. Vermitteln Sie Kompetenz und Freundlichkeit, lassen Sie den Kunden spüren, dass Sie ihm wirklich etwas zu bieten haben, das er haben will. Sprechen Sie den Kunden persönlich und individuell auf seine Bedürfnisse an. Dadurch geben Sie dem Kunden das gute Gefühl, wichtig für Sie und Ihr Unternehmen zu sein, und er wird Ihr Angebot mit größerem Interesse |
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betrachten. Auf diese Weise wird es Ihnen gelingen, den Kunden enger an sich zu binden, und die Wahrscheinlichkeit sinken, dass er mit anderen Verkäufern Geschäfte macht.
Von immenser Wichtigkeit ist dabei auch eine souveräne, fundierte und persönliche Präsentation. Diese will gut vorbereitet und auf den Kunden zugeschnitten sein. Fragen Sie den Kunden erst nach seinen Bedürfnissen, und präsentieren Sie ihm dann ein darauf abgestimmtes Angebot. Beziehen Sie bei der Präsentation immer den Kunden mit ein, lassen Sie ihn das Produkt, das Sie ihm zeigen, erleben, anfassen und ausprobieren. Dadurch wächst die Bindung an das Produkt und vor allem an Sie als Verkäufer. Und dies ist nicht zu unterschätzen.
Der Dreh- und Angelpunkt der Beziehungen zwischen Kunden und Unternehmen sind Sie, der erfolgreiche Verkäufer. Seien Sie sich dessen bewusst und nehmen Sie es als positiven Ansporn, dann werden Erfolg Binden Sie den Kunden dauerhaft |
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und Zufriedenheit selbstverständlich miteinander einhergehen.
Dauerhafte KundenbindungNach einem erfolgreichen Abschluss ist die Arbeit eines wirklich erfolgreichen Verkäufers aber noch längst nicht getan. Um einen Kunden wirklich dauerhaft an Ihr Unternehmen zu binden, ist es wichtig, ihm einen hervorragenden Service zu bieten. Verstehen Sie unter Service dabei aber mehr als bloßen Kundendienst. Pflegen Sie die Beziehung zum Kunden sorgfältig. Bleiben Sie nach dem Verkauf in Kontakt mit dem Kunden, fragen Sie ihn nach seiner Zufriedenheit mit dem Produkt. So wird er merken, dass Sie sich ernsthaft um Qualität bemühen. Weisen Sie ihn allerdings auch bei diesen Gesprächen bereits auf mögliche zusätzliche Produkte hin, die er von Ihnen beziehen könnte. Lassen Sie den Kunden Ihren Enthusiasmus und Ihre Überzeugung für Ihre eigenen Produkte spüren, so wird
Begeisterte Kunden sind loyale Kunden |
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sich dies auf ihn übertragen. Eine Beziehung zum Kunden, die dergestalt positiv emotional geprägt ist, wird langanhaltend und stabil sein, und letztlich werden davon alle Seiten profitieren. |
über das Produkt
Bei diesem expertBook handelt es sich um eine elektronische Publikation, die Sie in mehreren Formaten erhalten: Zum Lesen direkt im Internetbrowser, zum Abruf als PDF Version sowie für gängige elektronische Lesegeräte. (aktuell: SONY ebook Reader, amazon kindle sowie dazu kompatible Geräte)
Das besondere Format ermöglicht ein schnelles Lesen und einfaches Erfassen der wesentlichen Informationen und erleichtert so den erfolgreichen Transfer von bewährtem Wissen in die tägliche Praxis.
Die expertBooks sind nicht kopiergeschützt und können nach Kauf beliebig oft (in der PDF Version) weitergegeben werden. Ihre expertBooks liegen jederzeit abrufbar in Ihrem Kundenkonto, Sie können jederzeit einfach darauf zugreifen oder sich Ihr Exemplar auch schnell und einfach, z.B. als PDF per E-Mail zuschicken lassen.
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