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Verkaufen ist eine Frage der Persönlichkeit
Preis: 6,90 €
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Herausgeber
frontline consulting group
Autor
Eduard Klein
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Kurzbeschreibung
Die Anforderungen an den modernen Verkäufer sind vielfältig: Wer heute erfolgreich verkaufen will, muss sich auf seine Kunden einstellen, ihren tatsächlichen Bedarf aus dem Verkaufsgespräch heraushören und auf dieser Basis eine optimale Lösung für sie finden. Das Ziel ist eine möglichst dauerhafte Geschäftsbeziehung. Auf den Punkt gebracht heißt das: Der Verkäufer muss mit seiner Persönlichkeit überzeugen. In der Praxis sind jedoch nicht alle Kunden gleich – um sie zu überzeugen, braucht es also unterschiedliche Herangehensweisen.
über den Autor
Eduard Klein ist Geschäftsführer der frontline consulting group. Die frontline consulting group gehört zu den führenden deutschen Beratungs- und Weiterbildungsunternehmen mit den Themen Verkauf, Management, Projektmanagement und Kommunikation. Zu den Kunden der frontline consulting group gehören Top-Unternehmen wie Siemens, Continental, Audi AG, Daimler AG, BMW AG, Nokia, Dekra, KPMG, Nestlé, BASF, Bosch, Nikon, Sony, McDonalds, TÜV Süd und viele mehr.
Das Know-how entstand aus der Beobachtung und Begleitung von mehr als 20.000 Fach- und Führungskräften durch praxiserfahrene Trainer. Die expertBooks der frontline consulting group verbinden theoretisches Wissen ganz gezielt mit praxisorientiertem Know-how für die erfolgreiche Umsetzung in der Praxis.
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 »Wissen gehört zu dem wenigen, das sich verdoppelt, wenn man es teilt.« Geben Sie dieses Exemplar beliebig an Ihre Kontakte, Freunde, Bekannte, Arbeitskollegen, Familie, etc. weiter! Alle Rechte vorbehalten © Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Das Werk inklusive aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ohne Zustimmung des Verlages ist unzulässig. Jegliche Vervielfältigung, Übersetzung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen bedarf der Genehmigung des Verlages. Sie dürfen dieses Exemplar in seiner unveränderten Form unentgeltlich beliebig oft an Ihre Kontakte weitergeben (z.B. per E-Mail weiterverteilen, auf Ihre Webseite/Ihren Blog stellen) Eine Weitergabe gegen Entgelt ist nicht gestattet. Die Wiedergabe von Handelsnamen, Gebrauchsnamen und Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zur Annahme, dass solche Namen im Sinne der Waren- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Produktion: Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Bildnachweis: istockphoto.com |
Verkaufen ist eine Frage der PersönlichkeitDer Begriff verkaufen beschreibt nur eine Tätigkeit, über die Anforderungen an den Beruf sagt er nichts aus. Doch diese Anforderungen sind sehr vielfältig und betreffen zu großen Teilen auch die Persönlichkeit des Verkäufers. Menschliche und emotionale Aspekte werden im Verkauf immer bedeutender. Gemeint ist vor allem die Fähigkeit, die Kunden auch persönlich zu überzeugen und bei ihnen einen nachhaltig positiven Eindruck zu hinter- lassen. Wer heute noch erfolgreich verkaufen will, muss also in der Lage sein,
Kunden nachhaltig überzeugen und dauerhaft binden |
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sich auf seine Kunden einzustellen, ihren tatsächlichen Bedarf aus dem Verkaufs- gespräch herauszuhören und auf dieser Basis eine optimale Lösung für seine Kunden zu finden, um auf diese Weise möglichst dauerhafte (Geschäfts-)Beziehungen herzustellen.
Für den Verkäufer ist es daher unerlässlich, sich stets von Neuem auf seine Kunden einzustellen. Er braucht ein bestimmtes Repertoire, auf das er zugreifen kann, um auf jeden Kunden individuell einzugehen. Denn ebenso wichtig wie die Persönlich- keitsmerkmale des Verkäufers sind für den Verkauf die individuellen Eigenschaften der Kunden. Nun wäre es schwierig, sich für jede individuelle Besonderheit eine Strategie zurechtzulegen. An dieser Stelle bietet die moderne Hirnforschung einen Ausweg an: Hiernach gibt es grundsätzlich vier ver- schiedene Kategorien, denen bestimmte Denk- und Verhaltenweisen zugeordnet werden. Natürlich ist die Ausprägung der vier Kategorien beim einzelnen Menschen ganz individuell, gerade für den Verkauf ist
Jeder Kunde verlangt eine individuelle Lösung |
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es jedoch eine wertvolle Hilfe, wenn wir wissen, dass der emotionale Typ auf andere Argumente anspricht als der logisch-analytische.
