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Von Mensch zu Mensch: Der Erstbesuch
Preis: 6,90 €
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Herausgeber
frontline consulting group
Autor
Eduard Klein
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Kurzbeschreibung
Persönliche Kundenkontakte bieten auch im B2B-Bereich erhebliche Vorteile. Allerdings haben sowohl Verkäufer als auch Kunden immer weniger Zeit, und der Besuchstermin ist auch zu einem Kostenfaktor geworden. Ein Verkaufsgespräch zwischen Profis folgt daher eigenen Gesetzen und erfordert vor allem eines: eine klare Systematik.
über den Autor
Eduard Klein ist Geschäftsführer der frontline consulting group. Die frontline consulting group gehört zu den führenden deutschen Beratungs- und Weiterbildungsunternehmen mit den Themen Verkauf, Management, Projektmanagement und Kommunikation. Zu den Kunden der frontline consulting group gehören Top-Unternehmen wie Siemens, Continental, Audi AG, Daimler AG, BMW AG, Nokia, Dekra, KPMG, Nestlé, BASF, Bosch, Nikon, Sony, McDonalds, TÜV Süd und viele mehr.
Das Know-how entstand aus der Beobachtung und Begleitung von mehr als 20.000 Fach- und Führungskräften durch praxiserfahrene Trainer. Die expertBooks der frontline consulting group verbinden theoretisches Wissen ganz gezielt mit praxisorientiertem Know-how für die erfolgreiche Umsetzung in der Praxis.
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 »Wissen gehört zu dem wenigen, das sich verdoppelt, wenn man es teilt.« Geben Sie dieses Exemplar beliebig an Ihre Kontakte, Freunde, Bekannte, Arbeitskollegen, Familie, etc. weiter! Alle Rechte vorbehalten © Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Das Werk inklusive aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ohne Zustimmung des Verlages ist unzulässig. Jegliche Vervielfältigung, Übersetzung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen bedarf der Genehmigung des Verlages. Sie dürfen dieses Exemplar in seiner unveränderten Form unentgeltlich beliebig oft an Ihre Kontakte weitergeben (z.B. per E-Mail weiterverteilen, auf Ihre Webseite/Ihren Blog stellen) Eine Weitergabe gegen Entgelt ist nicht gestattet. Die Wiedergabe von Handelsnamen, Gebrauchsnamen und Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zur Annahme, dass solche Namen im Sinne der Waren- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Produktion: Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Bildnachweis: istockphoto.com |
Von Mensch zu Mensch: Der ErstbesuchDer Besuch beim Kunden wird trotz der Kommunikationsmöglichkeiten, die uns zur Verfügung stehen, stets von besonderer Bedeutung für den Verkauf sein. Der persönliche Kundenkontakt zeigt beim Kunden deutlich mehr Wirkung und ermöglicht dem Verkäufer zudem, die Reaktion des Kunden direkt zu erleben und unmittelbar darauf einzugehen. Auch Informationsmaterialien oder Muster können sofort präsentiert werden; und der Kunde ist im direkten Gespräch in der Regel
Der persönliche Kontakt mit Kunden ist besonders wichtig |
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aufgeschlossener als beispielsweise am Telefon.
Doch da die Zeit – sowohl des Verkäufers als auch der Kunden – immer begrenzter ist, ist der Besuchstermin zum Kostenfaktor geworden. Kundenbesuche müssen also gut geplant und möglichst erfolgreich durchgeführt werden, um sich zu rentieren. Eine gute Vorbereitung ist das A und ODie Vorbereitung auf den Besuch beim Kunden beginnt mit der bewussten Zielsetzung: Was will ich mit dem Besuch erreichen? Nicht in jedem Fall ist gleich der Verkaufsabschluss das Ziel. Je nach Branche und Angebot kann es zum Beispiel darum gehen, einen konkreten Beratungstermin zu vereinbaren, sich als Dienstleister vorzustellen, den Kundenbedarf zu analysieren oder eben auch ein Produkt/eine Leistung direkt zu
Vor jedem Gespräch: ein klares Ziel setzen |
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verkaufen. Wichtig ist, dass Sie Ihr Ziel genau kennen, denn nur so können Sie die richtigen Strategien entwickeln und die passenden Maßnahmen ergreifen.
