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Was Geschäftskunden von ihren Anbietern erwarten
Preis: 6,90 €
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Herausgeber
frontline consulting group
Autor
Eduard Klein
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Kurzbeschreibung
Die meisten Kunden aus dem Businessbereich vergeben ihre Aufträge an die Anbieter, mit denen sie bereits zusammenarbeiten. Damit wird es überaus schwierig, neue Geschäftskunden für sich zu gewinnen. Auf den ersten Blick scheinen der Preis und die Qualität die wichtigsten Argumente zu sein, um einen Kunden zum Anbieterwechsel zu bewegen - In der Praxis kommen jedoch noch weit mehr Faktoren zum Tragen!
über den Autor
Eduard Klein ist Geschäftsführer der frontline consulting group. Die frontline consulting group gehört zu den führenden deutschen Beratungs- und Weiterbildungsunternehmen mit den Themen Verkauf, Management, Projektmanagement und Kommunikation. Zu den Kunden der frontline consulting group gehören Top-Unternehmen wie Siemens, Continental, Audi AG, Daimler AG, BMW AG, Nokia, Dekra, KPMG, Nestlé, BASF, Bosch, Nikon, Sony, McDonalds, TÜV Süd und viele mehr.
Das Know-how entstand aus der Beobachtung und Begleitung von mehr als 20.000 Fach- und Führungskräften durch praxiserfahrene Trainer. Die expertBooks der frontline consulting group verbinden theoretisches Wissen ganz gezielt mit praxisorientiertem Know-how für die erfolgreiche Umsetzung in der Praxis.
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 »Wissen gehört zu dem wenigen, das sich verdoppelt, wenn man es teilt.« Geben Sie dieses Exemplar beliebig an Ihre Kontakte, Freunde, Bekannte, Arbeitskollegen, Familie, etc. weiter! Alle Rechte vorbehalten © Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Das Werk inklusive aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ohne Zustimmung des Verlages ist unzulässig. Jegliche Vervielfältigung, Übersetzung, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen bedarf der Genehmigung des Verlages. Sie dürfen dieses Exemplar in seiner unveränderten Form unentgeltlich beliebig oft an Ihre Kontakte weitergeben (z.B. per E-Mail weiterverteilen, auf Ihre Webseite/Ihren Blog stellen) Eine Weitergabe gegen Entgelt ist nicht gestattet. Die Wiedergabe von Handelsnamen, Gebrauchsnamen und Warenbezeichnungen usw. in diesem Werk berechtigt auch ohne besondere Kennzeichnung nicht zur Annahme, dass solche Namen im Sinne der Waren- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürften. Produktion: Praxiswissen Fachverlag GmbH, München Bildnachweis: istockphoto.com |
Was Geschäftskunden von ihren Anbietern erwartenDie meisten Kunden verhalten sich gegenüber ihren Anbietern loyal und wechseln den Anbieter nicht grundlos. Wichtig ist es daher zu wissen, welche Anforderungen Geschäftskunden an ihre Anbieter stellen und wie ein Verantwortlicher im Verkauf vorgehen kann, um mehr Kunden für sein Angebot zu gewinnen.
So heben Sie sich von der Konkurrenz ab und gewinnen mehr Kunden |
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Klare Zahlen belegen, dass die meisten Kunden ihre neuen Aufträge an Anbieter vergeben, mit denen sie bereits zusammenarbeiten. Es ist also überaus schwierig, Neukunden aus dem Business-Bereich zu gewinnen. Ein preislich attraktiveres Angebot ist jedoch noch immer ein stichhaltiges Argument für einen Anbieterwechsel. Viele Kunden reagieren oft auch auf eine Preiserhöhung ihres bisherigen Lieferanten mit einem Anbieterwechsel. Die Sensibilität der Kunden für Preise sollte also keineswegs unterschätzt werden. Allerdings kann und will längst nicht jeder Anbieter die Preisschraube nach unten drehen. Mit welchen anderen Argumenten lässt sich also ein Kunde dazu bewegen, auf das Angebot eines neuen Anbieters einzugehen?