Inzwischen ist es unbestritten, und Sie haben es sicher auch schon erlebt, dass ein sehr sachliches Argument bei dem einen Kunden die gewünschte Wirkung erzielt, während es den anderen völlig kalt lässt. An solche Reaktionen zeigen sich die unterschiedlichen Kundentypen, die sich in folgende Kategorien einteilen lassen:
1. Rational-realistisch Bei diesem Kundentypus ziehen vor allem sachliche und logische Argumente, technische Details und analytische Überlegungen. 2. Vernünftig-praktisch Dieser Typ bevorzugt eine gute Organisation, er ist gut strukturiert und sehr kontrolliert und legt zum Beispiel großen Wert auf Etikette und formale Korrektheit. Vorgehensweise nach vier Kategorien ausrichten |
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3. Emotional-instinktiv Hier haben Sie es mit einem gefühlsbetonten Kunden zu tun, der über seine Sinne überzeugt werden will. Er ist durchaus etwas redselig und natürlich von sozialer Natur. 4. Kognitiv-idealistisch Solche Kunden sind intuitiv und einfallsreich, haben das Ganze im Blick, sie sind oft visuell orientiert und auch bereit, etwas Neues auszuprobieren. PRAXISTIPPNicht alle Kunden lassen sich auf die gleiche Weise überzeugen – ein Argument, das auf Kunde A äußerst überzeugend wird, kann Kunde B völlig kalt lassen. Die vier Kundentypen helfen Ihnen dabei, jeweils die überzeugendsten Argumente zu finden. |
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Anhand dieser vier Kategorien lässt sich recht klar ableiten, wie Sie einen bestimmten Kundentypus überzeugen können – und wie ganz bestimmt nicht. Deshalb erfahren Sie jetzt, wie Sie die jeweiligen Kundentypen identifizieren und womit Sie sie überzeugen können und womit nicht:
Der Rationalist Diesen Kundentypus werden Sie vor allem mit logischen, streng an den Fakten orientierten Argumenten überzeugen. Sie brauchen eine klare und stichhaltige Argumentation, die auch einer kritischen Nachprüfung standhält. Nutzen Sie hier:
Wie Sie den richtigen Kundentyp identifizieren |
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Verzichten Sie jedoch auf blumige Ausschmückungen, subjektive Meinungen und vage Vermutungen. Der Praktische Man könnte ihn auch den Kontrollierten nennen. Formale Aspekte stehen hier im Vordergrund, dazu gehören für ihn auch Fragen der Etikette wie ein einwandfreies Benehmen und ein gepflegtes Äußeres. Dieser Kunde rechnet mit Vorliebe nach und wird den kleinsten Fehler finden (auch wenn es ein Tippfehler ist). Er setzt auf Sicherheit und ist nicht bereit, Risiken einzugehen, und er will jederzeit die Kontrolle behalten. Nutzen Sie hier:
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Der Emotionale Bei diesem Kunden ist es wichtig, dass die Chemie zwischen ihm und dem Verkäufer stimmt. Sympathie ist dabei ein bedeutender Faktor, sein Kaufverhalten ist von Gefühlen bestimmt. Dieser Kunde lässt sich auch einmal zu einem nicht geplanten Kauf hinreißen und ist bereit, etwas Neues auszuprobieren. Er erwartet aber auch ein Vertrauensverhältnis und insgesamt eine gute Geschäftsbeziehung und will das Einkaufserlebnis genießen. Nutzen Sie hier:
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Mit Daten und Fakten allein kommen Sie hier nicht weiter. Hier ist vielmehr Ihr Ein- fühlungsvermögen gefragt. Rechenbeispiele sind nicht seine Sache, Eile und Zeitdruck mag dieser Kunde gar nicht. Der Idealist Dieser Kunde kauft nicht nur ein Produkt – es muss zu seiner Einstellung passen. Ihn interessieren Zusammenhänge und neue Möglichkeiten, die ein Einkauf mit sich bringt. Er setzt auf Innovationen, ist einfallsreich, risikobereit und fantasievoll – und erwartet das auch von seinem Verkäufer. Nutzen Sie hier: |
PRAXISTIPPEs bringt nichts, den emotionalen Typ hauptsächlich mit Zahlen, Fakten und komplexen Berechnungen überzeugen zu wollen – hier stehen vielmehr Begeisterungsfähigkeit und Gefühle im Vordergrund. |
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Diese Einteilung in vier Kundentypen bringt, wie Sie sehen, einige Vorteile mit sich, die Sie vor allem dann voll nutzen können, wenn Sie sich nicht zu sehr auf einen Kundentyp versteifen. Denn oft kommen gleich zwei der genannten Kategorien zum Tragen, wobei eine jedoch meist überwiegt. Dennoch sollte die zweite Kategorie nicht vernachlässigt werden: Es kann also gut sein, dass Ihr nächster Kunde eine Mischung aus dem Emotionalen und dem Idealisten sein wird.