Eine gute Vorbereitung verschafft dem Verkäufer Sicherheit. Er kennt alle Details seines Angebots und hat alle wichtigen Informationen über den Kunden und dessen Bedarf. So kann er direkt und prägnant argumentieren, auf Fragen und Einwände kompetent eingehen und sein Gesprächsziel ohne Umwege erreichen. Das spart Zeit und Geld und bringt Erfolge.
Eine gründliche Vorbereitung bezieht sich auf folgende Punkte: Der Kunde: Sicherheit gewinnen durch eine gründliche Vorarbeit
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Das Gespräch:
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Die eigene Firma und das Angebot:
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Nutzen Sie Wartezeiten!Manchmal beginnt der Kundenbesuch mit einer Wartezeit. Es kann immer vorkommen, dass Ihr Gesprächspartner aufgehalten wird oder sich einfach verspätet. Diese Zeit kann jedoch sehr wertvoll sein. Denn in diesen Minuten haben Sie oft die Gelegenheit, etwas mehr über das Unternehmen und Ihren Kunden zu erfahren. Sehen Sie sich also um, lesen Sie ausliegendes Informationsmaterial, schauen Sie sich ausgestellte Produkte und die Räumlichkeiten an. Auch ein netter Smalltalk mit der Sekretärin oder anderen Mitarbeitern verschafft Ihnen vielleicht einen tieferen Einblick in die Arbeit und die Strukturen des Unternehmens.
Nicht zu unterschätzen ist darüber hinaus die Gelegenheit, sich selbst noch einmal zu sammeln, zur Ruhe zu kommen und die Eckpunkte der eigenen Strategie kurz zu resümieren. – Seien Sie also dankbar für Wartezeiten und nutzen Sie sie! So zahlen Wartezeiten sich aus |
Der souveräne AuftrittNoch bevor das Gespräch mit Ihrem Kunden tatsächlich beginnt, hinterlassen Sie als Verkäufer bereits einen Eindruck bei Ihrem Gegenüber, denn Ihr Auftreten und Ihr Erscheinungsbild wirken unmittelbar bei der ersten Begegnung. Innerhalb weniger Sekunden macht sich der Kunde ein Bild von Ihnen. Es kommt also darauf an, von Anfang an souverän und sympathisch aufzutreten.
Der souveräne Auftritt beginnt mit dem pünktlichen Erscheinen zum verabredeten Termin. Verspätungen sind einfach unhöflich und machen einen guten ersten Eindruck unmöglich. Planen Sie also bei der Anreise am besten etwas Pufferzeit mit ein und informieren Sie sich im Vorfeld über Umstände, die zu Verzögerungen führen könnten. Sollte es dennoch zu Verspätungen kommen, rufen Sie Ihren Kunden von unterwegs an. Informieren Sie ihn so früh wie möglich, nicht erst, wenn der eigentliche Termin bereits verstrichen ist. Der erste Eindruck ist entscheidend |
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Zu einem gelungenen Auftritt gehört natürlich ein ansprechendes Äußeres:
Achten Sie auf Ihr Erscheinungsbild |
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Doch genauso wichtig wie ein tadelloses Erscheinungsbild ist die persönliche Einstellung des Verkäufers. Denn nur wenn Sie selbst positiv an die Begegnung mit Ihrem Kunden und an das Gespräch herangehen, können Sie überzeugen und begeistern. Dafür ist es wichtig, dass Sie selbst von Ihrem Angebot überzeugt und begeistert sind und dass Sie sicher sind, Ihrem Kunden damit etwas Gutes zu tun. Außerdem brauchen Sie natürlich auch eine Portion Selbstsicherheit. Doch mit einer sorgfältigen Vorbereitung und der Gewissheit, das passende Produkt/die passende Leistung für den Kunden zu haben, stellt sich Selbstsicherheit von alleine ein.
Vollkommen fehl am Platze ist eine unterwürfige Bittstellerhaltung. Seien Sie sich im Klaren: Sie bitten beim Kunden nicht um einen persönlichen Gefallen, sondern machen ihm ein gutes Angebot, das er ablehnen oder annehmen kann. Mit positiver Grundstimmung erfolgreicher überzeugen |
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Ihre persönliche Einstellung offenbart sich jedoch nicht nur in dem, was Sie sagen und tun, sondern auch in Ihrer Körpersprache, Ihren Gesten und in Ihrer Mimik. Eine etwaige negative Einstellung lässt sich kaum verbergen, denn sie zeigt sich in einer entsprechenden Ausstrahlung.
