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Souveräne Einwandbehandlung
Preis: 6,90 €
Souveräne Einwandbehandlung
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Herausgeber
frontline consulting group
Autor
Eduard Klein
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Kurzbeschreibung
Wer Telefonakquise betreibt, weiß, dass Einwände alles andere als eine Ausnahme sind. Einwände werden dennoch vor allem als störendes Hindernis auf dem Weg zum Gesprächsabschluss betrachtet. „Keine Zeit!“ „Kein Interesse!“ „Am Telefon mache ich ohnehin keine Geschäfte!“ – Sie haben das sicherlich alles schon einmal gehört. Denn tatsächlich sind Einwände nicht nur völlig normal, sondern oft auch sehr ähnlich. Was Sie brauchen, sind also wirkungsvolle Methoden, mit denen Sie angemessen und effektiv auf einen Einwand reagieren können.
über den Autor
Eduard Klein ist Geschäftsführer der frontline consulting group. Die frontline consulting group gehört zu den führenden deutschen Beratungs- und Weiterbildungsunternehmen mit den Themen Verkauf, Management, Projektmanagement und Kommunikation. Zu den Kunden der frontline consulting group gehören Top-Unternehmen wie Siemens, Continental, Audi AG, Daimler AG, BMW AG, Nokia, Dekra, KPMG, Nestlé, BASF, Bosch, Nikon, Sony, McDonalds, TÜV Süd und viele mehr.
Das Know-how entstand aus der Beobachtung und Begleitung von mehr als 20.000 Fach- und Führungskräften durch praxiserfahrene Trainer. Die expertBooks der frontline consulting group verbinden theoretisches Wissen ganz gezielt mit praxisorientiertem Know-how für die erfolgreiche Umsetzung in der Praxis.
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 »Wissen gehört zu dem wenigen, das sich verdoppelt, wenn man es teilt.« Geben Sie dieses Exemplar beliebig an Ihre Kontakte, Freunde, Bekannte, Arbeitskollegen, Familie, etc. weiter! Alle Rechte vorbehalten © Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Das Werk inklusive aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ohne Zustimmung des Verlages ist unzulässig. Jegliche Vervielfältigung, Übersetzung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen bedarf der Genehmigung des Verlages. Sie dürfen dieses Exemplar in seiner unveränderten Form unentgeltlich beliebig oft an Ihre Kontakte weitergeben (z.B. per E-Mail weiterverteilen, auf Ihre Webseite/Ihren Blog stellen) Eine Weitergabe gegen Entgelt ist nicht gestattet. Die Wiedergabe von Handelsnamen, Gebrauchsnamen und Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zur Annahme, dass solche Namen im Sinne der Waren- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Produktion: Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Bildnachweis: istockphoto.com |
Souveräne EinwandbehandlungDie erfolgreiche Einwandbehandlung ist eine wichtige Phase der Telefonakquise und ein entscheidender Schritt in Richtung Terminvereinbarung. Manchen Verkäufern erscheint sie allerdings eher unbequem oder sogar beängstigend. Sie betrachten sie als ein störendes Hindernis auf dem Weg zum Gesprächsabschluss. Deshalb versuchen sie mit einigen Tricks, ihren Kunden an seinen Einwänden regelrecht vorbeizulotsen und von der Gesprächseröffnung gleich zum Abschluss überzugehen. Von dieser Strategie ist jedoch abzuraten, denn einerseits fühlen sich Kunden bei diesem Vorgehen schlicht übergangen oder sie
Einwänden positiv begegnen |
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durchschauen die Taktik und beenden das Gespräch umgehend. Andererseits bietet Ihnen gerade die Einwandbehandlung die beste Gelegenheit, Ihr verkäuferisches Können unter Beweis zu stellen und souverän auf die Fragen und Bedürfnisse des Angerufenen einzugehen – und so Pluspunkte zu sammeln.