Die Qualität ist neben dem Preis nach wie vor das entscheidendste Argument. Innovative Produkte stehen weiterhin hoch im Kurs. Und das gilt auch für Bestandskunden, die nicht nur Trends im
Qualität und Preis sind entscheidend |
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Auge behalten, sondern auch die Qualität, die sie geboten bekommen, mit dem Standard abgleichen. Wer hier nicht mithalten kann, wird so auch einen bislang treuen Kunden verlieren. Somit kann sich kein Anbieter auf seinen Verdiensten ausruhen. Was weiterhin zählt, ist die Zuverlässigkeit eines Anbieters. Die Kunden erwarten eindeutig, dass sämtliche Zusagen eingehalten werden. Auf den Punkt gebracht, bedeutet dies: Je professioneller der Verkaufsprozess, umso größer die Wahrscheinlichkeit, einen neuen Kunden gewinnen und bestehende Kunden halten zu können. |
PRAXISTIPPProfessionalität im Verkauf bedeutet, die Bedürfnisse des Kunden zu erkennen und zu verstehen. Dafür braucht es Einfühlungsvermögen und viel Fachkompetenz.Erwartungen des KundenParallel zu den relevanten Faktoren, die über eine erfolgreiche Geschäftsbeziehung entscheiden, nimmt der Verkaufsverantwortliche eines Unternehmens eine Schlüsselposition ein. Seine Fähigkeiten entscheiden maßgeblich über künftige Erfolge. An erster Stelle aller Erwartungen steht die Fachkompetenz. Denn nur wer die Probleme des Kunden fachlich versteht, kann auch gute Lösungen präsentieren.
Zeigen Sie Einfühlungsvermögen und Fachkompetenz |
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Vom Verkäufer werden damit Fähigkeiten eines Beraters erwartet. Er muss zuhören können und den Kunden mit gezielten Fragen auf den Gedanken bringen, wonach er sucht. Und er muss in der Lage sein, das Wesentliche aus einem Gespräch herauszufiltern und es verständlich auf den Punkt zu bringen. Der Verkäufer entwickelt damit im Dialog mit dem Kunden die optimale Lösung. Deshalb stehen heute neben den fachlichen auch die kommunikativen Fähigkeiten im Vordergrund. Obendrein ist die Position und die damit verbundene Entscheidungskompetenz des Ansprechpartners im Unternehmen ein wesentlicher Faktor für die Zufriedenheit des Kunden. Dahinter steht das Interesse der Kunden, dass Entscheidungen im Dialog und ohne Rücksprache des Verkäufers mit Dritten gefällt werden können. |
Der ErstkontaktDie erste Hürde für den Verkaufsverantwortlichen ist es, im Erstkontakt zu überzeugen, damit überhaupt ein persönlicher Termin zustande kommt. Sehr häufig wird das Telefon für den Erstkontakt verwendet, obwohl es insgesamt schwierig ist, das Interesse eines Neukunden über das Telefon zu wecken. Der Erfolg hängt oft davon ab, ob der aktuelle Bedarf des Kunden getroffen wird. Schließlich fühlen sich laut einer Untersuchung des FAZ-Instituts 53 aller Befragten motiviert, wenn der Anrufende den aktuellen Bedarf anspricht.
Und auch wenn die erste Hürde genommen ist, bleiben die Ansprüche hoch: Beim Kundenbesuch kommt es auf eine gute Vorbereitung an, viele Kunden schätzen es dabei, wenn ihre Situation verstanden wird und sie entsprechend individuell zugeschnittene Informationen erhalten. Gefragt ist zudem ein Überzeugen Sie durch eine souveräne Telefonakquise |
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Einschätzungsvermögen darüber, was umsetzbar ist und was nicht. Ohnehin steht Realismus hoch im Kurs – übrigens auch hinsichtlich der eigenen Leistungsfähigkeit. Viele Kunden erwarten zudem wiederum gute kommunikative Fähigkeiten ihrer Verkäufer.
Das schriftliche AngebotKunden, die ein schriftliches Angebot erhalten, wünschen sich zu allererst eines: die Verständlichkeit und Transparenz von Preis und Leistung. Der Kunde will das Angebot schnell und unmissverständlich verstehen können. Schreiben Sie daher nur tatsächlich relevante Informationen in Ihre Offerte. Geschätzt werden außerdem nutzenorientierte Formulierungen, die dem Kunden bei seiner Entscheidung helfen. – Ein mit zu viel Werbematerial überfrachtetes Angebot und eine Aufzählung von Aspekten, die nicht im direkten Zusammenhang mit
Verständliche und nutzenorientierte Formulierungen wählen |
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dem Angebot stehen, sind bei Kunden hingegen unbeliebt.