Wenn Sie zum Beispiel gestresst sind, dann wird Ihre Körpersprache das zeigen: Sie bewegen sich dann unruhiger oder sogar fahrig, Ihre Körperhaltung ist insgesamt angespannt, Ihr Blick ist nicht immer fokussiert und Ihr Gesichtsausdruck zeugt von mangelnder Konzentration. – Selbst wenn Ihr Kunde diese Details nicht benennen könnte, würden sie unbewusst auf ihn wirken. Wenn Sie Ihrem Kunden hingegen offen, selbstbewusst und mit Begeisterung gegenübertreten, dann wird Ihre Körpersprache das ebenso vermitteln: Eine dynamische Körperhaltung, ruhige Bewegungen, ein klarer und fokussierter Blick, ein offenes Lächeln – damit Körpersprache gezielt einsetzen |
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signalisieren Sie dem Kunden, dass Sie sich auf das Gespräch freuen und ihm ein wirklich gutes Angebot machen wollen.
Der richtige GesprächseinstiegDie meisten Menschen versuchen, ein Gespräch mit ein paar Standardfloskeln zur Begrüßung und einer kleinen Plauderei über Belanglosigkeiten in Gang zu bringen. Doch bei einem Verkaufsgespräch zwischen Profis ist Derartiges überflüssig und oft sogar beiden Seiten eher lästig. Stattdessen eignen sich sechs einfache Schritte, um das Gespräch einzuleiten:
Schritt 1: Mit einer einfachen, freundlichen und deutlich artikulierten Begrüßung wie „Guten Morgen, Herr Müller“ starten Sie das Gespräch. Schritt 2: Sie stellen sich selbst mit Ihrem vollständigen Namen vor und nennen das Unternehmen, in dessen Auftrag Sie So leiten Sie ein Verkaufsgespräch professionell ein |
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arbeiten. Das signalisiert eindeutig: Es geht ums Geschäft, wir sind beide Profis. Schritt 3: Mit einer positiven Äußerung zum Kunden oder zu seinem Unternehmen zeigen Sie Interesse und Anerkennung und schaffen eine positive Grundstimmung: „Schön, dass wir so unkompliziert einen Termin ausmachen konnten ...“ Schritt 4: Ein kleiner Smalltalk sollte nicht fehlen, doch hüten Sie sich vor Floskeln. Suchen Sie nach einem echten Thema, mit dem Sie das Interesse des Kunden wecken können, oder stellen Sie eine Frage, die Sie wirklich interessiert, zum Beispiel: „Ich habe die Solaranlage auf dem Dach Ihrer Werkshalle gesehen. Wie lange ist die Anlage denn schon in Betrieb?“ Schritt 5: Gehen Sie auf die Höflichkeitsgesten Ihres Kunden ein. Einen angebotenen Stuhl oder ein serviertes Getränk sollten Sie nicht ablehnen. |
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Schritt 6: Im letzten Schritt steigen Sie dann in das eigentliche Kundengespräch ein. Den Aufhänger dafür sollten Sie sich möglichst schon bei der Vorbereitung zurechtlegen. Achten Sie dabei auf eine kundenorientierte Sprache, benutzen Sie also möglichst wenig „Ich“-Sätze, sondern stattdessen überwiegend „Sie“-Sätze, mit denen Sie zeigen, dass für Sie der Kunde und seine Bedürfnisse im Mittelpunkt stehen: „Sie haben ja bereits während unseres Telefonats darüber gesprochen, dass Sie nach Alternativen für yx suchen …“ |
Wecken Sie das Interesse des Kunden!Interessant wird ein Angebot für Ihren Kunden nur dann, wenn es Vorteile und einen klaren Nutzen für ihn hat. Um ihm diese erläutern zu können, ist es wichtig, zunächst die Neugier des Kunden anzuregen und eine Erwartungshaltung zu erzeugen. Gelingt Ihnen das nicht, weil Sie dem Kunden beispielsweise sofort ein paar Broschüren unter die Nase halten, wird er vermutlich mit Widerstand reagieren, weil er denkt, Sie wollen ihm sowieso nur irgendetwas „andrehen“.