Dann können Sie sich auf die dominante Ausprägung konzentrieren, ohne dabei jedoch die zweite Kategorie auszuschließen. In der Praxis erkennen Sie mit etwas Fingerspitzengefühl meist sehr schnell, wie ein Kunde einzuordnen ist. Die vier Kategorien geben Ihnen dabei wichtige Anhaltspunkte. Versteifen Sie sich nicht auf einen Kundentyp |
Verkauf an GruppenWie Sie selbst am besten wissen, stößt das oben beschriebene Modell an seine Grenzen, wenn Sie es nicht mit einem einzelnen Kunden, sondern gleich mit mehreren gleichzeitig zu tun haben. Gerade die Konstellation, dass ein Interessent einen Freund, seinen Partner oder einen Experten zum Verkaufsgespräch mitbringt, kommt in der Praxis häufig vor. In allen Fällen hat neben dem eigentlichen Kunden seine Begleitung immer ein Wörtchen mitzureden. Beachten Sie daher beim Verkauf an Gruppen zusätzlich folgende Punkte:
Alle Gesprächsteilnehmer einbeziehen |
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PRAXISTIPPVersuchen Sie beim Verkauf an Gruppen nicht, Argumente durchzuboxen, die beim Hauptentscheider der Gruppe auf deutliche Ablehnung stoßen. |
Im Verkaufsgespräch überzeu- genOb Sie ein Verkaufsgespräch nun mit einzelnen Kunden oder mit einer ganzen Gruppe führen: Ihre Hauptaufgabe ist es immer, den/die Kunden zu überzeugen – sowohl von sich persönlich als auch von Ihrem Unternehmen und von Ihren Produkten. Daher umfasst Ihre Zielsetzung den Verkaufsabschluss und eine langfristige Kundenbindung. Der letzte Punkt ist hierbei sogar noch bedeutender als der (einmalige) Abschluss, schließlich sind regelmäßige Geschäfte mit Stammkunden auf Dauer weitaus lukrativer als ein einmaliger Abschluss.
Nutzen und Vorteile anschaulich kommunizieren
Der Überzeugungsprozess setzt sich aus einer Kombination aus Fachwissen, einer guten Rhetorik, bedarfs- und kunden- orientierten Argumenten und einer guten Portion Psychologie zusammen. Und gerade weil Sie nicht auf einmalige Geschäfte, sondern auf stabile und trag-
Langfristige Geschäftsbeziehungen in drei Schritten erzielen |
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fähige Kundenbeziehungen aus sind, steht dieser Aspekt auch beim Überzeugungs- prozess im Vordergrund. Ein Überzeugungs- prozess, der Ihnen auch den Erfolg von morgen sichert, verläuft in drei Schritten: 1. Schritt: Beziehung aufbauen Hier stellen Sie sich auf den Gesprächs- partner ein, wobei Sie immer die vier Kundentypen im Hinterkopf behalten sollten. Wichtig ist hier, dass es Ihnen gelingt, eine partnerschaftliche Beziehung herzustellen, die im Optimalfall von Sympathie und gegenseitigem Vertrauen geprägt ist. Unerlässlich ist es in dieser Phase, dass Sie dem Kunden Ihre ungeteilte Aufmerk- samkeit schenken – auch um heraushören zu können, was er wirklich will und welche Lösung sie ihm anbieten können. 2. Schritt: Bedarfsermittlung Nun geht es noch konkreter darum, „dem Kunden seine Wünsche von den Lippen abzulesen“. Stellen Sie gezielt Fragen, um seinen Bedarf zu ermitteln, achten Sie sehr |
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genau auf die Antworten, und versuchen Sie hierbei auch, zwischen den Zeilen zu lesen. Denken Sie an die Kaufmotive des Kunden (die nicht immer mit den vom Kunden genannten Motiven übereinstimmen müs- sen). Paraphrasieren Sie die Äußerungen des Kunden: Geben Sie also das vom ihm Gesagte möglichst präzise mit eigenen Worten wieder. Damit vermeiden Sie Missverständnisse, und Ihr Kunde erkennt, dass Sie ihn und seine Situation tatsächlich verstehen wollen. Halten Sie sich zunächst noch ein wenig mit Ihrer Argumentation zurück, da hier vor allem der Kunde im Vordergrund steht. 3. Nutzenargumentation Jetzt folgt die Nutzenargumentation auf Basis der vorher stattgefundenen sorgfältigen Bedarfs- analyse. In vielen Fällen können Sie hier Äußerungen des Kunden in Ihre Argumen- tation einfließen lassen. Das aufgebaute Vertrauen kommt Ihnen dabei zugute, da Glaubwürdigkeit die Grundlage jeder Überzeugungskraft bildet. Liefern Sie dem Kunden mit Ihrer Argumentation genau die |
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Information, die er benötigt, um eine Entscheidung treffen zu können. Überlegen Sie dabei ganz konkret, welchen Nutzen der Kunde aus dem Geschäft ziehen kann. Versichern Sie ihm Ihre Unterstützung bei allen Fragen.