PRAXISTIPPBeschränken Sie sich bei Ihren Angeboten auf den Kern dessen, was für den Kunden von Interesse ist. Beschreiben Sie Ihre Produkte/Leistungen unbedingt verständlich und präzise. Die Preise müssen für den Kunden auf einen Blick nachvollziehbar sein. |
Die AngebotspräsentationBei der Präsentation vor Ort stehen für den Kunden ähnliche Aspekte im Vordergrund wie bei einem schriftlichen Angebot. Auch hier ist eine kurze, verständliche Präsentation gefragt, bei der die konkreten Bedürfnisse des Kunden und die Lösung seiner Probleme im Mittelpunkt stehen. Weniger interessiert sich der Kunde für die Firma seines Anbieters, weshalb eine ausführliche Selbstdarstellung weniger beliebt ist. Auch Referenzen spielen eine weniger große Rolle, als viele Anbieter glauben. Eine konsequente Bedarfsorientierung ist den Kunden wesentlich wichtiger als der Verweis auf Referenzkunden. Besonders relevant ist die Persönlichkeit des Präsentierenden. Laut der bereits zitierten Untersuchung betrachten 90 Prozent der befragten Unternehmen positive persönliche Merkmale des Präsentierenden als Voraussetzung für eine gelungene Präsentation. Die Kunden wünschen sich
Eigene Persönlichkeit für einen professionellen Auftritt stärken |
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einen souveränen, freundlichen Präsentator, der die Bereitschaft mitbringt, im Dialog nach Lösungen für die Probleme des Kunden zu suchen. Wer gleichzeitig den Kundennutzen während des gesamten Verkaufsprozesses konsequent in den Mittelpunkt stellt, erfüllt die wichtigsten Anforderungen.
Verbesserungsbedarf bei KernkompetenzenViele Anbieter glauben, den an sie gestellten Anforderungen zumindest weitgehend gerecht zu werden. Tatsächlich sehen die Kunden jedoch in allen Phasen des Verkaufsprozesses noch Verbesserungsbedarf, der von vielen Anbietern gar nicht erkannt wird. Das zeigt insbesondere die Einschätzung zum Verkaufsprozess: Fast zwei Drittel der Anbieter glauben, sich durch ihre Vorgehensweise im Vertrieb wirkungsvoll
Unterscheiden Sie sich wirkungsvoll von der Konkurrenz |
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von Wettbewerbern zu unterscheiden. Ernüchternd ist hier, dass lediglich drei Prozent der Kunden diese Einschätzung teilen. Tatsächlich erkennen die Kunden hier also keine oder nur sehr geringe Unterschiede.
Wer die Verbesserungswünsche seiner Kunden kennt, kann dadurch den eigenen Schwächen im Verkaufsprozess auf die Spur kommen und erhält zugleich die Chance, die Schwachstellen der Wettbewerber zu eigenen Stärken zu machen. – Die wichtigsten Fähigkeiten und Kompetenzen der Verkäufer sind, wie gesagt, Professionalität, Fachkompetenz, kommunikative Kompetenz und hohe Beratungsqualität. Doch gerade bei diesen Punkten sehen die Kunden den größten Verbesserungsbedarf. Eine mangelnde Professionalität wird von mehr als der Hälfte der Kunden bemängelt. Konkret umfasst dies nicht eingehaltene Versprechungen und eine schlechte Erreichbarkeit der Verkäufer. Hier für
Die Erwartungen der Kunden bewusst wahrnehmen |
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Verbesserungen zu sorgen, ist vor allem eine Frage der eigenen inneren Einstellung. Auch das Niveau der Fachkompetenz lässt aus Sicht der Kunden zu wünschen übrig. Und obwohl die Bedeutung der kommunikativen Kompetenz immer wieder erwähnt wird, sind auch hier Mängel offensichtlich. Kritisiert wird vor allem eine mangelnde Bereitschaft zum Zuhören und dass zu viel geredet wird, ohne dabei die richtigen Fragen zu stellen. Viele Kunden beklagen auch das fehlende Einfühlungsvermögen, was dazu führt, dass Anbieter sich nicht in die Lage des Kunden versetzen können und daher die falschen Produkte anbieten. Rangliste der Fähigkeiten, die Kunden von ihren Anbietern erwarten:
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Erstkontakte optimierenGerade bei der Erstansprache und den Erstbesuchen besteht noch viel Verbesserungspotenzial. Das betrifft zunächst die Telefonakquise: Wer hier erfolgreich sein will, muss den aktuell vorhandenen Bedarf des Kunden ansprechen. Gleichzeitig wird ein hartnäckiges Nachfassen als negativ empfunden. Nur vier Prozent räumen einem hartnäckig nachfassenden Anrufer gute Chancen ein, die absolute Mehrheit der Kunden empfindet die Hartnäckigkeit als Belästigung! Wägen Sie vor einem Anruf daher genau ab, wie Ihre derzeitigen
Marketingsinstrumente zur Neukundenakquise nutzen |
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Chancen bei einem potenziellen Kunden stehen. Das bedeutet: Anstelle einer sehr vorbereitungsintensiven Ansprache können Anbieter stärker auf andere Instrumente des Marketings setzen. Die Kunden selbst nennen Newsletter, Messen, Seminare und andere Veranstaltungen als wirkungsvolle Mittel für die Neukundenakquise. Überhaupt bevorzugen es viele Kunden, selbst auf die Anbieter zuzugehen. Große Chancen, sich positiv von Mitbewerbern abzusetzen, bietet der Erstbesuch. Denn auch hier besteht reichlich Verbesserungspotenzial. Wer hier mehr Verständnis für die Bedürfnisse des Kunden aufbringt und stärker auf diese eingeht, setzt sich positiv von der Masse ab. Immer ist es empfehlenswert, die Ansprüche des Kunden im Vorfeld zu durchdenken und den eigenen Auftritt entsprechend anzupassen. |
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Leider entspricht die Selbsteinschätzung der Anbieter nicht der Realität, weil sie ihr Vorgehen noch zu wenig reflektieren.