Echter Einwand oder nur ein Vorwand?Eine gute Vorbereitung auf die Einwandbehandlung ist also unerlässlich und in den meisten Fällen auch sehr gut machbar. Die „Ausreden“ der Kunden sind nämlich zu einem gewissen Grad durchaus vorhersehbar:
Kennen Sie die Einwände Ihres Kunden |
Vergegenwärtigen Sie sich mögliche Einwände Ihrer Kunden bereits während der Vorbereitungsphase und überlegen Sie sich, wie Sie darauf reagieren können. Dabei ist es wichtig, dass Sie sich einen bedeutsamen Unterschied bewusst machen: den zwischen einem echten Einwand und einem bloßen Vorwand.
Durch Argumente überzeugen
Ein Vorwand ist in der Regel recht einfach zu identifizieren: Er wird meist sehr allgemein formuliert, bezieht sich pauschal auf das gesamte Angebot oder Ihren Anruf, ohne konkret zu werden. Ein solcher Vorwand soll signalisieren: Ich habe überhaupt kein Interesse, lassen Sie mich in
Einwände lassen sich ausräumen, Vorwände nicht |
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Ruhe! Deshalb werden Sie Vorwände und Ausreden dieser Art auch immer am Anfang eines Gespräches zu hören bekommen, der Angerufene will Sie damit nämlich schlicht abwimmeln. Hinter einem Einwand, der sich auf einen konkreten Aspekt Ihres Angebots bezieht, verbergen sich hingegen echte inhaltliche Fragestellungen, Unklarheiten, Vorbehalte oder sogar Befürchtungen.
Auf Vorwände angemessen zu reagieren ist nicht ganz einfach und erfordert etwas Fingerspitzengefühl. Ganz falsch wäre es, den Kunden zu „entlarven“ und ihm triumphierend unter die Nase zu reiben, dass Sie seine Ausrede durchschaut haben. Bringen Sie Ihren Kunden auf diese Weise in Bedrängnis, hat er das Gefühl, sich rechtfertigen zu müssen. Und das wird ihn früher oder später verärgern. Rechtfertigungsdruck erzeugen Sie auch, wenn Sie Ihren Kunden mit einem herausfordernden „Warum?“ aus der Reserve locken wollen. Auch damit werden Sie das Gesprächsklima negativ beeinflussen, und das Gespräch wird
Einwände wirksam und flexibel behandeln |
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vermutlich sehr bald oder zumindest nicht erfolgreich enden. Ebenso aussichtslos ist es, wenn Sie Ihrerseits mit einem Vorwurf reagieren: „Aber Sie wissen ja noch gar nicht, worum es geht!“ oder „Ein paar Minuten können Sie sich doch ruhig mal Zeit nehmen.“ Wenn Ihr Gesprächspartner daraufhin grußlos den Hörer auflegt, kann ihm das niemand verübeln. Wird ein Vorwand von Anfang an sehr massiv vorgebracht, stehen Ihre Chancen für ein erfolgreiches Gespräch relativ schlecht. Hier ist es durchaus ratsam, das Telefonat zügig und sehr höflich zu beenden, um den Kunden nicht weiter zu verärgern. Je nach konkreter Situation müssen Sie dann entscheiden, ob sich ein Anruf zu einem späteren Zeitpunkt (oder vielleicht bei einem anderen Ansprechpartner in diesem Unternehmen) lohnen wird. |
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Wenn Sie allerdings den Eindruck haben, dass Ihr Gesprächspartner Ihnen durchaus wohlgesinnt ist, sollten Sie ruhig versuchen, das Gespräch über diese Hürde zu bringen. Dabei hilft Ihnen die folgende Fünf-Schritte-Methode.
In fünf Schritt vom Vorwand zum EinwandEinwände als Chance sehen
Der Vorwand, den Sie bei der Telefonakquise vermutlich am häufigsten hören werden, ist: „Nein, danke, wir haben kein Interesse.“ Deshalb eignet er sich gut, um an ihm exemplarisch einige Vorgehensweisen für den Umgang mit Vorwänden zu erläutern. Vorweg sei jedoch noch einmal darauf hingewiesen, dass Sie als Verkäufer gerade bei Vorwänden Ihrer Kunden viel Einfühlungsvermögen und Sensibilität an den Tag legen müssen, um das Entstehen von Konflikten zu vermeiden und das Gespräch konstruktiv fortzusetzen.