PRAXISTIPPWenn Sie im Verkaufsgespräch auf allen Ebenen überzeugen, gewinnen Sie nicht nur ein einzelnes Geschäft, sondern oft gleich einen neuen Stammkunden. Achten Sie jedoch darauf, dass auch die Beziehung zu einem wichtigen, loyalen Kunden guter Pflege bedarf. |
Den Verkauf an Schlüssel- kunden optimierenEine ganz besondere Bedeutung hat das Verkaufsgespräch natürlich im Kontakt mit Ihren Schlüsselkunden – also solchen Kunden, die für Ihr Geschäft besonders wichtig sind. Das können Kunden sein, mit denen Sie regelmäßig hohe Umsätze machen, Kunden, die wichtig für Ihre Reputation sind, und solche, die durch Empfehlungen für weitere Kunden sorgen oder Ihnen den Zugang zu neuen Märkten eröffnen. Weil es sich hierbei nun oft um Stammkunden handelt, werden Sie zuweilen leichtfertig vernachlässigt – schließlich kommen Sie ohnehin immer wieder zu Ihnen, so ein verbreiteter Irrglaube. Die unangenehme Realität zeigt sich erst dann, wenn ein Schlüsselkunde abgesprungen ist. Deshalb ist es eine der Aufgaben des Key-Account-Managements, für eine optimale Zusammenarbeit mit diesen wichtigen Kunden zu sorgen.
Stammkunden durch besondere Pflege halten |
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Ein wirkungsvolles Key-Account-Management ist dabei längst nicht nur großen Unternehmen vorbehalten. Tatsächlich ist es sogar für kleinere Unternehmen besonders ratsam, die Geschäftsbeziehungen zu wichtigen Kunden besonders gut im Blick zu behalten. Ein Mittel des Key-Account-Managements ist die SWOT-Analyse, mit der Sie schnell wichtige Erkenntnisse für Ihr künftiges Handeln gewinnen.
SWOT steht hierbei für Strengths (Stärken) Weaknesses (Schwächen) Opportunities (Chancen) und Threats (Gefahren) Hierzu stellen Sie sich jeweils einige Fragen: Stärken Worauf können Sie vergangene Erfolge zurückführen? Welche Potenziale können Sie mit neuen Strategien noch optimaler ausnutzen? Wichtige Kunden immer im Blick behalten |
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Schwächen
Welches ist Ihre größte Schwäche? Welche Schwachpunkte sollten künftig vermieden werden? Chancen Welche Möglichkeiten, die zu Ihren Stärken passen, können Sie verfolgen? Welche Chancen ergeben sich daraus? Welche Möglichkeiten ergeben sich, wenn Sie bestimmte Schwächen eliminieren? Risiken Wie können sich vorhandene Schwächen negativ auswirken? Was machen die Wettbewerber? Wodurch ist eine weitere positive Ent- wicklung bedroht? Auf diese Weise erhalten Sie ein aussage- kräftiges Bild vom Istzustand mitsamt den Perspektiven für die Zukunft. Auch können Sie aus dieser Analyse konkrete Schritte für künftige Verkaufsgespräche ableiten. Mit der SWOT-Analyse Ziele aus dem Istzustand ableiten |
über das Produkt
Bei diesem expertBook handelt es sich um eine elektronische Publikation, die Sie in mehreren Formaten erhalten: Zum Lesen direkt im Internetbrowser, zum Abruf als PDF Version sowie für gängige elektronische Lesegeräte. (aktuell: SONY ebook Reader, amazon kindle sowie dazu kompatible Geräte)
Das besondere Format ermöglicht ein schnelles Lesen und einfaches Erfassen der wesentlichen Informationen und erleichtert so den erfolgreichen Transfer von bewährtem Wissen in die tägliche Praxis.
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