Zudem bestehen bei schriftlichen Angeboten und Präsentationen viele Verbesserungsmöglichkeiten. Um hier den Anforderungen gerecht zu werden, muss jedoch mehr Mühe in die Vorbereitung gesteckt werden. Sehr wichtig ist hier, dass ein Angebot verständlich ist und pünktlich beim Kunden ankommt – Ansprechpartner müssen darin klar benannt werden. Diese Punkte könnten als Selbstverständlichkeit betrachtet werden. Die Praxis zeigt jedoch, dass genau hier erheblicher Verbesserungsbedarf besteht. Denn tatsächlich werden oft Angebote geschrieben, die mit der ursprünglichen Anfrage nichts oder nur wenig zu tun haben. Wichtig ist daher, die Anforderungen des Kunden vor der Angebotserstellung zu klären.
Individuellen Nutzen kommunizieren |
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Wenn Erstbesuch und das Angebot überzeugend waren, erhält der Anbieter die Gelegenheit zur Angebotspräsentation. Hier kommt es darauf an, auf den Punkt zu kommen und gleichzeitig persönlich zu überzeugen. Und auch hier ist es empfehlenswert, vor der Präsentation die Inhalte der Präsentation abzuklären, um den tatsächlichen Erwartungen der Zuhörer zu entsprechen. Von großer Bedeutung ist es schließlich auch, den richtigen Ton zu treffen. Das wird nur gelingen, wenn man weiß, wer die späteren Zuhörer sind. Wer beispielsweise ein sehr technisches Fachvokabular verwendet, wird nur verständnislose Blicke ernten, wenn seine Zuhörer nicht damit vertraut sind. Wer diese Punkte befolgt und obendrein alle wichtigen Daten (Preise, Liefertermine, Fristen) einfließen lässt und den Nutzen für den Kunden hervorhebt, kann sich so deutlich von vielen Wettbewerbern absetzen. Kurz: Bei der Präsentation gilt es, den Nerv des Kunden zu treffen. |
PRAXISTIPPAchten Sie verstärkt darauf, was Ihre Kunden tatsächlich erwarten. Reflektieren Sie Ihr bisheriges Vorgehen durchaus auch einmal kritisch, um so Weiterentwicklungen und Verbesserungen zu ermöglichen.Kundenbetreuung optimierenZu einer guten Kundenbetreuung gehört es, den Kunden auch nach dem Auftrag als Ansprechpartner zu begleiten, auch wenn die Auftragsbearbeitung an eine andere Abteilung abgegeben wurde. Denn nur so kann der Verkäufer erfahren, ob der Auftrag zur Zufriedenheit des Kunden erfüllt wurde. Die Chance liegt hier darin, sich als zuverlässiger und aufmerksamer Partner zu
Nach dem Auftrag zuverlässig für den Kunden da sein |
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positionieren, der an einer zufriedenstellenden Auftragserfüllung interessiert ist.