Stellen Sie sich optimal auf die Bedürfnisse des Kunden ein |
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Wie so oft gibt es natürlich auch hier kein Patentrezept, das mit absoluter Sicherheit zum Erfolg führt. Aber es gibt eine Methode, die Ihnen hilft, diese schwierige Situation zu meistern: In fünf Schritten können Sie damit den Vorwand eines Kunden umlenken und das Gespräch weiterentwickeln. Am Ende erreichen Sie den Punkt, an dem Ihr Kunde von selbst seine tatsächlichen Einwände formuliert und Sie sich konkreten inhaltlichen Fragen zuwenden können.
Schritt 1: Akzeptieren und Verständnis zeigen Indem Sie deutlich signalisieren, dass Sie den Vorbehalt Ihres Kunden akzeptieren und verstehen, nehmen Sie jegliches Aggressionspotenzial aus der Situation. Außerdem zeigen Sie, dass Sie sich für die Ansichten des Kunden interessieren und nicht einfach stur Ihr Angebot „durchdrücken“ wollen. Damit schaffen Sie die Voraussetzung, um überhaupt ins Kunden-Nutzen erfolgreicher kommunizieren |
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Gespräch zu kommen. Entsprechende Formulierungen wären zum Beispiel: „Gut, dass Sie das sofort offen ansprechen.“ oder „Gut, dass Sie gleich sagen, was Sie denken.“ Schritt 2: Spiegeln und umlenken Dieser Schritt hat zum Ziel, den Vorwand zu entkräften und Ihren Gesprächspartner neugierig zu machen. Nehmen Sie dazu den Vorwand auf und spiegeln Sie ihn in einer leicht veränderten Formulierung, die die Gültigkeit des Vorwands einschränkt. Sagen Sie zum Beispiel: „Abgesehen davon, dass Sie derzeit nicht viel Interesse haben …“ So geben Sie dem Gespräch eine neue Richtung und können direkt mit Schritt 3 fortfahren. |
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Schritt 3: Eine positive Unterstellung „… ist es für Sie bestimmt in jedem Falle von großem Interesse, dass …“ So führen Sie Ihre im zweiten Schritt begonnene Formulierung fort und suggerieren dem Kunden, dass Sie mit der gleich folgenden Aussage sein grundsätzliches Interesse an einer Sache berühren, die von seiner eingangs genannten Ablehnung in keinster Weise betroffen ist. Dieser kleine rhetorische Trick bedarf durchaus etwas Übung, damit er wirklich überzeugend bei Ihrem Kunden ankommt. Schritt 4: Den Nutzen hervorheben Mit dem dritten Schritt haben Sie Erwartungen geweckt, die Sie jetzt erfüllen sollten: Benennen Sie den ganz konkreten Nutzen Ihres Angebots und weisen Sie auf die ein oder zwei Aspekte hin, die für den Angerufenen vermutlich von großer Bedeutung sind. Formulieren Sie also den |
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Satz zum Beispiel wie folgt weiter: „… von großem Interesse, dass Sie stets auf dem Laufenden sind über die aktuellen Entwicklungen im Bereich xy und keine Innovation verpassen.“ Schritt 5: Zustimmung herbeiführen Auch beim letzten Schritt kommt es auf die Formulierung an, denn hier bezwecken Sie zweierlei. Erstens brauchen Sie eine klare Zustimmung, um das Gespräch fortsetzen zu können. Und zweitens bringen Sie den Angerufenen dazu, von seinem Vorwand abzurücken und selbst einen konkreten Einwand zu formulieren, den Sie anschließend entkräften können. Wichtiger Teil der Formulierung ist deshalb ein abschließendes „Oder?“, „Nicht wahr?“ oder „Stimmt’s?“. Sagen Sie also zum Beispiel: „Das ist doch gerade in Ihrer Branche unerlässlich, oder?“ – Darauf kann niemand so leicht mit einem Nein antworten (Außer wenn Sie mit Ihrer Aussage katastrophal |
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daneben liegen, aber das sollte ohnehin nicht passieren.), weshalb die erwartbare Reaktion des Angerufenen „Ja, aber …“ lauten wird. Und hinter dem Aber steckt in der Regel der erste konkrete Einwand. Damit haben Sie den pauschalen Vorwand „Kein Interesse!“ aus dem Weg geräumt und können sich nun den echten Einwänden widmen.