Um Ihren Kunden neugierig zu machen, können Sie Satzanfänge nutzen wie zum Beispiel:
Kommunizieren Sie den Nutzen Ihres Produktes |
Wichtig ist, dass Sie hierbei einen tatsächlichen Vorteil für den Kunden ansprechen. Sie müssen also vorher gut informiert sein über den Bedarf und auch über die Möglichkeiten des Unternehmens. Denn die Erwartungshaltung, die Sie wecken, sollte sich auch wirklich erfüllen lassen. Es nützt Ihnen und dem Kunden gar nichts, wenn Sie ihm beispielsweise eine tolle neue Softwarelösung schmackhaft machen, die am Ende viel zu groß dimensioniert ist für sein mittelständisches Unternehmen.
Geweckte Erwartungen müssen erfüllt werden |
Der Kern des Gesprächs: Die NutzenargumentationWenn Sie Ihren Kunden neugierig gemacht haben, ist er bereit, sich mit Ihrem Angebot zu beschäftigen. Um ihn zu überzeugen, müssen Sie ihm nun vermitteln, warum Ihr Produkt/Ihre Leistung für ihn wertvoll ist. Und das geht nur, wenn der Kunde versteht, welchen Nutzen er hat, wenn er auf Ihr Angebot eingeht. Es ist also unerlässlich, den Kunden mit echten Argumenten zu überzeugen, die die Bedürfnisse des Kunden berücksichtigen, auf seine Wünsche eingehen und ihm seine Vorteile ganz klar und verständlich erläutern.
Versuchen Sie hingegen, den Kunden der Einfachheit halber nur zum Kauf zu überreden, ohne echte Nutzenargumente zu präsentieren, wird er diese Strategie entweder durchschauen und durchkreuzen oder ein Angebot kaufen, das für ihn unter Umständen keinerlei Nutzen hat. – Es liegt auf der Hand, dass ein derartiger Sprechen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden an |
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Verkaufsabschluss kaum als Erfolg zu werten wäre: Erstens hat Ihr Kunde nichts davon, und zweitens wäre eine langfristige Geschäftsbeziehung undenkbar.
Echte Nutzenargumente zeichnen sich zudem dadurch aus, dass sie auch tatsächlich beim Kunden ankommen. Das bedeutet zweierlei: Die Argumente müssen glaubwürdig sein, weshalb sich überzogene Superlative und Übertreibungen verbieten. Natürlich sollen Sie die Vorzüge Ihres Angebots darlegen, doch ab einem gewissen Punkt macht ein unablässiges In-den-Himmel-Loben einen Kunden eher misstrauisch, als dass es ihn überzeugt. Bleiben Sie also auf dem Boden der Tatsachen.
Außerdem ist es wichtig, dass der Kunde die Argumente inhaltlich versteht. Wählen Sie bei der Nutzenargumentation also ein Vokabular, das dem fachlichen Wissensstand Ihres Gegenübers angemessen ist. Mit einem Geschäftspartner, der aus der gleichen Bleiben Sie glaubwürdig |
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Branche kommt wie Sie, können Sie natürlich anders reden als beispielsweise mit einer Privatperson, die Ihr Angebot ohne fachliches Vorwissen beurteilen muss.
Ein wichtiges Element der Kundenargumentation ist die emotionale Ebene, denn bekanntermaßen werden Käufe wesentlich von Emotionen beeinflusst, mehr sogar als von rationalen Argumenten. Es kommt also auch darauf an, dass Sie bei Ihrem Kunden Begeisterung wecken. Dafür müssen nur zwei Bedingungen erfüllt sein: Das Angebot muss tatsächlich die Bedürfnisse und Wünsche Ihres Kunden befriedigen, und Sie selbst müssen davon begeistert sein. – Wenn diese Voraussetzungen erfüllt sind, werden Sie wie von selbst Begeisterung ausstrahlen und Ihren Kunden damit anstecken.