Hierbei ergibt sich zudem die Gelegenheit, zusätzliches Absatzpotenzial beim Kunden zu erkennen. Wer sich hier als Verkäufer in die Situation des Kunden versetzen kann, wird oft auch weitere Bedürfnisse identifizieren, die dann zu Folgeaufträgen führen. Ressourcen erfolgversprechend einsetzenEin wesentlicher Erfolgsfaktor ist der Einsatz der eigenen Ressourcen. Denn im gesamten Verkaufsprozess zu überzeugen, erfordert einen hohen Arbeitsaufwand. Dieser ist nur dann sinnvoll, wenn die Erfolgsaussichten gut stehen. Zeigt sich zum Beispiel, dass der Kunde Lösungen erwartet, die der Anbieter nicht vollständig
Aktives Reflektieren führt zu stetiger Weiterentwicklung |
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leisten kann, stehen seine Chancen natürlich schlecht. Hier gilt es, den eigenen Aufwand und die Erfolgsaussichten realistisch einzuschätzen und den Verkaufsprozess gegebenenfalls auch abzubrechen, um sich auf erfolgversprechendere Projekte zu konzentrieren. Wer seine Ressourcen an wenig erfolgversprechende Projekten verschwendet, entzieht sie zugleich anderen Verkaufsprozessen mit wesentlich größeren Erfolgschancen. Jeder Misserfolg kann zu wichtigen Lerneffekten führen, allerdings nur, wenn Sie die Gründe für einen Misserfolg kennen. Wenn Sie nicht reflektieren, warum eine Chance nicht genutzt werden konnte, werden Sie beim nächsten Kunden womöglich denselben Fehler ein weiteres Mal machen. Andersherum: Wenn Sie nicht wissen, wodurch Sie erfolgreich waren, können Sie diesen Erfolg kaum ein weiteres Mal wiederholen. Eine Analyse aller Erfolge und Misserfolge bildet also die Grundlage für Verbesserungen. Nur bleibt diese allzu |
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oft aus. Viele Anbieter betrachten sich einerseits nicht selbstkritisch genug und nutzen andererseits die Erfahrungen aus der Vergangenheit nicht ausreichend, um sie für eine positive Weiterentwicklung zu nutzen.
Fragen Sie sich also nicht nur, wo Sie selbst Ihre Stärken und Schwächen sehen, sondern vor allem, wie Ihre Stärken und Schwächen aus Sicht des Kunden wahrgenommen werden. Wichtig ist hier auch ein kontinuierlicher Kundenkontakt nach Auftragserteilung. Dieser sichert Ihnen Einflussmöglichkeiten und erlaubt zugleich, das Potenzial des Kunden für Folgegeschäfte einzuschätzen. Diese Effekte lassen sich noch verbessern, wenn der Verkaufsverantwortliche zudem regen Kontakt zu seinen ausführenden Fachabteilungen hält.
Das Verbesserungspotenzial im Verkauf ist also vielfältig. Die Erfolgsfaktoren sind meist allgemein bekannt. Doch überraschenderweise besteht zu wenig Bereitschaft zur Selbstreflexion, was einen Bleiben Sie in Kontakt |
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klaren Blick auf den tatsächlichen Istzustand verstellt und so das Einleiten von Verbesserungsmöglichkeiten verhindert. Viel Potenzial besteht hier bei solchen Faktoren, die letztlich als Selbstverständlichkeiten betrachtet werden. Dass eine hohe Fach- und Beratungskompetenz von den Kunden als essentiell eingestuft wird, dürfte auch bei den Anbietern kein Geheimnis sein. Dennoch wird diesen Faktoren in der Praxis zu wenig Beachtung geschenkt. Wer also tatsächlich willens ist, den Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, kann dies in vielen Fällen ohne großen Aufwand erreichen und sich so sehr deutlich und positiv von der Mehrzahl der Wettbewerber absetzen. |
über das Produkt
Bei diesem expertBook handelt es sich um eine elektronische Publikation, die Sie in mehreren Formaten erhalten: Zum Lesen direkt im Internetbrowser, zum Abruf als PDF Version sowie für gängige elektronische Lesegeräte. (aktuell: SONY ebook Reader, amazon kindle sowie dazu kompatible Geräte)
Das besondere Format ermöglicht ein schnelles Lesen und einfaches Erfassen der wesentlichen Informationen und erleichtert so den erfolgreichen Transfer von bewährtem Wissen in die tägliche Praxis.
Die expertBooks sind nicht kopiergeschützt und können nach Kauf beliebig oft (in der PDF Version) weitergegeben werden. Ihre expertBooks liegen jederzeit abrufbar in Ihrem Kundenkonto, Sie können jederzeit einfach darauf zugreifen oder sich Ihr Exemplar auch schnell und einfach, z.B. als PDF per E-Mail zuschicken lassen.
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