Wirksame EinwandbehandlungEin guter Einstieg in die Einwandbehandlung ist das Lob. Wenn Sie statt auf Konfrontation zu gehen (was Ihr Gegenüber vielleicht sogar erwartet), den Angerufenen loben, können Sie seine Vorbehalte und mögliche Widerstände aufweichen und haben gleich einen Ansatzpunkt für den inhaltlichen Einstieg in die Einwandbehandlung. Dieses Lob sollte jedoch nicht pauschal, sondern detailliert und konkret formuliert werden und sich
Angenehmes Gesprächsklima schaffen |
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direkt auf den Einwand Ihres Kunden beziehen. Dazu drei Beispiele: Einwand: „Wir sind mit unserem jetzigen Anbieter sehr zufrieden.“ Lob: „Es ist gut, dass Sie bereits mit einem professionellen Anbieter zusammenarbeiten …“ Einwand: „Unser Etat sieht eine solche Anschaffung in diesem Jahr nicht vor.“ Lob: „Ich verstehe, dass Sie bei der Entscheidung natürlich Ihren Etat im Auge behalten müssen …“ Einwand: „Wir haben mit einem ähnlichen Angebot in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen gemacht und uns dagegen entschieden.“ Lob: „Es ist wichtig, rechtzeitig Konsequenzen zu ziehen, wenn es Probleme gibt …“ |
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Wie Sie sehen, gibt diese Vorgehensweise dem Gespräch gleich eine konstruktive Richtung und startet nicht mit einem Hin und Her aus verbalem Angriff und Gegenangriff, das eher Aggressionen schüren würde, statt Einwände aufzulösen. Dass ein Lob so positiv auf das Gesprächsklima wirkt, liegt in der Natur des Menschen: Es befördert das seelische Wohlbefinden, wenn wir Lob und Anerkennung durch andere Menschen erfahren. Denn wir fühlen uns bestätigt, akzeptiert und wertgeschätzt. Deshalb kann ein starkes Lob selbst angespannte Gesprächssituationen entschärfen. – Überlegen Sie sich also bereits bei der Vorbereitung, mit welchem Lob Sie die gängigsten Einwände Ihrer Kunden auffangen können. |
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Das Loben stellt die wichtige erste Phase der Einwandbehandlung dar. In der zweiten Phase schaffen Sie einen sanften Übergang zur nachfolgenden Argumentationsphase. Dieser Übergang gelingt mit einer sogenannten suggestiven Eröffnung, einer unterschwelligen positiven Beeinflussung, mit der Sie die Neugier Ihres Kunden wecken. Sie formulieren – mit Fingerspitzengefühl – eine leichte Unterstellung, die den Gesprächspartner ein wenig lenkt, aber nicht überrumpelt. Sie bezieht sich immer auf etwas, was für den Angerufenen wichtig ist, worauf es ihm besonders ankommt.
Mögliche suggestive Eröffnungen:
Das richtige Maß an Neugierde wecken |
Mit dieser Eröffnung leiten Sie direkt über zur dritten und zentralen Phase der Einwandbehandlung, zur Argumentation. Hier können Sie nun die Vorteile und den Nutzen einer Terminvereinbarung darlegen. Gehen Sie dabei auf die konkreten Fragen oder Vorbehalte Ihres Kunden ein, die er in seinen Einwänden angesprochen hat. Achten Sie darauf, immer die Perspektive Ihres Gegenübers zu berücksichtigen und seinen persönlichen Nutzen hervorzuheben. Eine klar erkennbare Nutzenargumentation wird der Angerufene immer als positiven Eindruck wahrnehmen. Wenn es Ihnen dabei gelingt, neben den inhaltlich überzeugenden Argumenten auch noch eine ausdrucksstarke und bildhafte Sprache zu finden, werden Sie das Gespräch souverän in die nächste Phase führen. |
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In der vierten und letzten Phase der Einwandbehandlung soll das Ziel des Anrufs erreicht werden: die Terminvereinbarung. Die Frage nach dem Termin sollten Sie wie etwas Selbstverständliches behandeln. Denn letztlich ist sie etwas Selbstverständliches. Wenn Sie in den vorherigen Phasen ein positives und konstruktives Gesprächsklima geschaffen und das Interesse Ihres Kunden geweckt haben, ist die Terminvereinbarung keine unüberwindbare Hürde, sondern der logische Abschluss des Telefonats.