Kunden auf der emotionalen Ebene abholen |
Die überzeugende ProduktpräsentationEin erfolgreiches Verkaufsgespräch ist ohne überzeugende Produktpräsentation kaum denkbar. Rein mündliche Erklärungen wird der Kunde bald wieder vergessen, eine gelungene visuelle Präsentation macht das Verkaufsgespräch jedoch zu etwas Besonderem und damit zu einem Erlebnis, an das sich der Kunde gern erinnert. Damit die Präsentation ihren Zweck erfüllt, sollten Sie folgende Tipps beherzigen:
10 Tipps für die überzeugende Produktpräsentation:
So gelingt eine erfolgreiche Produktpräsentation |
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Wenn Sie Ihren Kunden von Ihrem Angebot überzeugt haben, ist es Zeit für die Abschlussfrage. Helfen Sie Ihrem Kunden, eine Entscheidung zu treffen. Wichtig ist dabei, dass Sie weiterhin auf Augenhöhe mit Ihrem Kunden kommunizieren. Sämtliche Unterwürfigkeitsgesten sind unnötig und verhindern einen erfolgreichen Abschluss. Genauso verkehrt ist es jedoch, den Kunden zu einem Abschluss zu drängen. Die Folge ist in der Regel die nachträgliche Stornierung des Auftrages.
Kommunizieren Sie auf Augenhöhe |
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Der richtige Weg führt über eine deutlich formulierte Abschlussfrage. Hat der Kunde diese dann mit einem Ja honoriert, machen Sie noch einmal deutlich, dass Sie nun persönlich die Verantwortung für die Abwicklung übernehmen und in Zukunft weiterhin sein direkter Ansprechpartner sind. Klären Sie ggf. logistische Detailfragen und zeigen Sie ruhig Ihre Freude über den Abschluss.
Nach dem erfolgreichen AbschlussMit dem Verkaufsabschluss ist Ihr Besuch natürlich nicht abrupt beendet. Es ist wichtig, einen positiven und eleganten Abschied zu finden, damit Sie in guter Erinnerung bleiben.
Ziehen Sie das Gespräch also nicht unnötig in die Länge; wenn alle Unklarheiten beseitigt und alle erforderlichen Absprachen getroffen sind, ist der Zeitpunkt gekommen, Der Verkaufsabschluss ist erst der Anfang |
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das Gespräch zu beenden. Schließlich sind Sie – und auch Ihr Kunde – beruflich hier und nicht zum Zwecke einer privaten Plauderei. Einen überstürzten Abbruch des Gesprächs sollten Sie natürlich ebenfalls vermeiden. Das würde ein falsches Signal setzen und den Eindruck erwecken, nur der Unterschrift hinterherzujagen. Um den Abschied brauchen Sie nicht viel Aufhebens zu machen: Ein deutliches Danke darf natürlich nicht fehlen, schließlich hat der Kunde Ihnen Zeit und Aufmerksamkeit geschenkt. Drücken Sie außerdem Ihre Freude über den Gesprächsverlauf aus und machen Sie Ihren Kunden wenn möglich neugierig auf ein weiteres Treffen. Ein kleine Nettigkeit oder beispielsweise die Bitte um eine Wegbeschreibung runden die Verabschiedung ab. |
Kein Abschluss: Und jetzt?Nicht jedes Kundengespräch kann mit einem Verkaufsabschluss enden. Sei es, dass das Angebot doch nicht hundertprozentig auf die Bedürfnisse des Kunden passt oder dass bestimmte Umstände (akute Finanzprobleme, Umstrukturierungen etc.) den Kunden daran hindern, ein Geschäft mit Ihnen abzuschließen.
In diesen Fällen kommt es darauf an, trotzdem zu einem guten Gesprächsabschluss zu kommen, denn vielleicht sieht die Lage in ein paar Wochen ja schon wieder ganz anders aus und Sie kommen doch noch miteinander ins Geschäft. Lassen Sie sich in dieser Situation jedoch keinesfalls dazu hinreißen, Mitbewerber schlecht zu machen. Das wirft nur ein schlechtes Licht auf Sie selbst und wird das Interesse des Kunden an einem zukünftigen Besuch von Ihnen umgehend zunichte machen. Es ist jedoch Positiv in Erinnerung bleiben |
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entscheidend, sich die Möglichkeit eines erneuten Besuches offenzuhalten, damit das Gespräch nicht gänzlich umsonst war.
Zeigen Sie dem Kunden also, dass Sie keineswegs verärgert sind, und fragen Sie, ob Sie in Kontakt bleiben und ihm in Zukunft weitere Informationen schicken können. Wenn er zustimmt, können Sie einen Teilerfolg verbuchen, denn Sie haben die besten Voraussetzungen geschaffen, um beim nächsten Mal einen Verkaufsabschluss zu erzielen.
Die Türen für zukünftige Geschäfte offen halten |
über das Produkt
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