Lassen Sie sich jedoch nicht dazu hinreißen, gerade an dieser Stelle auf manipulierende Tricks zurückzugreifen. Die früher sehr beliebte Alternativfrage („Soll ich lieber um 9 Uhr oder um 11 Uhr zu Ihnen kommen?“), die dem Gefragten de facto keine Wahl lässt, ist inzwischen überholt und wird schnell als Manipulationsversuch entlarvt. Damit würden Sie auf der Zielgeraden Ihre Chancen auf einen Termin vollständig zunichte machen. Fragen Sie zum Abschluss immer nach einem Termin |
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Stattdessen können Sie entweder direkt einen Vorschlag machen, der durchaus auch Alternativen enthalten kann und Ihrem Kunden ausreichend Spielraum lässt, oder Sie verwenden offene Fragen. Mit beiden Varianten reden Sie einerseits nicht lange um den heißen Brei herum, laufen andererseits zugleich auch nicht Gefahr, den Gefragten unhöflich unter Druck zu setzen oder ihn gar zu manipulieren.
Als Vorschlag eignen sich zum Beispiel folgende Formulierungen:
Wichtig ist eine konstruktive Gesprächsgestaltung |
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Offene Fragen können beispielsweise so lauten:
Diese weichen Methoden der abschließenden Vereinbarung sind den harten Abschlusstechniken durchaus vorzuziehen. Die Praxis zeigt immer wieder: Es ist zwar möglich, mit Nachdruck, sanfter Gewalt oder Überrumpelungstechniken zu einer Terminvereinbarung zu kommen, doch gerade diese Termine werden von den so Überrumpelten dann häufig nicht eingehalten oder einige Tage später storniert. Erfolgversprechender ist in jedem Fall, das Gespräch interessant und konstruktiv zu gestalten und Einwände oder Vorbehalte argumentativ aufzulösen. |
Wenn Sie einen Termin vereinbart haben …Das Telefonat ist mit der Terminvereinbarung natürlich nicht abrupt zu Ende. Fassen Sie am besten kurz zusammen, was Sie mit Ihrem Kunden besprochen haben, und nennen Sie noch einmal klar und unmissverständlich Datum, Uhrzeit und Ort des vereinbarten Termins. Bestätigen Sie Ihren Kunden außerdem in seiner Entscheidung für den Termin. Dieser Zuspruch unterstreicht die Bedeutung seiner Entscheidung. Bestärken Sie ihn, indem Sie noch einmal verdeutlichen, dass er damit wichtige Entwicklungen möglich macht und von den Vorteilen profitieren wird.
Um das Telefonat ohne viel Aufhebens zu einem freundlichen Abschluss zu führen, können Sie noch eine kurze Frage stellen, die sich auf den vereinbarten Termin bezieht, und so gleich die Verbindlichkeit der Verabredung unterstreichen. Fragen Sie zum Beispiel nach einer kurzen Verabschieden Sie sich freundlich und mit einem Lächeln |
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Wegbeschreibung zum Treffpunkt oder nach der nächstgelegenen S-Bahn-Station. Mit einem freundlichen Gruß können Sie das Telefonat dann beenden. |
über das Produkt
Bei diesem expertBook handelt es sich um eine elektronische Publikation, die Sie in mehreren Formaten erhalten: Zum Lesen direkt im Internetbrowser, zum Abruf als PDF Version sowie für gängige elektronische Lesegeräte. (aktuell: SONY ebook Reader, amazon kindle sowie dazu kompatible Geräte)
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